到处都在今天的数字经济,企业必须努力独立自己从激烈的竞争中以任何方式。

随着市场变得越来越拥挤,这并不是一件容易的事情要做。我们已经走到这一步,看来,客户服务是最后一个伟大的区别了企业关注的焦点。

客户自助服务选项

他们能做的最好方法之一,是通过部署一个广泛的客户自助服务选项需要一些压力的面向客户的员工。这样做不仅为客户提供更多的方法来联系业务,但也会降低成本和带来更好的客户体验的结果。此外,自助服务选项几乎是必需的,和客户期望。

这里概述的企业应该提供的各种客户自助服务选项,以及如何最有效的利用。

1。在线知识库

自从企业走上网络,这是常见的做法在他们的主要网站上提供帮助的部分。在某些情况下,采用某种形式的一个常见问题(FAQ)部分,和其他人,它涉及长篇指南的内容充斥着有价值的信息。企业擅长这种形式的客户自助服务通常采用的两种声音的混合。

这是最好的方法之一设计和部署一个可搜索的在线知识库,用户可以使用它来寻求帮助当他们需要它。在理想的情况下,大部分的信息,它将包含采购直接从业务的客户服务代表,那些熟悉的需要和客户的常见问题。

在某些情况下,最好的选择是使用一个统一的知识库软件套件,客户服务代表可以添加、编辑和牧师的信息将通过公司网站访问客户。在这种类型的工作流、业务受益于知识员工通过直接向客户。

这样的系统也可以用作存储库的详细指南内容,为产品提供了一步一步的走查。小心这样的工艺是很重要的内容,确保写从客户的观点没有傲慢或贬低。成功的公司在这个经常成为采购它们所销售的产品信息,提供更多的机会来扩大销售。

2。交互式语音应答(IVR)

发达国家在1970年代中期,交互式语音应答(IVR)系统是一个最古老的形式的客户自助服务选项。近五十年后的现在,他们已经发展成世界上最常用的客户自助服务选项之一。这些天,企业所有的形状和大小依赖于IVR系统作为他们的一线客户服务电话支持守门,连接客户的帮助选项最适合他们的需要。不过,它是至关重要的部署和使用它们。

使这套系统成为一个高性能的客户服务资产,这是至关重要的这套最佳实践在漫漫长路的每一步。确保避免复杂的菜单选项和保持自动响应简洁明了是至关重要的。还需要为客户提供多种逃生路线到达现场代表,以避免顾客的任何挫折不能或不愿意跟一个机器。不过,今天的进步人工智能(AI)正在IVR系统比以往任何时候更像人类,这意味着这些人将中间。

同样重要的是设计一个IVR结构允许使用手机键盘的反应。这是确保这个有用的关键部分客户自助服务选项都可以访问所有。作为一个额外的选择,这也是一个好主意使用TTY-compatible IVR系统,所以它仍然可以使用客户有听力障碍。

3所示。手机帮助应用程序

在这个世界上,绝大多数的顾客是数字原生代,提供客户服务通过一个定制的手机帮助企业应用程序现在是一个可行的选择。的手机应用程序开伟德国际1946在线娱乐发生态系统拥有先进的,这样做并没有浪费。这样的应用程序甚至不需要复杂的成功。

例如,企业可以推出一个手机应用程序,让客户检查未偿余额,使服务预约,甚至问问题通过即时聊天功能。如果计划的功能很简单,这样的应用程序通常可以使用low-code应用平台提供拖放应用开发工具。伟德国际1946在线娱乐当然,任何业务部署移动应用程序必须意识到,它代表了一个长期的承诺——因为移动技术的变化,也必须保持同步的应用程序。

出于这个原因,这是一个客户自助服务选项,通常与其他在线产品一起使用,就像以前讨论的搜索知识库和其他现有内容。在某种程度上,定制手机帮助应用程序可能被视为一个扩展的业务目前的数字足迹。例如,如果他们已经提供的许多特性他们的应用程序需要在一个现有的网站,它可能会返工成一个一体化的web应用程序。这是快,成本效益,并提供了另一个想要的客户自助服务选项。

4所示。聊天机器人

类似于最新的IVR系统,现代聊天机器人现在通过一个基于文本的界面提供类似人类的对话。虽然它可能不是很明显,他们已经无处不在。大型企业和小型企业使用的是他们处理日常客户查询,甚至进行动态排序过程路由客户住的代理可以最好的解决他们的问题。他们甚至可以帮助渠道客户寻求帮助通过社会媒体网站到其他更直接接触公司的方法。

不过,聊天机器人并不都是平等的。今天,他们分成两个主要团体:基于规则和AI-powered。前者是简单而有效的,需要企业建立一个预先计划流程管理聊天机器人的反应。他们提到的IVR系统的直接后裔。

Mitsuku是一个获得诸多AI-powered chatbot这类人,是接近真实的传递。虽然它不是针对客户服务,这是一个惊人的例子,现在可能与这个快速发展的技术。

今天企业通常把聊天机器人的基于规则的变化,由于开发成本较低,成功率高。已经统计表明67%的全球客户在过去的一年里,与一个占30%的客户服务为企业降低成本,使用它们。最重要的是,专家预测,85%的客户交互今年将没有人类代理处理,所以对企业来说,时间就是现在加入技术或风险会落在后面。

到处都是自助的

这里的底线是,有很多客户自助选项,企业可以使用它来让客户满意和回来。事实上,有自助选择适合几乎任何客户服务频道你可以想象。这里提到的只是用选项意味着大量的覆盖类型。自定义应用程序处理移动空间,搜索知识库照顾日常互联网用户,聊天机器人可以联系社会媒体观众,和IVR系统意味着每个客户一个电话可以帮助一天24小时,一周7天。

放在一起,这些客户自助选项让客户服务的多方面的方法。他们为客户提供寻求帮助的能力使用几乎任何他们喜欢的格式,所有不需要花费企业财富或牺牲用户体验的一部分。他们也倾向于努力保持低成本,帮助企业投入更多的资源来服务客户。孤独让他们值得探索,他们战略的一部分,现代商业不应该忽视。

希望开始使用客户自助服务软件吗?看起来没有进一步。在G2看到所有可用的选项。