你还记得你最后一次在餐馆吃不寻求评论或要求朋友的推荐吗?

我不能。

事实上,我不记得我上次住在一家酒店,购买了一顿饭,或者买了15美元的厨房小工具没有事先阅读至少十几个评论。如果我要交出我的信用卡,你可以打赌,我做我的研究,成为见多识广的好和不好。

很显然,我并不孤单。近95%的买家在购买前阅读在线评论,有很好的理由。他们已经得到普及在过去的十年里,顾客评论已经彻底改变了采购过程。

的崛起社交媒体营销和在线市场,消费者比以往变得更明智和授权。有大量的可用信息的点击按钮。谷歌搜索,你所需要的答案很可能在前五名的结果。这引出了一个问题:为什么我们花我们的钱在一些关于我们不能完全确定吗?

答案很简单。我们不应该。

顾客评论

在这个顾客评论指南中,我们将讨论所有你需要知道的关于经济不断发展的回顾,不管你是评论家或雇员所审查的公司。

我们将包括客户的声音和购买过程的变化,写评论,背后的动机如何写一个好的评论,等等。

回顾经济

在过去的十年里,顾客评论已经改变了采购过程。由于所谓的“审查经济潜在买家比以往更明智。他们授权和各种信息,细节,和真实的经历。

此信息创建更明智的,越有可能买家,最终改善双方的经验。预购,消费者为他们的产品或服务有理性的预期。知道会发生什么,然后接受,让客户快乐和一个快乐的供应商。

就这种新经济是怎么来的?

人类几乎总是寻求意见购买。以前需要拿起电话和打电话给一个朋友。然而,随着社交媒体的出现和极端的普及,消费者能够快速接触他们的整个网络,几乎立即收到很多建议关于去哪里吃,去哪里度假购买,甚至使用哪一个水管工。

最初,顾客评论是从一组简单询问意见的。甚至评论网站出现,这仍然是一个典型的和有用的方法。有时候,很高兴听到你认识的人要说什么你还没有经历过的东西。如果它是品味你熟悉的人,你会有一个更好的了解你会感觉对自己的建议。例如,考虑这个快速交互的屏幕截图G2人群的#随机松弛通道。

要求反馈变得越来越受欢迎。这个消费者渴望真实,坦诚的经历创造了一个令人兴奋的机会市场的第三方平台,任何人都可以去写一个评论。

今天,你可以找到顾客评论几乎无处不在,在一切。第三方点评网站涵盖各种话题丰富,安吉的名单,HomeAdvisor, Yelp,和许多更多。甚至大多数的在线商店现在有任何给定产品的顾客评论。

作为消费者,我们几乎每天都与这个新经济。有时,相对low-consequence购买或经验。例如,在抓咬吃之前,你可能浏览Yelp,看看这新餐馆是归咎于。或之前购买你无数次手机充电器(也许这只是我吗?),你可能会比较Amazon.com评论你的三个最后的竞争者。

当然很高兴有用户评论时指在这些情况下,如果经验南行,可能不会扰乱你的生活太严重(除非你花了整整一个星期考虑周五晚上的作弊餐)。

另一方面,评论也扮演了一个重要的角色,当我们花费了大量的金钱或影响力的决策。举个例子,如果你要花10000美元预订欧洲20天假期,你可能会想要通过评论TripAdvisor相当全面。

我们都听过的恐怖一个酒店预订错了:臭虫,闹鬼的房间,吵闹的邻居,或更糟。酒店评论使旅行者避免被受害者nightmare-inducing经历之前他们被迫作出什么可能是一个主要的金融承诺。

说到重要的购买,公司花费数万美元(如果不是更多)在软件即服务(SaaS他们购买。本文经济之前,我们可能建立这些购买推销(固有的偏见)或分析师报告(通常是过时的)。今天,顾客评论让公司能够听到第一手从其他专业人士,在类似的公司或行业,软件如何工作(或不工作)。

甚至重要的人生选择,如一个人的职业生涯中,是通过评论表示,在这种情况下,这些评论是直接从过去和现在的员工的嘴。Glassdoor网站等网站,或者是以女性为主导的评论平台InHerSight特性评估员工的工作,采访,或者由不同的公司支付。

一般人一生花90000个小时在工作。这一数字相当于3750天。,这个数字相当于一个非常讨厌的长时间。

在一个典型的招聘和招聘过程中,候选人是说服他们不得不卖掉自己的公司,这不是事实。但另一方面,该公司还试图出售自己的候选人。之前评审平台,公司可以承诺一个工作的好地方,甚至如果不是,候选人还是不明白。

今天,感谢员工审查Glassdoor网站平台和其他潜在的候选人可以看到实际员工思考他们的经历对于几乎任何给定的公司工作。玻璃门——特别是,允许潜在的员工看到统计数据“推荐给朋友可能性”和“满意首席执行官”除了薪水的见解,面试问题等等。

评论网站之前,这些信息只提供如果你知道有人为该公司工作。现在,由于审查Glassdoor网站平台,就像每个人都有很多朋友在任何他们想工作的公司。

正如我们之前提到的,一般人花尽可能多的时间在工作中,重要的是他们加入一个成功的公司,将它们。

消费者预期诚实和全面的产品透明度。但回顾经济依赖于一件事,存在一个唯一的原因——评论者本身。从本质上讲,这种演变在采购过程中依赖的概念付出。消费者想要评论,但他们也必须写。以换取他们的见解,他们能收到别人的知识。

还有很多其他原因消费者写评论。偶尔,他们鼓励——一个礼品卡,比赛进入那里,但往往人们愿意分享他们的经验,一无所有。写评论是授权,和无数的评论网站存在今天给消费者一个平台,他们可以分享他们的意见。

Glassdoor网站Yelp和看到近1.7亿年和5500万年每月独立访客,分别。几乎任何人都可以去写一个综述这些网站。审核平台使日常消费来表达意见非常大的观众:从未可能直到现在。

在第三章中,我们将讨论为什么消费者写评论更全面。但首先,我们将继续学习更多关于客户的声音和它如何彻底改变了购买过程。

提示:学习在线声誉管理可以帮助您监视所有评论2019年。

顾客评论已经改变了购买过程

我们都在那里,我们开车过去的一个广告牌,看商业,或者打开一本杂志广告,立即用渴望克服任何展示。是否它是一个广告的东西尽可能便宜的快餐三明治之类的昂贵的奔驰,广告是专门设计来吸引人类的情感,最终使我们想要的东西。

不久前,这些广告都是扮演主要角色在我们的购买决策,他们可能夸大。我们都知道麦当劳的巨无霸三明治你收到得来速”并不会看起来像下面的照片,但这并不意味着我们要少。典型的广告展示他们的产品在他们最好的、最聪明的,即使是不准确的。

更昂贵的购买(软件、业务服务、偶尔汽车,等等),它通常作为广告的推销。类似于巨无霸杂志传播,这些倾向于夸大一点。这是可以理解的——销售人员很可能(或者希望我应该说)热爱他们的销售。当你充满激情,很自然想要炫耀或者让每个人都相信它是最好的东西。不幸的是,这不是最好的买方,最终可能会让你的新客户提供有关你的产品能达到不切实际的期望。

不管方法,它可以归结为:基于你的购买信息,直接从供应商本身。他们控制谈话,可能选择他们选择分享的信息。

今天,采购过程是截然不同的,因为一件事:客户的声音。

多年来,买家发现他们可以接触他们的网络透明的观点与产品或服务的经验。与销售人员不同的是,过去的客户可能连接到供应商微乎其微。这意味着他们可以毫无顾忌地分享好的和不好的。

,买家能翻转采购过程。在这一点上,我们将继续这种对话特别关注B2B软件买家和顾客评论近年来已经开始发挥重要作用。

顾客评论之前,买家有可能开始购买过程的软件接触多个软件供应商。也许他们请求一个演示或免费试用或者提交一个招标书。无论哪种方式,通常购买了开始到结束根据收到的信息从不同的软件供应商。

如果他们没有得到直接从软件供应商的信息,潜在客户可能是使用一个分析师报告。不幸的是,这些通常由几个突出的问题。分析报告是昂贵的——通常,为中小企业主寻求太贵了CRM软件软件工具或餐厅经理寻找销售点。

分析报告也经常喜欢企业软件工具。虽然企业工具非常适合一些公司,他们可能不是中小球员的最佳选择。我们将讨论软件审查经济分析师和他们的角色更在第七章——现在,我们将继续前进。

最终的决定是基于推销,免费试用,分析师报告,或者多种因素的结合。通常,这个决定导致恒星vendor-customer关系,和软件工具解决了客户的问题是寻找一个解决方案。

然而,这并非总是如此。有时,推销夸张一点太多——一个备受期待的特性并不是都是吹捧或手机版不是你正在寻找什么。通常,当顾客意识到他们已经做出了错误的决定,签署合同,发票。

客户是从头再来——哦,,10000美元(有时得更多!)。

今天,这些情况变得越来越可避免由于一件事:用户评论。买家发现他们的个人网络可以提供透明的观点应该期待从软件产品之前他们购买。

同行了解阐明某些软件产品的最好的部分,但也强调了缺点用户经历过——缺乏典型的推销。这一观点很快就比信息更可靠供应商本身,与客户的声音作为一个更强大的资源比销售助理工作委员会。

软件评审平台进一步发展采购过程,与潜在技术买家依赖同行之前联系各种供应商的建议。口碑洞察力成为积分更多买家继续转向验证用户的见解。

在某种程度上,采购流程已经一去不复返,买家现在在司机的座位。客户所说的更重要比供应商如何谈论自己的产品。这种程度的透明度无疑给软件厂商带来了一些头痛——它使他们的缺点。然而,它也赋予他们一个重要的机会,更好的产品,设置他们的客户成功,,最终,培养忠诚vendor-customer关系。

今天,60%的技术买家做他们的软件购买之前阅读评论。

G2人群就举办超过400000软件评论,与每一个帮助创建一个更有价值的潜在软件买家采购过程。

除了软件,用户评论已经改变了所有消费品的购买体验,与潜在买家转向Amazon.com评论之前进行决策。服务提供者利用Angie ' s List或Care.com等网站给潜在的客户,他们提供确实是一流的,而食客频繁Yelp和OpenTable反思他们的经验。

在大多数行业,采购过程成为一条双行道。消费者透明度成潜在的购买或经验的来龙去脉,而厂商已经洞察客户的坦诚的想法和经验。双方可以利用这些信息来建立更好的关系,最终做出决定,将有利于他们的底线。

购买过程——软件购买,特别是——已经大大发展更好的感谢用户评论。接下来,我们将探讨背后的动机写评论,为什么消费者继续这样做。

在线评论写作的动机

你上一次写了评论吗?它是什么?

你收到任何形式的奖励或激励提交吗?还是你写它仅仅因为你想?

是消极的,积极的,或在两者之间?你收到公司的回复了吗?如果是负数,代表试图修改情况了吗?

你必须原谅快速问题——有一个点,我保证。

回顾经济依赖于一件事:消费者愿意坦率和深思熟虑的分享他们的经验。和为客户写评论,我们必须理解的动机。我们必须明白为什么自己生活的任何消费都抽出时间来提供他们的真实想法他们与一个产品或服务的经验。

有几个因素,包括当我们探索的动机写评论,从不同的情绪,游戏化、激励、社会互动等等。

当谈到情感动机写评论,我们会保持相当简单:快乐的评论与愤怒的评论。

如果你花在任何给定的评论平台上超过10分钟,你很快就会意识到,大多数评论都是相对积极的,或尖刻。当然,你会看到三星评价,但根据我的经验,我发现大多数人倾向于基本倾向于一边或另一边。

为什么有那么多五年和一星评论?

先给出。

当你想到它时,它是有道理的,为什么人们被迫写负面评论,这也解释了为什么有那么多。很自然想要告诉人们当你生气。能够分享你的负面经验,这样大的观众是引人注目的——不仅消极评论家希望别人避免同样的经历,但他们也可能想对供应商有一些负面影响,公司或服务提供者,他们觉得他们错了。

让我们关注负面Yelp评论一下。食客们常常出去吃一次约会之夜,生日晚餐,你知道的。出去吃晚餐不仅仅是一顿饭;这是一个体验。有时,相当昂贵。

我们都有一个坏的就餐体验。无论是缓慢或粗鲁的服务,冷的食物,或东西的组合,我们知道感觉是抢走了我们的钱和时间最终被糟糕的记性。

写一个负面评论的经验让人发泄——再一次,人类自然的反应。评论家不希望另一个幸福的夫妇是一个时髦的服务生200美元和头发的意大利面。

损失就越大,越倾向于有人写负面评论。大多数人不会花十分钟写一篇综述4美元的冰沙,他们不喜欢。

另一方面,如果一个公司壳10000美元购买一个软件工具,沉闷乏味,他们可能会想告诉别人。当它失去了很多钱和时间,你会更有动力去帮助别人避免同样的情况。

科学,大量涌入的负面评论是有意义的。这篇文章从纽约时报探讨人类和他们的可能性要记住多积极的消极的经验。坏消息的企业,作为客户更有可能写评论时,负面的经验是困在他们的脑海中。

幸运的是公司、餐馆、服务提供者和更多,一个愉快的经验也可以触发一个同样热情的评论——这里是五星级评级进来。

有时候,渴望分享的愉快的经历足够动机消费者写评论。

有时候,消费者将有超越经验。像一个香槟酒一样简单的事情当他们庆祝结婚纪念日,或复杂的投资回报率200%从一个特定的软件工具,可以促使评审时25%的小费或真诚的“谢谢”并不觉得足够了。

写一个积极的评论就像奖励公司为他们所做的好。如果它是当之无愧的,消费者通常更愿意花时间的一天和分享他们的经验。

偶尔,它不是一个特定的情感提示写一篇评论,但游戏化或提供激励。事实上,这通常是什么激发那些中间派的评论。平均经验不太可能导致一个比一个难忘的审查,但礼品卡,评论家将写任何东西。

审核平台经常提供一些奖励来鼓励评论,尤其是当他们在早期阶段。评论网站,评论的数量和质量是至关重要的,所以收集尽可能多的评论是一种有意义的方式获得成功。

此外,在一些网站上,一个狂热的评论家加入社区的一种形式。例如,Yelp经常特性定期评论员,他们甚至可能获得某种特别优惠从餐馆以交换他们的审查。

有时,它不是一个特别好的或坏的经验,提示审核。有时,评论家将贡献自己的见解没有礼品卡。

归根结底是:写一个评论是授权。评论给消费者一个声音,像Yelp这样的著名评论平台和TripAdvisor给他们一个平台来分享它。

人类自然渴望验证自己的观点——我们经常收到分享我们的观点在一个公共论坛。写作评价提供一种肯定和我们提供的感觉,那些寻求他们的见解。Glassdoor网站Yelp和看到更多的每月独立访客,比1.5亿年和4800万年分别。任何人能够为观众写评论,大是壮观,和15年前,几乎是完全不可能的。

理解背后的动机为企业寻求增长他们写评论是很重要的网上评论网站。了解什么提示客户写评论允许企业定制经验,最终提高他们的评级。

如何编写一个在线评论吗

希望现在我们足够感动写评论的重要性。的见解提供了一个审查可以有人做出良好的购买决策之间的决定性因素,有人浪费他们的钱。

不幸的是,并不是所有的评论都是平等的。那里确实是一个工艺写评论,读者投票”有帮助。“同样地,有一些可靠的方式几乎确保你写的评论将被忽略。

是什么让一个复习“好”吗?答案是:视情况而定。对一些人来说,一个好的评论,投票“最有帮助”,出现在页面的顶部。给别人,一个好的复习是提示反应——从公司审查或读者。

不管你的定义,回顾应该编写良好的平衡,而且,最重要的是,诚实。在这一章,我们将介绍如何写一个好的审查和重要的事情要记住当你写作。

要记住的第一件事是长度。你评论的长度就是“平衡”这个词——这是一个快乐的媒介。太短,你可能无法包含所有的信息,你应该。另一方面,太长,和读者可能滚动过去,不想浪费自己的时间。

一个好的经验法则是包括所有你需要的最少的单词。你想要包括你的经验与客户服务和产品或服务本身(在一家餐馆,你收到的服务以及你实际上吃的食物)。另外,你要包括当你有这样的经历,时间和日期可能会提供更多的洞察力。

例如,我曾经看到一个评论抱怨订单不是在作家圣诞节礼物给朋友。事实上,这是一个比较常见的主题。我们看到很多负面评论写的,因为它太长了买家邮件中收到所订购的产品。

然而,在进一步的调查(该公司回应),这是审稿人要求目前只是在圣诞节前五天。这是解释,但在我看来吗?省略细节,他们命令在圣诞节前几天最终导致一个不诚实的审查。

同样的,如果你收到的服务在餐馆和想写,包括你一天的时间去了。如果你参观了下午3时。很快,你的食物出来了,和你有一个extra-attentive服务器,太好了!提到,在餐馆非工作时间,您可以提供一个更现实的期望期间为一家餐厅去吃午饭的高峰。

你应该提供足够的细节,读者可以把自己放在你的鞋子,有客观公正地理解您的经验。

另一方面,他们不需要每一个细节。可以肯定的是离开了特定的名称(同样,常见的礼貌)。如果你购买一个新的搅拌器在Amazon.com上,没有人需要知道你打破你的旧试图与苹果奶昔,但是苹果太难了,它打破了——好吧,你明白我的意思吗?

我希望如此,我无聊就写。

和平衡不仅仅适用于长度。即使你有一个压倒性的好或坏的经验,重要的是要看双方的情况。也许你的食物是over-salted和寒冷;是的,它可能是一个很糟糕的经历。但如果女主人在房子的前面适应你的要求坐在靠近窗户,客气!

是有区别的一个负面评论和严厉。写一个评论散落着感叹号和对神不敬的只是伤害你自己。有机会读者会忽略它由于其激进的自然。

同样,没有经验或产品是完美的。这并不是说你不应该写的评论的公司和供应商已经超越——如果评论是当之无愧的,然后写!

也就是说,平衡是至关重要的。读者可能会认为过于积极的审查是由供应商以某种方式影响的。是的,给应得的学分,但尽量保持冷静。

这篇文章从Lifehacker长大的一个伟大的观点——承认这是你的经验。做注意,每个人都有不同的体验与餐厅,产品,或软件工具就合法审查和实施的想法你公平和诚实。

正如我们前面所述,遗漏了关键细节,让你的体验独特的(如订购礼物圣诞节前两天)最终导致有事瞒审查。在一个积极的评论,这是同样重要的。如果你给一个五颗星餐厅的香槟服务器使您在用餐之前,重要的是要包括你之前告诉餐厅预订正在庆祝结婚20周年纪念日。这都是绘画最准确的图片尽可能为人民寻求你的建议。

不管你审查或你怎么看待它,无论您的评论是正面的还是负面的,这是底线:你总是可以礼貌地提供反馈。

最后,注意你的写作。我们并不是说审查必须完全遵守美联社风格或写俳句(也可能是太短),但它是一个反映了你,所以不要草率!保持语法、标点和拼写。审查地方是专业平台。同样,避免过多的标点符号,如前所述,拯救其他地方的亵渎。

精心编写的,语法正确的评论只是更强大的比一个评论充斥着错误。如果你想写一个评论,是真正有用的,使用拼写检查和给它一个最终发布前阅读。

这些提示可以适用于任何评论你会写作。在下一章,我们将开始关注如何销售和营销专业人员可以使用这些编写良好的评论来优化策略。

顾客评论策略

到目前为止,我们已经接近评论从消费者的角度来看。然而,随着审查经济继续发展,供应商和公司已经只剩下一个选择。采用评论,或者继续与传统市场营销和销售工作。事实证明,公司已经欣然接受了过多的验证用户评论。评论变得更加丰富,公司已经开始利用它们来优化他们的销售和营销策略。

顾客评论和推荐是一个真正的营销人员的秘密武器。根据尼尔森的研究,70%的人会信任推荐的人甚至不知道(这个数字更高,建议是来自同行)。通过将审查在潜在客户面前,营销人员和销售人员控制叙事和使你的产品或服务。

甚至近十年回顾经济,营销人员利用他们的产品或服务的验证审核仍视为“早期采用者。“虽然这种策略正在迅速变得更加普遍,仍有一些最佳实践时需要考虑实施。

我们的第一个技巧就是(我们只能希望)不用说(当然,我们不得不说它)。使用真实的评论。真实的,我们的意思是两件事:真正的和验证。

我们都见过的广告自由作家是谁更愿意去检查你选择的平台,你的产品或服务营销。

不要这样做。

消费者很聪明,他们会看到正确的通过。通过使用假或不诚实的评论,你只是伤害你自己。公司被视为不可靠的难以反弹的声誉,它可能会一段时间在产品或服务在客户的青睐。

找到评论值得分享,你要确保你密切关注各种评论平台。如果你一直考虑到自由撰稿人,因为你只是没有足够的评论,你还有其他的选择!你可以了解更多关于如何收集和要求在我们这条评论。

更不用说,真正的评论使您能够找到幸福的客户。这创造了一个极好的机会接触和联系那些你已经知道愿意分享他们的经验。你考虑过这些评论家作为一个案例研究的候选人?

如果他们提供他们的名字和联系信息的审查,你应该伸出。如果你要问他们是否愿意参与案例研究,确保你问正确的问题。我们深入研究如何接触并且问我们的导游如何写一个案例研究。

即使你没有建立一个案例研究中,接触。一个快速电子邮件或评论说谢谢你肯定不会被忽视。一个简单的谢谢你是一个伟大的构建块信任和互惠互利的客户关系。

除了使用它们找到你最好的倡导者,评论本身可以是一种宝贵的资源在各种渠道共享。

展示一个积极的评论在促销电子邮件是一个简单的方法让你的最高赞扬在眼睛前面你的潜在买家。因为促销电子邮件可能被送到人你想获得客户或者客户你想增销,一个积极的评论是一个有趣的提醒,其他客户有一个成功的经验。

到目前为止我们社交媒体提到的很多。事实上,这是很多信贷审查经济本身。由于社交媒体已经是一个地方,人们希望看到客户反馈和见解,为什么不添加一点呢?分享你的客户的称赞在社交媒体上是一个自然的方式让你的评论在一个潜在的巨大的观众面前。

有评论等营销抵押品的白页或电子书(学习怎么做电子书吗对于初学者来说)是一个很棒的市场营销策略,帮助销售人员加快他们的销售流程。因为你通常分配这个抵押人接触你的销售团队,这是一个简单的方法来得到他们的眼睛在一些赞誉没有敦促他们访问各种审查平台。

因为这些文件经常刊登,试着只打印多达你真正需要的。如果你继续更新为新的五星级评论过滤的,他们会保持相关(你会帮助拯救一些树)。

最后,用你的员工。你的同事很可能是公司最好的拥护者,所以鼓励他们分享评论自己的网络!他们可以链接到你的公司或产品的评论社会媒体,或个人最喜欢的,在他们的电子邮件签名!

但这不仅仅是正面评价,可以帮助你的销售和营销工作。

我们知道——你可能没有点击“分享”按钮每次你看到一个负面评论。这不是我们推荐的。但是如果你完全忽视反馈的负面评论,你就会错过。

想象这样一幅图景:你在一个较小的CRM公司销售总监,你看到一个负面评论来自你的最大客户。他们提到他们的合同是在几个月后,他们可能会被转换工具。

那里是一个巨大的机会。你不仅知道审查来自谁,但是现在你洞察方面的工具,并不是为他们工作。你知道这是多么有价值吗?

你知道是多么自由吗?

负面评论给你了解不是为你工作客户基础。这使你的团队把他们的经验。有时候,你不能解决所有的问题。但如果审查覆盖的事情都在你的控制之下,这是接触的时间。

负面评论帮助您识别高风险的关系和潜在救助他们。通过接触和解释你采取措施修改他们一直有问题,你可以让你的团队从失去一个有价值的客户,并开始建立关系的关键。

正面和负面评论都可以为您的销售和营销团队提供令人兴奋的机遇。现在开始拥抱他们,你可以步骤之前,利用传统的战术,最终,在消费者的眼睛更让人感到可靠。

提示:发现价值的视频推荐在2019年和评论。

应对顾客评论的重要性

在最后一章中,我们强调了各种方式,销售和营销专业人士可以利用顾客评论拥抱他们的策略。之间有很多,分享在社交媒体上,用你的快乐的客户在一个案例研究中,等等。

但是我们只简要地提到了一个特别的主题,我们希望你不要认为我们错过了这一个。事实上,恰恰相反。回复评论是如此重要应有自己的章。

Shoutout斯蒂芬妮·史密斯,在哈勃项目经理!

收集大量的评论是一个伟大的开始任何复习策略,但应对审查是一个至关重要的下一步。在这一章,我们将功能一些一般性的建议和技巧,以及提供具体方法时使用响应积极,更重要的是,否定。

回复评论是重要的一步促进与客户的信任。发自内心的,编写良好的响应来自一个真正的员工可以人性化品牌不仅仅是一个“喜欢”或“分享”。

此外,消费者依赖它。ReviewTrackers发现52%客户希望听到从品牌的七天内写一个在线评估。这适用于阴性和阳性。很容易滚动过去阳性和只做损害控制在底片上。说,这也是容易只是感谢你的积极的评论为了刷地毯下的底片。

然而,你很快会发现,回应评论需要平衡。你要选择积极和消极的获得最大的回报。这无疑是一次投资,但如果你每周花一两个小时,你一定会收获回报。

有一些一般性的建议你要记住,无论如果评估是积极的还是消极的。第一个是提示。我们提到,52%的客户期望听到后七日内,但越早越好。事实上,我建议绝对不能超过7天。尝试1:4的日子,如果你有点落后,知道你会至少三天的缓冲。

此外,注意是谁响应。密切关注方面特别突出的审查。他们提及早日实现时间对于一个给定的软件产品?如果是这样,客户成功将是一个伟大的选择的副总裁感谢他们!如果有人抱怨在缓慢的餐厅服务,经理或老板应该介入处理反馈。

一般的经验法则,响应从一位高管或老板可能意味着更多的评论家比反应的初级员工。

最后,一定要暗示的评论家你听说他们说什么。积极倾听(或读书时,在这种情况下)是一个更有效的方法比简单的“谢谢你的评论!“如果你有时间,重复回到他们提到的特定功能。

也许有人提到他们喜欢你的软件集成了不同的工具。回应,“我们很高兴你喜欢它和你的CRM软件的整合能力。这是一个高度要求功能推出,我们都很激动!”意味着你真的读他们的审查和认为不仅仅是另一个五星级评级。更重要的是,您所添加的解释功能在其他客户的要求表明,你采取行动当你收到反馈。

最后,一定要密切注意你的社交媒体资料。我们已经提到过定期检查各种评论平台,但是客户通常离开反馈通过Twitter和Facebook。确保你在所有平台上回复评论是至关重要的。回答评论社交媒体可能有负面影响,无疑是可以避免的。

积极应对顾客评论

正面评价总是令人兴奋的,他们提供的机会把一个快乐的客户变成一个倡导者。应对这些评论是一个简单的方法开始对话,可能最终建立关系。

一定要打开与一个真正的“谢谢。“即使你写一个快速反应,应该总是使用这个。你可以感谢审稿人的话说,有价值的反馈,甚至只是为了把一天的时间来分享他们的体验。

如前所述,突出特定点他们长大。如果可能的话,这可以是一个机会,为他们提供一些额外的东西作为一个谢谢。例如,你的餐厅收到一个恒星Yelp回顾中提到明确你著名的鱿鱼,你可以回复是这样的:

“嗨,约翰!非常感谢您的反馈。我很高兴听到你喜欢上周末你的经历在我们的餐厅。我们努力为我们的客户提供最好的服务,喜欢听当我们完成我们的工作。我同意鱿鱼是美味——让我知道下次你在,我们会带一些房子!希望很快见到你!”

这个响应提到客户的名字,首先谢谢你,并邀请他们回来。审稿人,约翰很有可能会看到,有一个更高的尊重餐厅。和免费的鱿鱼可能导致一个忠诚的客户和一流的倡导者。

我们理解你可能没有时间写长回应每一个评论,这并不总是可能提供额外的东西。当它归结到它,最重要的是感谢审稿人,我们都要感恩,对吧?这是一个简单的方法来证明你最欣赏那些事:客户。

应对消极的顾客评论

不幸的是,应对负面评论就不是那么容易了,通常,它需要的不仅仅是一个“谢谢。“然而,负面评论并不意味着你失去了一个客户。事实上,总是试图将负面评论看作一个机会——一个修改的关系的机会,提高你的祭,或从你的错误中吸取教训。

与所有的反应,你应该首先感谢审稿人。不管他们说什么,这个客户仍然花时间为你的团队提供有价值的反馈,这值得感谢。

负面评论可能会非常棘手。为了简单起见,我们将目前专注于真实,正当负面的。偶尔会有情况你应该坚持立场或不回复,但我们会得到它。

当一个负面评论集中在不当行为结束,一个真诚的道歉还有很长的路要走。一如往常,你要展示积极倾听和提及他们的实际问题。假设一个评论家从邮件中收到一张咖啡桌,油漆脱落。下面的例子将是一个合适的方法来解决:

“嗨,约翰。谢谢你的反馈。我很抱歉听到你的表你抵达破损。我们确保质量控制在航运之前但不幸的是,我们必须让一个漏网之鱼。”

一开始的反应了一个真诚的道歉,和响应方自己负责,而不是防守。

如果可能的话,修改情况,然后一些。使用上面的例子一样,回答者可以继续他们的评论是这样的:

“如果你能与我联系(邮件),我会立即得到另一个表在你的邮件,免费送货,当然可以。我还想给你50美元从你的下一个购买与我们,谢谢你剩下一个我们的忠实顾客。再一次,我很抱歉,我希望你能考虑与我们购物在未来。”

响应是专业中,使试图修改情况。此外,给审稿人的电子邮件或电话联系你有几个目的。它显示了你的客户真正想要帮助他们解决问题。然而,它也谨慎地鼓励他们采取交互也淡出了公众的视野。通过这种方式,您可以继续私下处理它。

应对负面评论可以帮助挽救宝贵的关系。一定要记得道歉真诚地感谢他们的反馈,并且一直保持专业。

看看G2人群的如何应对负面评论吗资源更可行的方法来处理这些并不那么迷人的用户评论和反馈。

当在线评论没有回应

有时,人会消极负面的。或免费的东西。

偶尔,你会看到一个负面评论,做一些调查,明白,写的不是真的。有时,评论家将抱怨的东西是你无法控制的。

在服务员的日子里,我有一个客户抱怨没有得到一个表在一个星期五的晚上7点没有预订。当经历了Yelp几天后?好吧,我们没有太放在心上。

这整个一章围绕应对评估的重要性,但有时吗?最好的回答是没有。如果你确定审查是假的或毫无根据的,忽略它,花你的时间值得回应的评论。

如果审稿人特别激烈的或专门喊一个员工,你可能想要坚守阵地和回应。如果您决定走这条路,一定要保持专业。当它归结到它,这是你的声誉风险,不是他们的。快速反应解释你身边的故事都是这种情况下的需要。

应对审查是必要的,但就像所有的新生事物一样,有特定的方法。这些最佳实践应该确保你得到最出你的时间。

软件评审和分析师

你不认为我们会写一个引导顾客评论没有提及我们的商业模式,是吗?

当然不是!不过别担心,我们把我们最喜欢的留到了最后。让我们来谈谈软件评论。

销售和采购软件的过程已经进化完全的出现验证评价。曾经一个相对简单的过程——听几个销售场地,跑过几个演示,和购物变得更加复杂与潜在买家授权信息。

今天,买家接触公司之前做他们的研究。代替支付分析师报告,他们正在做自己的研究在各种评论平台上找到的工具,适合他们的特定需求。

软件评审之前,采购是基于销售场地或分析报告。事实上,作为一个领导者在一个著名的分析师的软件为SaaS公司报告的黄金标准。对许多人来说,它仍然是- - -这是一个激动人心的荣誉。然而,软件公司也拥抱的见解和经验的人最了解他们的产品,他们的客户。

不幸的是,这些报告通常青睐的软件世界的巨人。中小企业通常不能牺牲时间和资源需要在软件报告。

这个系统是一个明显的负自己的软件公司。然而,它常常被忽视,这也是负面影响潜在买家的软件。较小的营销自动化公司可能是更合适的选项(便宜)的中小企业,但是如果他们建立他们的决定的分析报告,他们可能会为企业愿意花大钱的工具。

这并不是说,一个软件工具从一个大公司不会为小公司工作。然而,通常成本较低的选择。

甚至软件评论不仅有助于中小企业的竞争环境,但他们增加软件买家的可能性将会发现他们的完美匹配。时可以从个人阅读评论在类似行业,公司规模,或工作的角色,他们会有一个更好的理解的工具可能会满足他们的需要。

此外,各种软件评论一直是推动产品改进和创新。审核平台使客户与他们的供应商和坦率地给反馈。而软件厂商显然不能把每个请求,已经有多个实例,回顾引发了一场谈话,谈话引发了一个更新,等等。

分析公司肯定世界上仍有地方的软件。为企业公司,他们通常第一步时购买一个新的软件工具。然而,评论仍然是一个互补这一过程的一部分。即使是大公司,看到验证的用户评论他们正在考虑不同的软件工具可以选择的决定因素的工具,为您的团队工作。

科技专业人士发现越来越多的软件公司,评论将继续发挥重要作用,真正确定最好的最好的。那些接受审查和调整自己的产品,客户使用它可能会看到一个竞争优势。

软件评审的价值是显式地在G2人群超过400000的验证审核,这一数字继续快速增长。

统计数据为客户检查怀疑论者

我是一个绝对的痛苦到外面去吃饭。

不,我是认真的。

这并不是像我和张着嘴咀嚼或总是找到一些抱怨。作为前服务员(好吧,我在牛排' n动摇),我从不粗鲁的服务员。

这不是就餐体验本身让我一场噩梦。

选择一个餐厅。

如果你要建议一个地方吃饭,你可以相信,我会问你是否读过它的在线评论。如果没有至少四颗星(满分5颗,我可能会拒绝它。如果它没有任何评论?嗯,甚至没有问。

不是因为我是一个自命不凡的餐厅,我可以吸入塔可钟chalupa或一些汉堡王鸡薯条其中最好的。所有我想要的是保证我的钱会花得很值。我交出我的信用卡之前,我想知道我会有一个很好的经验,一贯的冷的食物或一般挺时髦的餐厅员工。

对一些人来说,这是不那么重要了。尽管更多的消费者接受网站Yelp, TripAdvisor,安吉的名单,和G2的人群,还有评论持怀疑态度。

这一章。

我并不是说每个人都需要花两个多小时买一个烤面包机做一个购买之前或者搜索互联网。说,是时候我们承认评论的重要性,以及他们如何消费者受益所有在世界各地。

15日统计数据,保证在线评论的重要性:

如果你仍然怀疑,看看以下15个数据看到巨大的影响,在线客户评论对您的业务目标。

主要结论:消费者爱阅读评论。事实上,绝大多数的潜在买家没有购买之前退房之前购买者的见解。

主要结论:评论做的事。近70%的购买决定实际上取决于审查潜在买家阅读。

主要结论:如果你卖的是一个高价的商品,你一定会想要显示寻找客户洞察力。随着成本的增加,潜在买家更注意前面买家所说的。

主要结论:推销,传统广告越来越重要,因为消费者开始寻找评论。

主要结论:内容重要的。星级是一个开始,但消费者真正寻找实际的见解和真实的反馈。

主要结论:案例研究、白页,和销售甲板正在失去相关性,因为买家寻找评论人喜欢自己。

主要结论:审核平台成为普遍之前,买家仍在寻求对等的见解。今天,这些信息聚合在各种评论平台。

主要结论:企业有一个积极的评级Yelp可以期待他们的收入,以反映。

主要结论:有很多顾客评论可以提高业务的搜索引擎结果,最终增加可见性和得到他们的产品在潜在买家的眼睛前面。

主要结论:正面评价增加信任,从而导致一个忠诚的客户群体,每一个企业的梦想!

主要结论:一个负面评论可以影响一个潜在买家做出不同的选择。

主要结论:评论不只是消费产品。他们贯穿软件采购流程的关键。

主要结论:审核平台连接——消费者信任的人评论,即使他们来自一个陌生人。

主要结论:检查平台帮助消费者发现新的产品。这些可能是更好的选择产品他们寻求评论。

主要结论:拥有的评论意味着客户愿意支付更多的你的产品——这太酷了,不是吗?

结论:在线评论是非常重要的

这是大量的信息。如果你是与我们的介绍,你已经了解了进化的购买过程,如何写评论,如何应对评论,以及营销人员如何使用评论来优化他们的策略。

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