如何构建一个客户体验管理的文化

世界各地的企业都意识到客户体验并认识到的价值卓越的客户体验(CX)超越竞争的关键因素。

从思想和定义角色和过程实用技巧,下面是如何超越你的品牌,获得长期收益,发展你的公司文化。

理解客户体验管理

客户体验是每个互动的总和客户与您的业务,从看到你的标志一个广告牌一路高歌到持有音乐时使用你的呼叫中心。

看客户关系的一种方式,在商界发展势头迅猛,因为它提供了一些令人激动的效益和整体,深远的框架做出积极的改变。

杰姆意味着改变你做事的方式。这意味着不断地听你的客户发现你做的和你所能做的精益求精。

有一些核心原则理解当你开始使用客户体验。首先,客户服务和客户体验是不同的东西。

• 客户体验包括每一个交互客户与你的品牌,包括那些你的渠道以外的发生。
• 客户服务是客户体验的一个子集。你对待客户的方式,当他们在直接接触你,短信,电话,聊天或其他形式的沟通。

下一个就是客户体验之旅。客户的经验不受内部分歧像销售与服务或零售和贸易。这是一笔很多地方,在大多数情况下你不能预测客户的旅程将开始或将导致。

沿着这客户的旅程笨重,任何一个故障点(网站,超长等待聊天反应)可以从客户的影响巨大的经验作为一个整体。不管客户的高兴,你的业务的一部分如果他们后来失望了别的东西。

这就是为什么它是明智的优化客户的每一部分旅程并创建一个集成的、一致的omnichannel体验这是基于你的客户,而不是你的业务的内部解剖。

麦肯锡的研究发现客户满意度是73%更有可能当整个旅程工作比当个别接触点。

如何衡量、优化和扩展客户体验能力

客户体验管理开始了解你的客户和他们的需求。你的CRM系统是一个有价值的工具,因为它已经包含你的记录与每个客户的互动。

你还可以引入工具如客户调查和用户体验的研究能帮助你挖掘深层次的原因,理解你的客户的优先级。你的目标客户比其他人更关心某些事情?典型的客户旅行对你的业务持有最个人重要性的客户吗?他们最有可能想要支持,保证,或更大范围的选项吗?

客户研究,由此产生的客户体验的见解,将帮助你优化你的残雪改进和更直观地对现有的项目工作。还有助于指向效率和改进你可以为你公司自己的缘故,特别是在客户的见解提供了一个在你的内部竖井鸟瞰。

残雪的改进将会在一个小公司,然后成长。小,成功的试点项目将帮助残雪产生兴趣,使大范围变化的情况和更加雄心勃勃的计划。

全公司的方法

我们建议,主要奖励有收获当公司认为大。让你的整个业务过程促使和相应收益很可能乘。作为一个业务经验者优先,你积极的结果在全局措施喜欢你的品牌忠诚度,加上马上返回结果的销售。

根据我们研究从普华永道:

• 消费者将支付更多的产品和服务,如果16%的经验是伟大的
• 1在3将一个品牌后他们喜欢只有一个糟糕的经历
• 客户说他们更有可能尝试附加服务或产品品牌提供卓越的客户体验

与此同时,据Adobe的数字化趋势2020年:“36%的公司对客户体验的前沿说他们大幅超过最高的业务目标,相比之下,只有12%的主流企业,“

在实践中是什么样子?这意味着经验不仅仅是一个单独的团队或部门的责任。虽然是很重要的任命和支持经验管理领导人在您的业务,他们应该设定目标,为整个公司提供策略的行为,不是孤立地工作。

改变文化

做出承诺,以客户为中心的经营方式的可能涉及组织内部的文化变革。这可能是一个中长期的努力,但也有一些变化你可以马上将促进CX-friendly工作方式。

以身作则

管理者和领导有一个重要的伟德游戏角色在CX公司优先级,不仅因为他们能够做出改变,因为各级员工自然看看他们如何表现。领导者言行一致和客户体验放在第一位可以帮助扭转局势向普莱斯的思考。

残雪在烤你的目标和kpi

在团队和个人水平可以促进普莱斯思考通过显式地使其在绩效管理和目标设定优先级。但是要注意,你应该优先考虑后果,比如“让客户感觉听到”而不是行为,例如“聊天每一位客户”——真实的客户联系更容易繁荣如果员工给出一些个人输入它们是如何实现的。

任命残雪冠军

它可以帮助认为残雪水平函数,有点像人力资源也极其与每个部门。与人力资源或者虽然不同,它可以提高那些愿意并且能够进入客户的鞋子。在每个业务领域,尝试任命一位热情的残雪冠军可以提出建议并提供支持,使自己的公司更以客户为中心的一部分。

建立客户体验管理系统

客户管理系统是一组工具和流程可以使用公司创建一个连续的循环改进。很有可能你已经使用,包括元素添加了一些新的思想和方法。这是一个循序渐进的指南,让它启动并运行。

目标

第一步是决定成功将是什么样子。思考你想要的残雪为业务和积极的结果你想看到的东西。

策略

基于你所发现的关于你目前的客户忠诚度和客户满意度水平,确定首要任务。选择一个或多个客户旅行作为你的试点项目。

工具

残雪的改进主要是意识和敏捷性,这是你的工具需要提供什么。你需要收集客户反馈数据的数量在客户接触点的旅程(s)和分析它的方式允许您采取有意义的,快速行动。您还需要能够传播这些见解在你的商业在一个清晰的、可消化的格式。

过程

选择在客户旅程你会收集反馈从你的最终用户和如何使用它。给定的反馈数据分析揭示当前的性能水平,但你可能还想喂它的部分业务,可以立即改善个案。例如,一个不满意的客户的反馈可以是直接路由到人负责相关的接触点。

虽然有一个结构化的客户体验管理模型是很重要的,值得注意的是,残雪是一个探索性的过程,你还需要允许灵活的空间。你应该期待你的程序去改变和成长连同你的生意和你学习。

测量、检查和迭代

而建立一个残雪项目,在其持续时间、测量是至关重要的。早期计划阶段,定义指标表明成功,您就会不断地衡量和跟踪。

CSat和NPS可能候选人对许多企业来说,随着消费电子产品展(客户努力得分)。您可能还想拉在定量措施与残雪,如等待时间在电话和聊天频道,客户评审得分,网站加载速度。

更重要的是比定义你的指标是能够监视他们在持续的基础上。虽然确实使用多个指标将会帮助你得到一个更清晰和更多方面的你在做什么,确保你的分析能力和收集能力符合。收集数据仅仅是有价值的,如果你能把它变成改进和预测。

软件支持你的目标

为了是有用的,具有成本效益和可伸缩,残雪程序通常依赖于软件来存储数据,信息路由到正确的人并分析结果。这就是寻找在残雪管理软件。

到处都可以

基于云计算的企业软件成为黄金标准,而且有很好的理由。基于云计算平台意味着项目很容易扩展到大量的用户,他们可以访问数据和分析一系列设备根据需要。

用户友好的

因为CX是一个跨部门的纪律,重要的是你的软件尽可能容易。它应该能够提供随需应变的数据的格式和见解,任何人都可以理解。

分析功能强大

理想情况下,残雪软件不仅应该能够收集数据和分析它,但使用统计工具来推断和预测背后的驱动程序积极残雪的结果。+如果你的软件可以在自然语言进行分析,如在线评论的内容和自由文本字段调查。

集成

残雪触动几乎所有您的业务的一部分,所以它是重要的是能够连接残雪软件与平台已经在使用,如CRM和人力资源系统,营销软件、社交媒体分析,搜索引擎优化和营销工具。

构建你的梦想团队

CX公司广泛的任务,你的残雪团队操作的跳动的心脏。但你如何带团队在一起吗?决定谁应该雇用还是后天,你需要知道是什么造就了伟大的残雪专业。

鉴于CX是一个相对较新的概念,它是奇怪,大多数残雪专业人士来自其他领域的职业生涯。人力资源是一种常见的背景,客户服务。残雪领导人也可能跨越用户体验和服务设计、心理学、市场营销或销售。

无论他们来自何方,他们的个人素质移情和优秀的倾听技巧。他们可能是清晰和有说服力,善于建立专业关系,使变化。

最重要的是,他们对他们所做的事情充满热情。他们看到残雪转换任务,不仅仅是一个角色,他们致力于让客户一切的核心业务。

长远的眼光

当你着手残雪计划,设定切合实际的期望是很重要的对你的工作的时间。残雪管理应被视为一个长期的项目,这个项目将带来长期的结果,很可能这些将随时间稳步增长,而不是提供直接的ROI。

所花费的时间看到结果因行业而异。作为科林肖超越哲学笔记,如果你的典型的客户联系周期发生在几个月或几年而不是周——(例如,如果您提供罕见的服务,如光学处方或汽车维修)——它将花更长的时间客户遇到和你反应的改进。

它也可能需要时间为你的内部残雪过程充分发挥潜力的速度和效率。改变思想、行为、文化、和协议是一个长期的过程,如果没有合适的工具和计划,它将不可避免地需要更长的时间。

它是值得的吗?绝对的。和企业愿意投资现在将来会发现自己受益的残雪变得越来越重要和预期。

历史数据证明了这一点。10年的跨度,企业保持客户满意度高于平均水平(使用ACSI分数)增加400%的股东回报。那些低于平均成绩达到很少或根本没有增长的回报。

结论

客户体验触摸每一部分的业务,这让公司内重大变化和重新评价的要求。但它提供了巨大的潜力。

残雪不只是可有可无的或短暂的流行词。没什么不到一个更为进化的做生意的方式,和世界联系日益紧密的今天,顾客期望从未如此之高,很可能半途而废的企业之间的决定性因素和那些更大更好的东西。

确保你的客户对你的品牌有最好的经历,他们可能可以。利用客户旅程分析软件保持你的客户现在和总是首选。