什么是全渠道通信?为什么重要

坚持是一切的关键。

客户体验是，也必须是任何商业活动的重中之重。随着企业将注意力转移到投资于多种客户沟通渠道上，现在比以往任何时候都更重要的是，为单一品牌的声音优化这些碎片化的对话。

全渠道沟通是一个我们都听说过的术语，指的是在不同媒介之间创建无缝的客户体验。

开始你的全渠道战略的最好方法是利用杠杆客户沟通管理软件实现实时内聚的沟通和牢固的客户关系。

想想你与客户互动的所有不同方式，无论是通过博客，在线聊天社交媒体，甚至是商品目录。在不同平台上提供无缝的客户体验是很难实现的。然而，全通道通信允许在不中断客户旅程的情况下轻松访问和迁移。

全通道通信与多通道通信

您可能听说过全渠道和多渠道这两个术语交替使用。但事实是，这两种策略之间存在明显的差异。

全渠道传播是从顾客的角度来看待品牌。每一个客户交互与公司的信息和目标保持一致，而不考虑沟通渠道。全渠道系统还整理来自每个平台的客户数据洞察，这有助于了解客户的购买行为。

确保你的客户在每个接触点都有一致的体验需要付出努力，并显示出你在与他们建立联系方面的投入。反过来，这会提高忠诚度、满意度和减少客户流失．

另一方面，多渠道沟通简单地指使用几个渠道进行客户服务对话。这种方法被大多数现代企业用来与客户接触，并在不同渠道中具有独特的品牌定位。

虽然多渠道沟通是与客户在他们最喜欢的平台上联系的好方法，但渠道经常会断开，导致混乱和不良客户体验．

那么这些是什么真的的意思吗?这里有一个简单的方法来记住:全渠道和多渠道通信都由多个渠道组成，但多渠道通信不一定是全渠道系统的一部分。

现在绕口令已经说完了，看看这张表，了解为什么不应该将这两个术语互换使用。

全渠道沟通策略的5个好处

根据设计，人类对改变犹豫不决。我们喜欢熟悉的概念，知道在对话之间会发生什么。

全渠道通信就是这么做的。它专注于创造一种方便和容易熟悉的体验，在多种交流渠道存在的情况下提供单一的面孔。

1.一致的客户体验

全渠道沟通是一致、无缝的客户服务沟通的另一种说法。

无论你经营的是电子商务还是实体店，你的沟通策略必须是统一的。客户应该轻松地从线上渠道转向线下渠道，并在所有接触点体验高质量的服务。

确定合适的渠道

与广大的阵列沟通渠道可用的，很难确切地知道您的客户希望在哪个平台上联系。如何解决这个问题?分析!当您了解特定受众的需求以及他们如何使用线上和线下渠道时，您可以更好地将这些渠道集成到一个系统下。

例如，客户更有可能在评论网站和客户论坛上留下评论，而产品查询通常通过电话或电子邮件进行。同样，客户希望汽车公司在所有渠道(从电视广告到实体展厅)提供一致的体验。

规划客户旅程

了解你的客户与你的业务的关系是至关重要的。利用来自全渠道平台的见解，让客户在整个过程中不断前进，并在清晰透明的沟通基础上创建一个流程。

2.快速主动的消息传递

多任务处理已经成为一种生活方式。说实话，你上次在变焦开会时不回复聊天内容，也不查看电子邮件?

生活节奏正在加快，客户希望对他们的问题做出简单、有效和及时的回答。一切都是按需的，那些认识到并适应这些意图丰富的偏好的公司正在玩一场长期的游戏。

但是为了应对不断变化的客户需求，企业需要为专门的渠道投资合适的客户支持工具。

可视化参与工具，与客户服务代表(csr)的实时聊天，24/7帮助聊天机器人，以及自助服务选项，使您能够沿着客户沟通旅行和解决问题，以最少的支持票和最大的参与。

全渠道客户沟通促进了主动响应时间和所需渠道的微个性化。利用全渠道战略的企业将数据作为决策的驱动因素，例如以前的客户历史、产品购买、评论以及首选的沟通模式。

3.集中数据访问

全渠道通信将客户对话统一起来，帮助企业分析交互历史，完善线上和线下客户体验。这些指标会实时更新，以改善客户体验。

客户通信技术和管理随着易于实现的工具而发展，例如客户关系软件(CRM)、协作流程以及用于数据存储的先进云基础设施。

数据集成

全渠道通信的最大优势之一是将不同的通信集成到一个具有集中式客户洞察的单一系统中。这些包括丰富的关于客户的信息以及他们跨渠道的个人交互。

丰富的信息库

全渠道系统还通过自动填充人口统计和层析详细信息，提供对客户完整历史和背景的即时访问。这些买家信息可以用来优化当前和未来的客户对话。

自动通知

很难跟踪不同的频道以及它们各自处理警报的方式。

全渠道平台利用行为数据，减少客服代表和消费者之间的沟通不畅。由于这些见解是基于用户行为的，因此可以通过电子邮件、短信或推送通知来跟踪和自动触发。

4.改进的客户支持流程

组织经常忽略一个简单的事实:客户服务代表是他们的第一个真正的客户。拥有更简单沟通方法的企业有更高的机会有效地吸引员工，这导致了您的代表和客户之间的有效沟通。

在创造积极的员工体验方面，员工流失率和客户保留率同样重要。为csr提供个人仪表板，并为他们提供关键指标，以帮助他们与客户成功目标保持一致。

全渠道通信策略通过将多个接触点统一为易于理解的数据来改进客户支持代理的工作。这降低了复杂性和来回对话，使csr能够在第一个接触点获得快速解决方案。

5.提高客户满意度和保留率

沟通必须清晰、简洁、方便。全渠道通信通过为客户提供在他们喜欢的接触点上进行交互的机会来实现这三个目标，而无需在切换到另一种媒介时考虑CX。

客户想要方便和高质量的体验。集成的通信模式提供了众多的选择和统一的通信线路，以提高客户满意度和保留率。

更快的响应时间

你会惊讶地发现，有多少客户在一次失败的互动后，就愿意转向竞争对手的业务。没有人愿意为了寻找解决方案而坚持几个小时。当平均响应时间减少时，可以有效地管理资源，支持团队也不会因票据而不堪重负。

为了加快您的响应时间，请投资提供常见问题(FAQs)答案的工具和24/7客户支持，以获得更顺畅的体验。

更好的参与

在客户最常用的渠道上拥有强大的影响力是至关重要的。你可以通过更多地了解你的目标受众和他们的沟通偏好来简化这个过程。实时参与是全渠道沟通的锦上添花。

不要止步于使用多种渠道

与客户沟通要比投资一百个不同的渠道多得多。这一切都归结于创建一个集中的、整体的系统，并最终将客户需求与业务目标统一起来。

像任何流程一样，全渠道沟通是不断发展的，必须适应公司的战略。了解全渠道客户将对留存率和收益产生重大影响。

注意你与客户沟通的方式是优化客户关系的第一步。了解客户沟通管理为了简化对话。