不管你是否意识到，全渠道营销就在你身边。
随着技术的不断变化，商业实践也在不断变化营销策略．想想互联网在企业推广产品和服务的方式上发展得有多快。不久以前，公司只能通过邮寄邮件、电话或当面联系客户。
作为消费者，你每天都在与品牌互动。有时，它仍然通过面对面的互动;通常是通过电子邮件、社交媒体和公司网站进行数字化。
那么，营销人员如何在设计、策略和客户体验中保持统一的方法呢?答案是全渠道营销。
在本文中，您将深入了解全渠道营销，并获得有关如何在您自己的公司实施全渠道方法的专家建议和详细信息。
全渠道营销的主题包括:
当你在购物或与品牌互动时拥有出色的客户体验时，很可能他们已经实施了全渠道方法。
全渠道营销创造了跨所有渠道的无缝客户体验。这种营销策略将社交媒体、电商购买等数字互动与人际互动相结合。这些面对面的互动包括B2C品牌的店内员工以及B2B品牌的销售和客户成功经理。全渠道营销需要各部门通力合作。
为了更好地理解全渠道营销，让我们首先考虑一下“渠道”一词在市场中的含义市场营销世界。
营销渠道是将信息传递给客户的媒介。
在线营销渠道包括社交媒体和你的电子商务的网站。线下营销渠道包括平面广告、直邮和面对面的互动事件营销．
为了更好地理解营销人员所使用的数字渠道，请查看研究2018年的数字营销计划。
在这里，您可以看到与难度水平相比，营销人员认为哪些在线渠道最有效。
图片来源:只有
全渠道营销采用这些渠道中的每一个，以及线下渠道，并将它们整合成一个整体的方法。客户与公司的每一个接触点都是统一的。
在最简单的形式中，全渠道方法归结为两个关键因素:
看第二点，重要的是要注意anomnichannel策略不仅仅适用于你公司的营销部门。
想想omniscient这个词，意思是“无所不知”。这是描述全渠道营销的准确方式——你公司的每个人都知道客户旅程的一切。
这是一个必须在整个业务中整合的战略。全渠道方法就是无缝衔接。而且，如果你的市场营销、客户服务、销售团队和零售人员不一致，这个过程将远远达不到目标!
现在您已经了解了通道，让我们来看看通道的定义多渠道营销以及与全渠道营销相比如何。
多渠道营销就像它听起来一样——营销活动发生在多个渠道。即使这句话对你来说是新的，你也有很好的机会参与多渠道营销。
几乎每一个企业，小到由一个人经营的最小的公司，都在进行多渠道营销。
例如，想象一下你经营着一家小工艺品公司，在家里销售个性化的纸制品。如果你在Etsy上开了一家店(在线上)，在社交媒体上推广你的店(在线上)，参加你正在参加的艺术博览会(离线上)多渠道零售市场营销。
看看这张图，多渠道营销中常用的渠道:
在众多的渠道上出现是必不可少的。据Megastore称，73%的买家多渠道购物。这些渠道也在继续增长。由于亚马逊Echo等设备的兴起，你只需要用声音就可以购物。
全渠道营销知道消费者不会只在一个渠道上与品牌互动，因此将每个渠道的客户旅程整合在一起。
这是媒体战略和运营总监杰瑞德·罗森布鲁姆说的Centro是一家将程序化广告软件与媒体策划、购买、分析和报道工具相结合的公司。
贾里德领导着一个由50名助理、策划人、分析师和活动经理组成的团队，其中包括5名副主管和6名监事，该公司在北美有2000家客户。．
作为付费表现领域的专家，Jared以以下方式描述了多渠道营销和全渠道营销的区别:“在多渠道营销中，目标是拥有尽可能多的接触点——你想要尽可能多地将你的信息推送给尽可能多的人。它更便宜，因为你的努力不需要协调。全渠道营销是不同的:它是关于了解个人采取的购买路径，以及我们如何在这条路径的不同点与他们交谈。”
虽然多渠道营销在每个渠道之间将客户和他们的购买连接在一条直线上，但全渠道营销看起来不那么简单:
请注意，客户可能会在旅途中多次使用同一渠道。全渠道营销支持连接、流动和非线性的客户旅程。
虽然客户的旅程可能看起来不直接，但你的营销方法仍然需要细分和个性化的战略方法。
当买家在与你的品牌互动的客户旅程中，你是否让他们绕道而行?
让我们仔细看看客户之旅，以及它与全渠道营销的关系。
提示:学习如何做到开始dropshipping业务你的电子商务商店。
到目前为止，您已经基本了解了全渠道营销和客户旅程是如何交织在一起的。
对于更深层次的理解，可以考虑去旅行。当你要去度假的时候，你想要在去机场的路上施工，而当你到达的时候航班延误吗?不知为何，我对此表示怀疑!你希望你的旅行尽可能简单;从A地到B地，没有任何路障、轮胎漏气或误机。
对于买家的旅程也是如此——客户希望你的过程简单。根据简单指数在美国，64%的消费者愿意为更简单的体验支付更多的钱。
为了更深入地了解客户旅程在全渠道营销中的运作方式，请考虑以下示例:
你正在浏览Facebook，看到当地电子产品商店的促销帖子。广告告诉你某些商品有7折优惠。从广告中，你点击一个链接进入商店的网站。这个链接会直接把你带到一个列出所有7折商品的页面。
在7折的商品中，你决定买一个扬声器。在在线结账过程中，你可以选择当天晚上到店里取音箱，而不是送货上门。当你到达商店时，你直接去商店里有明确标识的取货亭。在售货亭，你输入你的详细信息，商店的工作人员会迅速把你的商品拿给你。
在这里使用的渠道(社交媒体、商店网站和实体店)中，整个顾客旅程是不间断的。这显示了全渠道方法的最基本形式的执行。
在实施全渠道营销方法时，这七个步骤中的每一个都很重要。在这些方面，您将注意到使用数据来确保真正以客户为中心的共同主线。
在做任何其他事情之前，你需要有一种心态，即致力于为客户做最好的事情，而不是为你自己做最好的事情。
贾里德在付费绩效领域的专业知识，他解释说，“全渠道营销为消费者创造了更好的用户体验。消费者不应该为了获得他们需要从你的品牌购买的信息而努力工作。”
虽然理论上每个人都同意以客户为中心，但在整个公司范围内执行起来可能更难。当部门之间没有太多的合作时，这尤其正确。全渠道营销要求你打破藩篱，了解公司的每个部门都在做什么。
从与公司各个级别的人交谈开始。从高级管理人员到最基层的人员，都要理解他们行为背后的原因。然后，帮助人们看到他们的行为如何影响客户——即使他们没有意识到这一点。
除了了解你的客户，还了解你的同事的需求，你会把自己放在通往成功的内在道路上。
当与其他团队成员交谈时，您将学习如何克服潜在的内部目标，采用全渠道方法。当你继续讨论新策略时，提醒每个人你们都在同一页上。
然后，向前迈出一步。不要只是试图克服目标，而是要关注这样一个事实:你们都在朝着同一个目标努力:通过向客户销售和服务来实现业务目标。把这当成一次合作的机会，同时也要准备好听取其他部门的建议。
从线上购买到线下提货的无缝过渡意味着你必须保持准确的库存。很有可能，如果顾客花时间来你的店里拿东西，他们不想(或不能!)等。
如果有人花时间寻找产品，登录，并输入他们的信用卡详细信息，他们希望产品有库存。他们所做的不想要下单，却在20分钟后收到一封邮件，说商品无法提货。但是，嘿，因为它没有锡库存，你会免费运送它!
免运费仍然意味着你的客户必须等待:你没有满足他们的需求，现在他们在浪费时间下订单后更加沮丧。
提示：库存管理软件不仅仅是保护你不受客户的影响。
它还提高了您在货物从一个地方到另一个地方运输时的效率，这是全渠道营销的一个关键要素。
成功的全渠道营销是关于了解你的客户，这归结于利用你的数据。
找到你所拥有的任何第一方数据并加以利用。你永远不会知道，你拥有的可能比你想象的还要多!
例如，如果您在银行业工作，IBM建议您这样做编译的数据从许多地方，包括您的用户资料，在线搜索行为，以及CRM软件．(CRM代表客户关系软件，它是你维护和更新客户和潜在客户信息的数据库。)
然后，使用这些数据来预测客户的需求，减少客户流失，或者当客户离开他们当前的供应商去别处做生意时。
编译跨多个来源的所有第一方数据。这是了解你的客户以及他们如何与你的品牌互动的关键。
不要想当然地认为你知道你的目标市场是谁。Jared解释说:“我们的假设并不总是准确的。例如，你可能以为你的客户是生活在城市地区的单身中上阶层千禧一代，但却发现他们实际上是住在郊区的五口之家的父母。”
第一步是编译你的数据，并深入了解你的客户是谁。现在是时候将这些客户分成不同的群体，并了解他们的购买路径。
为了更好地了解客户之旅，可以看看DigitalMarketer联合创始人兼首席执行官瑞安·戴斯的视频，他分享了客户之旅的八个阶段:
寻找你能看到的模式。例如，当你在寻找细分方法时，可以考虑以下几点:
即使是小公司也可以细分客户。如果你的商店是在电子商务平台，寻找回头客。
例如，Jared建议查看购买频率:“客户多久购买一次?是一月一次，还是一年一次?一旦你有了这些信息，你就可以开始用关注他们购买模式的信息来培养他们。”这是任何规模的企业都可以采取的行动。
在观察买家的旅程时，了解潜在客户在营销漏斗中的位置是至关重要的。Jared建议了解客户对你品牌的了解程度:如果买家处于漏斗的顶端，你就不能向他们发送漏斗中间的信息。用他的话来说，“如果你在品牌知名度方面存在问题，你的细分市场就不能太微妙;你需要着眼于大局。这意味着在客户知道你的存在之前，不要进行细分;首先要建立品牌亲和力。”
提示:转换使用谁可能通过购物车被遗弃战略是在购买前最后阶段利用全渠道营销的绝佳机会。
一旦你有了你的客户群体，熟悉了他们的旅程，是时候给这些群体个性化信息了。例如，如果你有一群人每年春天都要购物，那就在2月份提醒他们再次和你一起购物。或者，想办法增加他们的购买频率，在6月给他们发信息，让他们购买不同的产品。
强调…的重要性个性化在全渠道营销中，看看CenturyLink的这个视频。它解释了线上和线下零售体验的全渠道执行的必要性，包括统计数据，例如，56%的客户更倾向于在实体店或能认出他们名字的在线零售商那里购物。
寻找使用技术来个性化的方法，特别是通过使用像素和重新定位。
一个像素也称为标记。它是放置在您的网站上的代码，用于收集有关您的网站访问者行为的信息。您可以使用这些信息来了解个人对您的哪些产品或服务感兴趣。然后，利用这些见解来确定重新定向广告的内容。
如果你曾经在网上看了一款产品，比如一款相机，却在另一个网站上看到了该相机的展示广告，你就经历过重新定位。像素可以放在你的网站或其他平台上，比如Facebook。
想想如何在不使用像素的情况下个性化和定位你的广告。例如，Facebook让你能够将广告展示给特定于潜在用户的特定受众。
这就是为什么贾里德在利用这个平台为他的客户取得了如此大的成功，并向其他人推荐它:“人们对广告没有意见，但他们希望广告是相关的。Facebook的原生广告之所以有效，是因为他们拥有比其他任何公司都多的用户信息，这使得广告非常个性化。企业在广告上也需要这么做。”
企业倾向于在增加自己目标的面具下“提供帮助”，无论是在B2C公司的销售还是在市场上的营销合格leads (mql)B2B营销．但请记住两个关键因素:
有时企业会通过弹出窗口自动化客户服务流程——这是一个并不总是需要帮助的例子。
假设你是健身房的一员。你在健身房的网站上查看课程表。当你浏览日程安排时，会弹出一个对话框，询问你是否需要帮助，注册一个为期一周的试用会员。作为健身房的一员，这样的信息不仅是不必要的，而且也是一种麻烦。
自动按键式呼叫系统迫使你的客户用机器人的声音进行交互，这一点用都没有。当系统没有与您的全渠道工作集成时，它们尤其成问题。随着你的产品或服务的发展，客户处理的问题也会随之发展。如果你的自动化系统没有提供解决这个问题的选项，你就会让你的客户体验很糟糕。
很多时候，这些系统给客户留下了和我一样的感觉:不管出于什么原因，机器人听不懂我的声音，我只能对着电话大喊“救命!代表!代理! !，因为我试图与一个真正的人交流。
你的客户不应该在与你的客户服务互动结束后，还在寻找情感支持。
尽你所能避免你的客户不得不与机器人交谈。把你能找到的信息都放到网上。
一个Zendesk研究发现，50%的客户希望能够解决自己的问题。(我怀疑这些客户中的许多人都有过类似于对自动客户支持电话系统大喊大叫的经历。)
许多客户现在在社交媒体上寻求支持。为了获得有效的全渠道体验，Acquire建议整合社交媒体和实时聊天的客户支持体验，这是真正的，很好的支持!
让客户可以很容易地通过各种渠道与你联系，并获得他们所需的帮助。然而，不要提供别人不想要或不需要的帮助。
当有人决心购买时，不要妨碍他们。
这是B2C公司经常遇到的问题，他们将在线购买与到店取货相结合。
如果你尝试过这个过程，你自己可能也经历过各种各样的成长痛苦。
当我在网上买东西到实体店取货时，通常是因为我赶时间。我没有时间在商店里跑来跑去排队。所以，当我在网上订购时，我希望提货速度很快。
遗憾的是，事实往往并非如此。即使我确定规定的两个小时处理时间已经过去了，我还是到达并排队等候，结果却发现我点的菜还没有做好，我不得不等更长的时间。事实上，有时在网上订购和亲自提货比我亲自购买要花更长的时间——这完全违背了目的!
一定要选择正确的支付网关解决方案，以避免任何这些问题。
拥有无缝的流程不仅仅意味着确保商品可以在店内提货;这也意味着你的员工需要熟悉流程。
假设Sarah是你商店的常客。她订阅了你的电子邮件列表，并在手机上安装了你的应用程序。在一个阳光明媚的周六下午，她走进了你的商店。这样做的时候，她的手机就会给她发送一条信息，里面有一张优惠券，可以在接下来的24小时内享受8折优惠。
然而，当Sarah去结账时，该员工并不知道这个活动正在运行。当莎拉交出她的手机想要八折优惠时，店员说优惠券在这家店无效。
沮丧的Sarah催促店员无论如何都要扫描她的手机，店员发现八折确实有效。
莎拉拿到了折扣，但是客户服务经验并不理想。
你必须培训每个部门的所有员工。正如商业顾问和思想领袖所说弥迦书所罗门“今天，就像在所有时代一样，适当聘用和训练有素的员工是个性化客户体验的最强大力量;没有什么比优秀的员工更能与客户建立联系了。”
知道如何执行全渠道方法后，是时候考虑如何将其集成到设计中了。
设计是全渠道营销的一个重要元素。毕竟，它往往是潜在客户和客户阅读和理解你的营销信息的手段。
乔恩•德纳姆Lextant战略与客户部副总裁康尼格拉食品公司(ConAgra Foods)前颠覆性创新和设计副总裁是一位非常了解这一点的领导者。他在宝洁和卡夫食品等多家大公司拥有设计、品牌和创新方面的经验，对全渠道设计有着真实而丰富的见解。
在这里，Jon分享了他在全渠道营销中应用的三个设计原则。从视觉效果和品牌以及用户体验(UX)的角度考虑这些设计原则。
它不是容易扰乱你的客户;你必须以正确的方式去做。
几乎没有人愿意被颠覆因为改变对消费者来说并不总是那么容易但他们总是想要得到更好的东西或被带到更好的地方。破坏的艺术是到达那个地方最有可能的途径。
公司提供的任何新产品、品牌或服务都必须提供与消费者更相关的东西。仔细关注你的观众是谁，什么会让他们的体验更好。
全渠道中的端到端体验需要在所有接触点上保持一致。在所有渠道上保持谈话要点的一致性。无论是设计、产品、包装、印刷、客户界面还是用户体验，都要保持相同的信息。
有时，新的系统或程序将重点放在流程的特定部分(例如所涉及的设计的数字接口)，而忘记了关键的支持细节。例如，您如何支持店内的系统?店内员工是否接受过培训?他们能回答问题并解决可能出现的问题吗?证据表明，如果没有解决更广泛的基础设施，系统可能会交付不足并降低销售额。
如果你的系统不能交付，你就会失去信任。设计思维就是要有同理心。
这与一致性密切相关，但将其提升到更高的水平。鉴于全渠道体验通常涉及金融交易或提供个人信息创造信任、安全和控制，最终将为任何体验带来更高层次的放松情绪。随着网络犯罪的上升，确保数字的隐私你应该优先考虑你的客户。
一旦你交付不到位，消费者就会破坏你的系统和品牌的性能。
很容易看出这三个设计点是如何相互关联的。举一个公司在设计中实施战略的例子，让我们看看Old Navy是如何在其商店标识和设计中整合全渠道营销的。
甚至在你走进商店之前，就会有标志提醒你可以在该地点领取在线订单:
然后，一旦你进入商店，你注意到的第一件事就是去哪里取你买的东西:
这不仅让顾客更容易提货，而且还提醒店内购物者，他们可以在网上购买并在店内提货。
他们还很好地展示了反向的能力，在商店里到处都有这样的标志:
有了这个商店标志，顾客就可以解决找不到适合自己尺寸的完美春季衬衫的问题。而不是回家在网上查找(这是许多购物者在收拾他们的东西时忘记做的事情)，他们可以在商店订购，并将其送到家里。
除了帮助客户，它还会增加销售额。
现在你已经了解了什么是全渠道营销，让我们看一些例子。以下是全渠道营销的两个正确的例子，以及公司如何错过目标的一个常见例子。
保持准确的库存数量对客户的体验有很大的影响。当您需要保持跨设备(包括移动、在线和店内购买)的准确性时，尤其如此。
佛罗里达州一家拥有28个展厅的零售连锁店City Furniture发现客户体验成功通过利用仓库管理软件．通过使用HighJump WMS简化库存管理过程，它能够达到99%以上的库存准确性。
图片来源:跳高运动员
除此之外，城市家具找到了一个全渠道的解决方案，证明了客户至上。在远程下订单时，顾客可以不经通知就到商店取货，或者安排一个特定的取货时间。这个调度系统使公司能够优先考虑对时间敏感的请求的速度。
作为英国美容品牌Boots的全渠道总监，Robin Phillips负责该品牌的数字营销和优惠忠诚卡。实体店的全渠道营销与在线商店有本质上的不同。这就是Robin专注于品牌主张的原因，也是公司与亚马逊不同的地方，通过个性化连接虚拟体验和亲身体验之间的桥梁。
店内员工可以提供机器无法提供的个性化服务。知道了这一点，所有博姿员工都承认如何以及何时下订单，与客户交谈，并为他们提供无可挑剔的客户服务。
图片来源:零售连接
在我最喜欢的数据驱动营销短语之一中，罗宾建议零售商在利用客户数据进行个性化时，“像管家一样行事，而不是跟踪者”。
《福布斯》杂志撰稿人Adrian Swinscoe分享了他的故事全渠道营销因自动预约提醒而出错。
在与验光师的约会之前，阿德里安收到了电话提醒和短信提醒，让他提前十分钟到达约会地点。
图片来源:Adrian Swinscoe来源:福布斯
按照指示，他在早上8:50到达了9点的预约，却发现门锁上了。不仅如此，到达后，他被告知坐着等待。
这不是任何客户想要的体验，尤其是在繁忙的工作日程之外。
一种全渠道的方法可以让客户亲身体验与预约提醒保持一致。所有人都能达成共识。这可以通过以下几种方式实现，包括:
这个例子表明，即使你没有积极地实施全渠道营销，你也必须意识到这是一个原则，并准备在整个公司实施。
如果您公司的部门或团队在竖井中工作，那么您很有可能会注意到一些信息不一致的问题。这个问题的解决方案是什么?Omnichannel营销。
很多顾客不知道怎么称呼它，但是全渠道是我们所期待的。
全渠道的重要性被付费演出领域的专家Jared Rosenbloom完美地总结了:“观众不会根据垂直领域来评估你的公司。都是关于他们上次最好的经历。只需要一个人给你一个负面的客户服务体验，这种内涵就会传遍你的品牌。”
每个市场都很拥挤。当一个人决定把他们辛苦赚来的钱给你而不是你的竞争对手时，他们不希望这个过程变得复杂。
全渠道营销贯穿买方的旅程，为客户和潜在客户。这种方法需要更多的时间和战略思考，但最终会为你带来新客户，并为现有客户增加客户终身价值。
要进一步阅读，请查看以下关于全渠道营销的资源。
