成功企业的核心不是客户。被赋予权力的是顾客。
最新的客户支持趋势是委托你的用户群自己解决问题。促进自助服务的最常见形式之一是通过建立知识库让客户访问即时和无限的信息。
想要利用这一趋势的公司使用知识库软件作为建立知识管理系统的首选工具，支持他们的客户和员工。
大多数客户更喜欢浏览知识库，而不是联系技术支持。这意味着它是一个必不可少的组成部分知识管理这可以通过提供直接的知识和减少支持团队每天收到的罚单数量来节省时间(在两端)。
本文将为您提供宝贵的知识管理技巧，使您的支持团队受益。首先，让我们复习一些基本术语和问题。
假设一个新客户看到了你的网站，想了解更多关于你公司的信息。客户可以花多少分钟来寻找答案?也许他们需要填写一份联系表格来获得回调，或者花很长时间搜索一封电子邮件来联系支持代理。
理想情况下，一个指南可以在几秒钟内解决新客户提出的常见问题。但如果没有合适的策略，你就有可能完全失去这个前景。这就是为什么你需要知识你们公司的基地。
一个知识库本质上是在线图书馆策划的知识架构师，方便市民透过产品指南、服务文档、公司政策、客户常见问题解答和视频演示。
知识库中的数据可以来自多个资源。然而，它主要是由主题专家策划的。
在学习如何构建良好的知识库之前，您需要了解它与帮助中心的区别。这些术语经常需要澄清，因为它们是如此密切相关。
一个知识库是关于你的服务或产品的所有信息的集中集合。它可以是内部的，即只对公司的员工可用，也可以是公开的。公共知识库就像一本百科全书，用户可以在一天中的任何时候搜索答案。
一个帮助中心，另一方面，有更广泛的含义。它可以包含知识库、常见问题解答部分、社区论坛等。由于它包含动词“帮助”，用户希望可能会有一些可用的文档，以及有人戴着耳机站在那里，随时准备帮助他们。
如果你不知道哪种选择更适合你的公司，你应该同时使用这两种方法。建立一个有良好记录的知识库和其他组件的帮助中心，以帮助您的客户找到他们问题的解决方案。
建立有效的知识库，拥有强大的知识储备知识管理系统就位是至关重要的。因此，一般来说，如果知识库易于访问、组织良好、信息丰富且最新，那么它可以补充您的知识管理系统。
让我们进一步了解一下如何实现以上所有目标。
这里的决策过程取决于您将用于构建知识库的平台。如果您使用预先设计的知识库平台，那么所有重要的元素都已经包括在内。
但是，如果您正在构建自己的平台，则必须决定要包含的核心元素。以下是你的一些事情自助服务门户应该有:
当客户对你的服务或产品有基本的疑问时，FAQ部分是他们寻找的第一个地方。通过设置一个，你可以减少他们的搜索时间，并提供快速的解决方案。所以，你必须知道如何创建一个有用的FAQ页面。
不管你的知识库有多丰富，它有时可能无法满足客户的期望/需求。在这种情况下，最好在文章中提供联系支持选项。这可以确保一旦客户意识到他们需要个性化的支持，他们就不会浪费时间在你的网站上寻找这个选项。
大多数知识库的搜索栏通常放在文章列表的正前方。包含一个搜索栏可以让人们查找关于你的服务或产品的特定信息。这可以帮助他们轻松地浏览你的知识库。
除了这些核心元素，你还可以加入其他你想要的东西，比如一个单独的音频和视频教程部分。在开始为知识库编写内容之前，弄清所有知识库组件是至关重要的。
关于知识库内容的结构，您应该记住一些事情。为了使结构易于遵循，创建一个简单的模板，并在每篇文章中使用它。
作为一个例子，同意你所有的文章都应该遵循特定的格式，并以相同的顺序包括以下内容。
请记住，最终的目标是在你的知识库内容中保持非常清晰的沟通风格。
这是建立知识库的关键。列出一个主题列表可能看起来很困难，但如果你从小事开始，它很容易实现。不需要事先研究，你就可以把以下几件事放在一起:
从这一点开始，您可以在不同的基本部分中进一步研究您想要涵盖的主题。与销售和支持经理交谈，了解客户有什么问题。或者看看你的竞争对手在他们的知识库中包含了哪些内容。
在记笔记的时候题目的标题请记住，个人通常使用基本术语进行搜索。因此，最好使用诸如" Using "和" How to "这样的动作词
知道知识库中有哪些部分和文章，可以为构建整个结构奠定基础。
无论你是自己写文章还是指定别人来写，记住简单是关键。创建内容指南可以确保你的文章清晰、翔实、一致。
下面是一些你应该为那些为你的知识库写内容的人创建的一般内容指南:
如果您的组织的知识库很容易通过谷歌访问和定位，那么您可能会吸引潜在客户的注意力。
受欢迎的搜索引擎优化策略优化你的知识库包括:
视觉内容是一个非常有效的策略来丰富你的知识库和保持用户充分参与。人们在他们的知识库中使用的最流行和最有效的可视化类型是你的服务或产品的截图，以演示事物是如何工作的。
此外，你还可以摆弄动图等元素，教学视频，以及其他视觉元素，为你的知识库提供额外的吸引力。
记住，你的知识库应该是有信息量的和最新的。分析可以通过精确定位用户行为和反馈来帮助实现这一目标。这可以让你进一步增长和更新你的知识库。
更具体地说，通过设置分析，您可以找到客户在知识库中的搜索栏中键入的最常见搜索词。您还可以了解用户如何在知识库和支持门户中导航。
建立知识库不仅仅是存储重要内容;这是一个提高生产力的工具。一个高效的知识库可以:
就像构建知识库有不同的方法一样，您也可以使用多种工具。每一种都有自己独特的特点，可以以不同的方式使您的业务受益。
一个内容管理系统是一个管理和呈现数字内容的工具，特别是创建登录页面，发布博客文章等。CMS软件可以为您提供建立知识库所需的一切服务。
根据您使用的CMS，您可以从安装扩展程序开始，将知识库添加到您的网站。安装完成后，就可以开始定制自助门户的外观并添加内容。
| 优点 | 缺点 |
| 大量的插件和主题 | 具备基本的HTML知识 |
| 能否与谷歌分析集成以跟踪用户流量和行为 | 难以对具有大量内容的文章进行缩放和分类 |
| 能够用元数据标记内容 | 在发布之前不能限制对特定页面的访问或审查更改 |
| 大量定制选项 | 可能不兼容每个网站，托管费用可能会上升 |
几乎每一个现代人帮助台软件具有知识库/帮助中心功能。根据供应商的不同，它有时会被锁定在付费墙之后。但通常情况下，公司会提供免费试用或免费增值计划。
当选择与帮助台一起提供的知识库时，您为其便利性而付费。供应商已经解决了基本问题，剩下的就是添加内容了。
| 优点 | 缺点 |
| 友好的用户界面 | 较少的内容组织选项 |
| 培训材料和产品手册 | 定制可能很耗时 |
| 内置的分析 | 可能缺乏编辑功能，如回滚、版本控制等。 |
| 建立审批流程的能力 | 有陡峭的学习曲线 |
| 自动维护和更新 | 效率优先于卓越 |
提示:找到你的理想帮助台软件解决方案通过浏览G2上的可用选项。
在功能方面，它与内置的帮助台知识库没有太大区别。独立软件的优势在于，它更适合那些负担不起或不需要全堆栈票务系统的小公司。
| 优点 | 缺点 |
| 易于使用的编辑器 | 可能缺乏与帮助台和类似软件的集成 |
| 收集搜索查询和文章见解 | 设置过程可能会很棘手/漫长 |
| seo友好的内容 | 使用前需要培训 |
| 内容访问级别 | 可能会被高估 |
| 能够自定义HTML/CSS代码 | 难以维护 |
建立一个知识库对你的公司有多方面的好处。它为员工和客户都带来了一些东西。通过促进学习和解决问题的文化，你的生产力和收入水平一定会超过所有人的预期。
不要试图从一开始就把每件事都做到完美。从基本要素开始，一旦客户访问了你的知识库，就进行改进。然后，确保定期监控他们的行为，更新现有内容，并添加新信息。
当你这样做的时候，去探索知识管理软件帮助你开始的解决方案。
