在竞争激烈的商业世界里，你能否留住客户可能是成功与失败的关键。
因此，无论你做什么，都要把客户放在首位，这是至关重要的。毕竟，如果你有满意的客户，那么很有可能，你也会有一个快乐的企业。但是让你的顾客回头客的秘诀不是产品或价格，而是顾客客户体验你供养他们。
与…一样多86％的消费者甚至愿意支付更多，如果这意味着更好的客户体验。问题是，你如何确保他们得到它?你需要的所有信息都在你的客户反馈中。
把客户反馈看作是你的黄金入场券，不仅是改进产品或服务的入场券，也是增强客户体验的入场券。而这反过来又意味着销售和收入的增加。研究表明，收集和使用客户反馈可以增加交叉销售和追加销售成功率提高15-20%．
根据同一份报告，反馈还可以帮助品牌降低客户保留成本。积极使用反馈数据作为客户之声(VoC)项目一部分的企业，最终在留住客户方面的花费比不这样做的企业少25%。
阿伯丁集团(Aberdeen Group)的另一项调查发现，将VoC计划作为留存努力的一部分的品牌产生了产量提高10倍在公司的年收入中。然而，如果你想为你的企业取得类似的结果，你首先需要确切地知道是什么客户的声音以及客户反馈在其中所扮演的角色。
顾客的声音是一种分析方法，用于识别顾客的愿望和期望。它收集了客户对企业、产品或服务的所有意见，以提供整体情况。企业投资VoC是为了了解客户感知和实际体验之间的差异，利用这些信息来帮助塑造和完善他们的产品和服务。
这个词是由约翰·r·豪瑟和艾比·格里芬创造的描述如下:“VoC提供了对客户需求的详细理解，为团队在产品开发过程中提供了共同的语言，为新产品或服务设定适当的设计规范提供了关键输入，并为产品创新提供了非常有用的跳板。”
正如上面的定义所示，VoC是基于两件事:
在更详细地研究如何收集反馈之前，让我们先看一看VoC程序需要的实际过程。
通常包括三个阶段:
虽然您可以使用一系列方法来尝试和改善客户体验，但它们通常属于这三个首要主题之一的范围-所有这些都有助于提高客户满意度和忠诚度，因此也有助于推荐和销售。以这种方式收集和谨慎地评估数据可以让您更客观地了解客户的期望，从而阐明您需要采取的措施来改善他们的整体体验。
充分利用VoC数据的前瞻性品牌不仅彻底改变了自己的市场地位，而且还改变了整个商业格局。当品牌真正了解客户的需求时，他们就能做出更好的选择，并相应地调整流程——包括从营销和分销到产品创造和消费者成功的任何事情。
VoC数据对您和您的客户都有好处——您的客户可以通过改善体验获益，而您的公司可以通过更好的性能获益。根据Aberdeen Group的一项调查，排名靠前的VoC供应商有记录客户留存率提高55%此外，客户服务成本也下降了23%。
从客户那里获取反馈并不困难。这里有11个简单的方法
获取VoC数据的一个有效方法是通过现场客户调查。这些调查可以帮助您了解您的客户，并揭示他们面临的问题类型。永远记住，如果你不问正确的问题，你就不会得到正确的答案。这就是为什么预先计划你的调查是如此重要。
为了达到最佳效果，请确保:
客户访谈是VoC数据收集的传统方法。它们被广泛用于了解消费者对服务问题、产品属性和品牌的总体印象的看法。企业可以对单个客户进行此类访谈，也可以对具有相似属性的整个客户组进行此类访谈。虽然通常是亲自执行，但如果需要，也可以通过电话进行。
客户在网站上展示的行为是VoC数据的丰富来源。您可以在几分钟内提取有价值的信息，如客户热图、滚动地图，甚至眼球跟踪，特别是如果您使用一个单一平台，将所有功能集中在一个屋顶下。
社交媒体是收集VoC客户反馈的最佳媒介之一。它本身就是一个强大的工具，它提供了与客户联系和交互的机会，创建了一个双向的沟通渠道。
根据微软的一项研究，三分之一的美国人曾在社交媒体上抱怨某个品牌或其客户服务。因此，在LinkedIn、Facebook和Twitter等平台上拥有社交媒体影响力，可以让你对客户问题有宝贵的见解。
更进一步，你可以使用社会听要进行情绪分析，了解用户对你的品牌的评价，无论是积极的还是消极的，都要超越他们与你的直接对话。然后，您可以使用这些数据来改进您的客户体验策略。
焦点小组是指把你的客户聚集在一个房间里，邀请他们表达他们对你的商品或服务的意见、想法和感受。该小组的参与者由主持人引导进行讨论。
除了访谈和调查之外，焦点小组通常用于增加客户之声数据的深度。有多个参与者通常可以引发热烈的讨论，让想法相互激发。产生的定性数据对这两者都有帮助产品改进以及营销材料的开发。
即时聊天是你客户最好的新朋友。事实上,44%的受访者更喜欢使用在线聊天来回答网购问题。除了使用实时聊天客户支持您网站上的实时聊天功能可以让您在活动结束后立即收集来自客户的实时反馈和后续调查，使您有机会立即纠正任何问题，从而提高客户满意度。这使得它成为捕获客户声音数据的非常有用的工具。
你写电子邮件的方式可以随意，也可以正式。你可以向特定的客户群发送高度个性化的电子邮件，甚至可以构建一个可以用于整个客户群的模板。对于一个特定的答案，你也可以选择寻求进一步的细节，或者包含一个到另一个民意调查/调查的链接。
你知道吗86%的游客在网上有负面评价的公司买东西犹豫不决?你的网上信誉不仅仅是你自己创造的产品，它还包括你在网上的任何其他品牌在线评论．探索积极和消极的评论，以及它们背后的情绪，在揭示客户可能不愿直接与您分享的问题时尤其有帮助。
如果您正在考虑利用您可能拥有的任何历史数据，通话记录是一个不错的选择。与客户的通话记录可以让你大致了解你的品牌是如何被看待的，你的客户对你的产品或服务有什么样的抱怨，也许最重要的是，他们对你的品牌有什么期望。
虽然这可能是一个劳动密集型的过程，但它确实提供了丰富的数据回报。您还可以使用这些录音来了解您的面向客户和支持人员的表现，并发现可能需要进一步培训的领域。
因为你的大多数客户会一直带着他们的智能手机，短信是一个很好的方式来联系他们，无论在哪里。将短信整合到您的VoC程序中还可以使客户非常方便地完成您的调查，有助于增加响应的可能性。
净评分(NPS)是一个可以用来评估客户参与度的战略指标。它通过一个简单的问题来衡量客户忠诚度:“你有多大可能向朋友或同事推荐我们的公司?”
答案以1-10分为三组:
检查这些最佳实践，以确保您的VoC计划为公司的需求提供最大的价值。
VoC项目的成功很大程度上依赖于高质量工具和服务的使用。为了确保您收集到所需的见解，请准备好投资于能够使数据收集和分析更有效的软件。客户服务、市场营销和分析平台帮助您可视化数据、简化流程、发现新的见解，并在团队和部门之间进行协作。
全渠道反馈软件可以帮助您更进一步，聚合来自所有渠道的反馈，以突出企业范围内的客户行为、偏好和满意度水平。这些见解反过来帮助您创建更无缝的客户体验。
除非你采取行动，否则反馈对你没有多大用处。客户希望看到他们的意见被倾听和认真对待的证据。构建高效的VoC项目不仅需要正确的数据，还需要多个部门的协作，以充分利用这些数据。
所有相关部门都应该在收集和分析数据方面有发言权，并根据数据提供的见解制定行动计划。确保你有必要的沟通工具和支持，让你的员工能够跨团队和部门一起工作。
你公司里发生的事情的无图是真正完整的，没有考虑到你员工的意见。收集员工反馈特别有助于改善客户体验。
也就是说,它:
一个合适的VoC工具应该帮助你公司的每个人理解发生了什么——并在对他们最有意义的上下文中做到这一点。因此，投资一个平台，让您可以为公司内的特定职位定制仪表板视图，并为合适的人员提供正确的见解。从管理团队到一线员工，都要注意找到合适的人。
任何旨在改善客户体验的计划都必须证明它为您的业务带来了价值。这就是为什么你需要将你的VoC计划导向ROI，并将ROI作为你所做任何改变的最终目标。为了成功地测量VoC ROI，您需要了解VoC项目的成本，以及对相关指标(如NPS)的任何改进所带来的财务影响。从那里你可以看到成本是否超过收益，以及你对VoC的努力是否可行。
以下是两家公司的例子，它们充分利用了客户的声音。
Convertize利用客户反馈帮助改进新发布的产品特性。从VoC项目收集的反馈为他们平台的使用提供了宝贵的见解。利用这些见解，converalize改进了通知功能，并针对通知在网站上的显示位置推出了两个单独的选项。
当用户在该功能发布后表达了对某些方面的不满时，converalize听取了他们的意见，决心了解问题所在。基于这些反馈，converalize进行了必要的更改，并在两周内发布了修复程序。
根据Musa Hanhan，客户体验设计主管Genesys在美国，他们对客户计划的声音是他们新取得成功的关键。在解释它如何帮助彻底改变客户服务时，他说:“我们建立的VoC业务对我们和我们的客户都是革命性的。”
作为VoC项目的一部分，Genesys的客户被要求参加调查或反馈访谈。一旦他们看到自己的偏好反映在最终产品中，他们就明白自己的声音对公司很重要。
韩寒接着说:“这是革命性的，因为它改变了我们的思维方式，因为我们能够通过客户的直接反馈来看待他们。此外，它还帮助我们的员工更好地与客户互动。最后，它影响了我们为客户提供服务的方式。”
了解客户的期望和愿望是企业成功的关键。但是，不要想当然地认为你知道它们是什么;确保你走出去直接询问你的客户。毕竟，谁能比客户自己更了解客户的需求呢?
但如果你真的想提供最好的体验，并在市场上保持竞争力，你必须比倾听客户的意见更进一步。你也必须采取行动。那么最好的机制是什么呢?一个精心设计的VoC程序。
