负面评价的积极面

我们购买的产品，我们经历的冒险，我们吃的食物——有一个数字平台可以提供几乎任何你想要评论的东西。

在这些类别中的领导者之间:Trip Advisor, Yelp!和G2，人们总共有8.85亿的剩余评论。更好的产品，更愉快的冒险，更美味的食物都在这些评论的另一边，但一旦公司收到评论，他们会怎么做?尤其是~不太好的评论~?

在本系列的第一部分，我们讨论了为什么评论很重要，以及如何获得它们。在这一期中，我们将介绍如何处理您的评论，以及为什么“负面”评论(如果处理得当)可能是客户留下的最有价值的评论。

如何接受坏的一面

如果你看到一款只有5颗星评价的产品，你会怎么想?你会相信每一位顾客都对那款产品赞不绝口吗?可能不是。因为无论产品、体验或食物有多棒，人类都是主观的、独特的生物，有着不同的品味、期望和观点。

你的客户也很聪明:当他们看到一个只有5颗星评价的产品时，他们会怀疑。该公司是否为评论付费?(不要这样做。)他们是否只要求最好的客户提供评论?(也不要这样做。)他们是否要求客户给出5星评价?(。)事实上,95%的买家怀疑公司在没有负面评论的情况下审查或伪造评论。

如果有1-5颗星的评价，潜在客户会更信任你的评价。你想要的理想星级?在4.2到4.5之间。要做到这一点，你需要一些不太好的评论!

有了负面评价，如果有什么事情对他们来说是失败的，他们就可以把自己排除在外。我知道这一开始可能看起来很可怕，因为你想要有机会与所有潜在客户交谈，但允许潜在客户这样做可以节省你们双方在一场不可能发生的销售上花费时间。

另一方面，他们也可以决定是否可以处理评估的“负面”方面。例如，有人说CRM工具不适合SMB公司——它非常复杂，有很多规则和流程，对于一个两个人的团队来说，当他们有一千件其他事情要做的时候，只是很耗时;如果来自企业级公司的人阅读了这篇评论，那么这篇评论可能并不适用于他们，因为他们需要定制、规则和流程，而且可能有人只专注于管理CRM工具。

最后，正如我们将在下面讨论的，负面评论可以帮助你为用户提供更好的产品或体验。你不知道你不知道什么，评论可以让你洞察到什么不适合人们，或者可能缺失了什么，或者什么让他们的生活更困难。谁知道呢，如果你做了这些改进，你的客户可能会回头更新他们的评论。

如何处理(负面)评论

既然我们已经接受了负面评论的积极作用，那么让我们来谈谈你实际上可以用它们做些什么。因为接受负面评价只是第一步;把这种心态付诸行动才是你真正开始看到好处的地方。

对于产品团队来说，负面评价是客户反馈的黄金

如果你的公司正在经历大量的负面评价，看看你的产品团队如何利用它们。

提升用户体验

如果你听到反复的反馈，说你的产品的某个方面使用起来很困难或令人困惑，那么可能是时候重新考虑那个特定的操作或功能了。例如，如果用户说他们对他们的文件无法上传感到恼火，但他们不知道为什么一个简单的解决方法可能是添加一个快速的错误消息，让他们知道为什么文件不被接受。或者，如果你经常收到评论，说你的工具对残疾客户来说很难使用，可能是时候请辅助功能顾问来提升你的产品了艾达(或当地同等机构)的遵从性。

让你的产品更好，制定你的路线图

通常在评论中，用户会提供一份非正式的愿望清单，列出他们希望一款产品能让他们的生活更轻松的事情。它可能是竞争对手提供的东西，而你没有，或者是你所在领域的人甚至还没有想到的东西。记下客户的愿望，并决定是否可以将其添加到你的路线图中。比起他们从未想过的新功能，客户对他们所要求的新功能会更加兴奋。

南瓜错误

你可能有一个让用户报告错误的流程，但它可能不是通过评审。但不是每个人都知道或记得，或有时间弄清楚这个过程是什么。因此，通过关注评论，你就有了另一种途径来了解最近更新或新产品发布时可能出现的漏洞。听取反馈，找出bug，然后对报告表示感谢，并在bug被修复或将修复的时候提供更新。

负面评论是市场营销团队的自由市场调查

接下来，看看你的营销团队如何利用负面评论进行免费市场调查。

改善你的信息

我们都知道不同的人群有不同的说话方式——这可能意味着俚语，或文化参照，或正式程度;如果潜在客户觉得他们不能理解你的信息，他们可能会认为你不能帮助解决他们的问题。通过观察你的客户写评论的方式，你可能会发现你的目标受众经常使用的单词/短语，或者你没有想到的痛点，或者你从来没有考虑过的用例，你现在可以更新你的消息/谈话轨道。

提高您的购买体验(您的网站/抵押品)

评论并不总是关于产品本身;通常情况下，购买体验是客户反馈的核心。如果评论者说他们觉得自己被骗了，以为自己得到了一样东西，但购买后发现自己得到了另一样东西，那么购买过程中就会出现脱节。

也许你的网站谈论的是你不再提供的功能，或者你使用的短语在某个行业或地区意味着一件事，但在另一个行业或地区意味着完全不同的东西。或者当人们只想知道底线的时候，你可能用了很多营销用语或流行语。使用审查作为一种方式来审核你的销售团队使用的材料和脚本，以确保购买体验尽可能顺利。

把它们作为一种营销工具

如果你有很多负面评价，或者你知道你已经解决了一个重大问题，从而改变了你的产品，实际上使用已经补救的负面反馈是一种战略性和有效的营销策略。多米诺骨牌已经神奇的成功有了这个策略;他们直接引用了负面评论广告他们的首席执行官承认他们可以做得更好，解释他们做了什么来改进，并用营销来展示他们如何兑现他们的承诺。

这里的关键是:他们确实做得更好。他们认真对待评论，进行了修改，并提供了更好的用户体验。如果这是你想要走的路线，确保你为你的客户提供改进的产品/体验来支持你的营销，在你将这些改进推向市场之前，你的客户会验证你的产品/体验。

负面评论是销售和客户成功团队处理异议的燃料

最后，不要忘记你的销售和客户成功团队如何利用负面评价。

用前景建立信任

如果你让你的团队准备好如何应对那些带来负面评价的潜在客户，你就可以做到从一开始就建立信任你和潜在客户的关系。为你的销售代表提出关于特定审查/问题的常见问题/问题的谈话要点，包括:承认问题存在，你已经/正在做什么来解决问题，以及问题何时/将会解决。确保不要在这里陷入指责游戏，只是拥有反馈，并展示你是如何积极回应的，你的潜在客户会立即对你的品牌有更好的印象。

抢在潜在客户流失之前

我不认为这是一个新事实，但值得重复的是:获得一个新客户是一个新事实贵5倍而不是保留现有的。对考虑离开的客户有早期预警信号可以帮助你降低风险。一个简单的警告信号?一个评论!

确保你的客户成功团队收到来自他们客户的评论。如果审查中有任何有关的问题，或者任何你认为可能影响续签机会的重大问题，与客户约个时间聊聊，看看你能如何解决他们正在经历的问题，并有希望挽救账户——甚至可能让他们修改审查。

结论

乍一看，负面评价可能会刺痛你。但如果你从更大的角度来看，并实施一些讨论过的策略，负面评论可能是利大于弊的。负面评论给了你一个改进产品的机会，与客户展开对话，并与潜在买家建立信任。如果您想专门讨论生成、管理或重新利用G2评审，请立即联系G2代表。

请继续关注我们关于评论未来的系列文章的第三部分。