我们已经讲过了评论类型你将会遇到，你应该首先关注哪一个。接下来，是时候关注那些真正重要的，跳过其他的。

你的回应策略取决于你每天收到多少评论，以及有多少员工可以回复这些评论。下面列出的评论数量是近似值。它用于指定工作流，并确定您在项目的不同阶段将面临的挑战。

回复应用评论

确保所有应用评论(不管是积极的还是消极的)都能得到回应，这对于提升公司的反馈和曝光度至关重要。这里有一些最好的方法。

1.每周最多10条评论

如果你的评论很少，那么你的应用可能还处于测试阶段或刚刚发布。然而，即使在这个阶段，你仍然可以提高你的回复质量。

确保在你有时间的时候回复所有的反馈。这将赢得第一批用户的忠诚，他们的积极反馈将吸引新用户。

今天的用户要求很高。他们不希望从这样的公司得到答复超晶胞但他们确实希望新产品能回应他们的抱怨和建议。负面的用户反馈很容易在你实现产品/市场匹配之前就毁了你的产品。

使用方法:

如果你在测试模式至少要确保你能够追踪测试评价。此功能可在谷歌Play Console中使用，并将很快在App Store Connect中使用iOS 13)。为了加快在两个控制台之间切换的过程，可以考虑一个可以在一个地方解析beta评测的工具——例如，电子邮件或信使。这样即使你在路上也不会错过他们。

如果你最近推出了一款新产品如果你得到的评论很少，你绝对不需要每天回复它们。每周监控评论，确保检查你的应用支持的所有国家。

如果你刚发行了新作品，密切关注反馈。在这种情况下，你必须快速反应。花几天时间回复评论。感受一下用户对新功能的态度。例如，检查应用在头几天的评分变化。另外，注意新功能是否容易理解——用户通常会在评论中提到这一点。

如果有bug，留下你正在努力解决这些问题的便条，不要忘记在问题解决后更新你的回复。感谢那些关注应用程序错误的用户，因为他们的抱怨帮助你改进了产品。

2.每天10条评论

你的应用或游戏在不断发展，你所获得的评价也在不断增加。你的目标是吸引尽可能多的用户，用户反馈是提高转化率和应用下载量的最可靠方法。你在这一阶段和未来的工作流程将取决于你负责回复用户的团队(例如一个外联团队)。

如果你有一个客户支持团队……

寻找一种解决方案，将评论转发给支持团队使用的帮助台，比如Zendesk，帮助童子军，对讲机,Helpshift，等等。Zendesk或Freshdesk等服务拥有自己的市场，在那里你可以找到工具。

图片由Freshworks

这将节省您的支持团队的时间，因为他们将直接从票据中回复，并保持常规的工作流程。

如果你有一个开发团队或营销人员回复评论……

开发人员和营销人员不使用服务台服务。然而，每个人都使用电子邮件、Twitter、Slack和其他服务与团队沟通。找到最好的内部通信软件工具把你的评论发到这些频道。

App Store Connect和谷歌Play Console都提供了接收新应用评论电子邮件通知的选项。但是，它们只能按等级排序。

使用方法:

从我们之前的文章中可以了解到，控制台限制了您查找隐藏的问题和问题。最好有更大的灵活性，比如按长度对评论进行排序，只在使用特定词语(例如:“不能”和“坏了”)时才收到通知，或者只有在有特色或有用的评论时才收到通知。

获得重要评论的最简单方法是使用语义分析工具。每一两周分析一次你的评论，以便了解应用用户所遇到的问题。看看他们用了什么词(积极的和消极的)，他们关心什么话题，以及他们遇到了什么错误。谷歌播放控制台为您提供了这样做的基础知识:主题和比较版本。但你还需要更多内容才能比较和分析应用所支持的所有平台。

你仍然需要在应用发行后快速回应用户反馈。因为您现在有了更多的评论，您需要根据问题或特性对它们进行标记或分组。例如，使用“应用冻结”或“无法登录”这样的标签可以帮助你迅速找到解决这些问题的评论，并在一切正常后更新回复。

如果你的应用在多个国家都可用，确保你使用了额外的工具将它们从所有平台上翻译过来。谷歌Play Console将评论翻译成主机语言，所以整个团队都使用这种语言非常重要。对于App Store评论，你需要手动翻译它们，花时间从谷歌translate复制和粘贴内容。

3.一天20条或更多的评论

一旦你收到了来自世界各地的评论(游戏邦注:包括多种语言和各种问题)，你便需要一个支持团队，甚至是针对不同应用或语言的多个团队。

用户会写下各种反馈:应用本身、折扣、订阅等。不回复他们将直接影响销量——特别是如果你提供应用内购买。

使用方法:

与帮助台集成是您最好的朋友。这是唯一的方法来分发门票和评论，以支持代理商，而不会造成混乱。更重要的是，服务台有评论，帮助代理商在发送回复之前讨论困难的门票。

你的应用拥有的用户越多，他们更新现有评论的频率就越高。这意味着你需要准确地了解用户的情绪是如何随着时间的推移而变化的，以及变化的原因。谷歌Play Console显示评级如何变化，但你需要第三方工具来获取App Store应用的这些数据。

每个版本至少运行一次语义分析工具，并比较各个版本，看看哪个功能更好。例如，如果你同时发布了三个功能，你的应用评分下降了，你无法确定是哪个功能导致的。主题和错误分析将帮助您解决这些问题。

除了分析评审，您还需要分析团队的工作。检查代理的响应速度，哪些国家更活跃，以及用户在得到您的响应后如何改变主意。确保您的帮助台服务提供这些数据。

奖金提示

像往常一样，关注有特色和有用的评论，并在你支持的每个国家跟踪它们。这些评论是你的应用的形象，它们必须看起来完美。

等待下一个版本并准备一些模板。回复模板是另一种常见的减少响应时间的方法。我们没有在上面列出它的唯一原因是模板会让你的回复看起来不真诚，大多数用户都讨厌它们。试着只在你需要更多信息的时候使用它们。

我们鼓励应用和游戏开发者尊重他们的用户。这种态度将有助于你的客户支持，用户获取和产品开发。

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