今天的购买过程更多的是建立关系，而不是交易，就像任何关系一样，它是建立在沟通的基础上的。
大多数公司在他们的客户之声战略和他们的客户体验计划。然而,报告已经表明，到2020年，后者将取代价格成为主要的决定因素。
但是如何改善客户体验呢?当然是通过倾听客户的意见!现在是时候重新思考这个经典但客观的问题了:你介意给我们打分吗?
你可能会想客户的声音(VoC)是营销人员不断抛出的流行语之一。但事实是，你的VoC策略将使你在竞争中脱颖而出，特别是当它作为完整体验的一部分时。如果你还没有一个策略，这里有四个方法让你开始。
人们喜欢分享自己的观点。它是社交媒体的主要驱动力之一(同时也关注着以前的高中竞争对手)，以及Yelp、TrustPilot、Glassdoor等一系列网络巨头。那么，为什么有些公司仍然难以收集评论呢?毕竟，这是最可靠的反馈渠道之一。它应该为你公司的许多决策提供信息，并指导你在通往完美客户体验的道路上前进。然而，获得最初的几条评论通常会让人感觉像拔牙一样。
这主要是因为这个过程感觉像是一个事后的想法，而不是一个富有成效的策略。当你等到顾客已经完全忘记你的产品或服务时，如果你没有看到他们排队给你打分，你也不应该感到惊讶。
时机是关键:你希望人们有机会形成一个观点，但这种经历仍然在他们的脑海中记忆犹新。
另外，考虑如何让人们留下评论。你是否从中获得了积极的体验?我们的意思是，你是否让它尽可能简单?一个很好的例子是谷歌。他们知道一家餐厅是否有停车位的方法是向去过的人发送一个推送通知。这就是他们的全部要求!显然，如果客户愿意，他们可以留下评论，但他们不会被迫这么做。
许多公司通过在评论中加入必须分享电话号码(人们自然不愿意透露)等信息的字段，或者为文本添加最小字符数，来阻止客户留下评论。这种做法背后的想法是可以理解的——你想要高质量的评论——但让那些没有义务留下评论的客户太困难，可能会让他们很容易放弃整个事情。
提示:看看这有多容易搜索并留下客户评论在G2.com上!
|
不要低估人们参与民意调查的必要性。无论是有趣的#全国甜甜圈日调查，询问他们最喜欢的口味，还是一些更严肃的事情，比如他们对环境问题的立场，请记住，民意调查是倾听客户声音的机会。
此外，社交媒体民意调查很容易为你的团队创建，并积极吸引客户。尽管它们很简单，但它们可以为你的公司提供很多有价值的见解。例如，如果我们提到的民意调查显示你的听众专注于环境，你可以试着想办法改善你的演讲企业社会责任(CSR)策略。更不用说参与的参与者可能会获得有趣的奖品。有人说甜甜圈礼品卡吗?
投票也是一种创新的内容把关方式。封闭的内容指的是需要用户填写表格才能访问的高质量、较长的作品或图形。这是一种很好的方式来填充您的客户关系管理与联系人，并限定您的线索，这取决于您在数字大门后面放置的内容类型。在讨论客户的声音时，这种营销策略在哪里发挥作用?的确，大多数表单都要求提供个人信息，但你总是可以个性化地问一些简单的问题，让你了解受众是如何看待你的品牌的。
关键是保持简单!不要问太多问题，也不要问那些需要冗长回答的开放式问题。如果你不这样做，你可能会疏远读者，在他们点击“发送”之前就失去他们。坚持问这样的问题:“从1到10,10代表‘肯定’，1代表‘根本不可能’，你推荐我们的可能性有多大?”这些都是很容易回答的问题，但在评估你的品牌时，仍然可以为你指明正确的方向。
品牌活动是获得重要客户洞察的另一种方式。取决于你是B2B还是B2C，你总是可以想出新的方法来创造面对面与客户互动的机会。然而，尽管获取客户是任何业务的重要组成部分，但拥有留存策略决定了一个品牌是受到用户喜爱，还是在竞争对手出现时容易被遗忘。更不用说，根据哈佛商业评论在美国，获取客户的成本可能比保留客户的成本高出5倍。
所以，为什么不将留存策略与VoC结合起来呢?一个很好的机会就是新产品介绍，在那里你可以邀请一些最忠实的客户(也就是你的品牌传道者)来见见你的团队，了解你为他们准备了什么。他们会在不同的网站上留下多个评论，在社交媒体上给你贴上标签，给你发电子邮件。他们了解你的品牌，并投入到品牌的发展中。
如果你确实想为他们组织一个活动，训练你的团队留意他们的意见和建议，尤其是在客户相互交流的时候。通过这种方式，你的布道者会感到高兴，他们的忠诚会得到独家的机会和成为比自己更大的事物的一部分的感觉。与此同时，您有一个绝佳的机会直接从源头捕捉客户的声音。
有时候，最显而易见的方法也是最容易被忽视的方法。为什么不从字面上理解这个短语，让客户使用他们实际的声音呢?拿起电话，给有过难忘经历的人打个电话。如果是负的就会加分!对于一家公司来说，承认他们犯了错误需要很大的勇气，而这往往是客户想听到的。通过承认他们的感受来传播负面评价客户体验101.
没有人喜欢打陌生电话，如果你在错误的时间抓住了客户，他们就不会愿意给你太多的见解。
一个解决方案是选择几个人，通过电子邮件与他们进行一次简短的电话交谈。这样，你的客户就知道你打电话的原因，他们也更有可能参与进来。如果你怀疑你会得到回复，别担心!当你让人们觉得他们的意见很重要，并且在一个重要的话题上征求了他们的意见，他们就会更开放地帮助你作为回报。
也就是说，在打电话给他们之前，别忘了做好计划!这将有助于了解你想要解开的线索和你需要涵盖的主题。当你和他们交谈时，保持专注，让客户来说话。尝试是很诱人的引领他们倾向于你想要的答案，但理想情况下，他们会在你说话的时候透露这些答案。
阅读一些专业的定性研究人员如何处理类似情况可能是有用的。在进行这类研究时，通常会有不可避免的偏差。例如，一个人可能更倾向于喜欢你的品牌，因为一个亲密的朋友或家人向他推荐了这个品牌;因此它与积极的关系有关。但最终结果可以提供如此丰富的信息，值得花时间来消除不一致。
现在有了这些策略，你需要确保你能很好地利用它们。捕获VoC只是战斗的一半。下一步是什么?对待你所获得的洞察力定性数据研究并分析你的结果。这是一项耗时的活动，但你所获得的知识将是足够的回报。通常情况下，品牌认为他们的客户想要一些实际上他们并不想要的东西，然后想知道为什么他们会出现在Buzzfeed的“没人要的产品”名单上。即使你直接问客户他们想要什么，他们仍然可能给你错误的答案。
所以，不要只看表面。真正的定性数据应该揭示客户的痛点是什么，即使他们自己没有意识到这一点。还记得一个古老的轶事吗，有人问亨利·福特是否有人告诉他他们想要一辆汽车，他回答说:“当然没有。”如果我问他们想要什么，他们会说一匹更快的马。”
创新的艺术在于解读字里行间，找出解决客户问题的新方法。你如何识别这些?通过听给他们。这就是你的客户之声战略可以帮助你把你的业务提升到一个新的水平!
想了解更多吗?阅读所有关于沟通方式为了找出最适合您和您的客户的方法，请务必查看我们的资源，以提高您的沟通技能!
