托管服务提供者(msp)对于IT支持是必不可少的。
它们为基础设施、终端用户设备支持提供商品服务，并为软件即服务(SaaS)应用程序提供高度专业化的支持。
技术的复杂性推动了议员他们需要准备好扩大和维持有效的入职和早期支持经验，保持信心，并吸引和留住所需的员工。
高速增长意味着更激烈的竞争，以及了解如何管理客户服务和支持的各个方面。MSP关键性能指标(kpi)在单个仪表板中提供了一个简单的指标视图，具有向下钻取功能，以确定表现良好或需要改进的领域。
MSP kpi应建立在维持两者的关键成功因素的基础上客户保留以及托管服务提供者的声誉。
帮助msp取得成功的kpi分为三大类:
1.客户端新员工培训 |
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2.积极主动的IT管理 |
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3.代理幸福或对抗人员流动 |
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中小型企业(SMB) IT团队被要求用更少的资源做更多的事情，技术开发的速度可能超过组织的响应能力。此外，计算环境的复杂性-从混合动力工作到分布式云计算——以及确保业务安全的需要，使得吸引和留住合格的技术人员提供it支持变得困难。
购买专业服务比跟上技术需求要便宜得多。这就是为什么一半的IT组织更喜欢外包复杂SaaS程序的管理，而去年这一比例仅为三分之一。
虽然这种增长对msp来说是个好消息，但他们需要有才华的劳动力来支持需求。另一个关键问题是，在管理指数级增长的同时，既要取悦客户，又不能让他们的代理人精疲力尽。
一组良好的kpi可以提供日常运营和客户管理成功的快照，可以解决msp在不断增长的技术需求中面临的许多问题。使用这些kpi来衡量绩效，使他们能够制定解决关键问题的增长战略，并随着时间的推移进行改进和扩展。这确保了msp能够掌握问题，避免失去客户。
这就是为什么msp需要kpi来推动增长，同时降低支持复杂性。
操作的复杂性 |
应用程序和云管理 |
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msp需要一个强大的KPI计划来定期展示他们的成功，并向合作伙伴证明他们的价值。kpi提供了从入职到服务交付的MSP运营的稳健和全面的视图。
对于msp来说，衡量性能是确保IT服务交付成功的关键。让我们来看看每个MSP都应该跟踪以实现其目标的顶级MSP kpi。
高效的入职培训确保了出色的客户体验．糟糕的入职经历可能会导致糟糕的第一印象。这可能会为未来的客户支持定下基调。
如果客户没有得到足够的支持，并且对你的第一印象不好，他们就不愿意信任你，这会增加门票数量，给内部团队带来额外的压力。在入职期间测量客户满意度、票务升级量和代理满意度有助于流程有效工作。
在最初的入职和早期支持期间(合同的前90天)，使用客户入职满意度调查来收集相关的满意度数据。
这项调查应该着眼于客户对整个过程的总体满意度，以及他们推荐你的可能性(净推荐分数)。它还应该考虑让您获得支持(客户努力分数或CES)的容易程度，确保新客户知道如何获得他们所签约的支持。
MSP入职调查应关注的领域:
一旦新客户开始运营，测量票据升级量可以恰当地表明标准的入职和问题解决实践是否对客户有效。太多的升级会导致后来的不满，所以尽量减少它们是至关重要的。
票据升级可以是一个简单的数字，使msp能够发现总体趋势，或者作为记录的总体票据的百分比来衡量。该比率更容易在客户端之间进行比较，因为记录的票据数量可以根据客户端占用空间的大小而变化。
msp应该对整体和客户的票据升级百分比进行基准测试，随着时间的推移记录结果以了解趋势。msp可以使用趋势数据来了解早期支持和持续支持期间升级的平均百分比。
这有助于确定客户满意度随着升级率上升而开始下降的临界点，并部署措施，在客户的升级率接近设置的阈值时自动通知适当的人员。
高效的客户培训在高速增长期间变得至关重要。支持人员必须同时安装多个客户端，这可能会使他们不堪重负。
良好的入职体验不仅能提高客户满意度，还能提高代理满意度，防止人员流失。在入职期间测量代理的满意度有助于消除效率低下或瓶颈，并将其平稳地过渡到持续的支持。
考虑以下因素来提高代理人的满意度:
确保你及时与支持代理面谈，以发现这些问题，及时解决这些问题，并确保客户顺利登录。
在过去的几年里，越来越多的IT问题增加了技术人员的压力。较低的事故率减少了MSP技术人员的压力，提高了客户满意度，使大规模事件解决工作成为双赢的局面。
信息技术研究小组指出44%的商业领袖认为IT没有支持业务的运营策略，并将未能积极主动列为原因之一。当IT在运营层面陷入困境时，企业就会对战略执行的能力失去信心。
msp专注于事件预防并积极解决大规模问题，为客户提供正确的支持。
事故避免涉及两个关键方面:
大规模解决的问题代表了主动维护、维修和故障前设备更换的积极影响。该指标跟踪故障发生前已解决的问题的数量。
预防事件和大规模解决事件的策略:
这就是MSP支持如何优于内部支持，同时稳定支持成本，减轻一线特工的日常压力。
为了大规模测量事件避免和问题解决，工作流管理系统应该为检测到的问题打开罚单，并自动提供主动的解决方案。最重要的是，msp应定期向客户报告事件，以确保及时沟通和解决问题。
高速增长、劳动力老龄化和悄悄辞职增加了对合格技术专业人员的需求，因此防止人员流动对MSP的成功至关重要。技术人员和一线支持代理是MSP业务的核心，但人员流动和压力会间接影响客户满意度。
以下是影响技术人员满意度的一些因素:
工作满意度一直是行业营业额的风向标。从概念上讲，快乐的员工不会离开。快乐的员工也会为客户付出额外的努力，提供优秀的客户服务，并使技术人员的工作满意度成为关键的KPI。
为了快速处理和解决工作满意度问题，可以定期进行深入调查，并辅以即时阅读调查。在工作周结束时进行一项基于表情符号的单问题调查，可以让经理快速了解员工的工作情况。
你至少需要两项调查来计算技术人员的工作满意度，并让他们做出足够的反应来防止人员流失。
以下是调查代理商有助于确定的问题:
无论是自然减员，还是疫情后对新员工取代老员工的需求，IT行业都处于持续的人才争夺战中。在高速增长时期，寻找和留住合适的人才对msp尤为重要。
客户服务的流动率显著影响客户互动的质量。高流动率会导致缺乏经验的代理人比例更高。此外，缺乏经验丰富的员工的指导和指导可能会导致服务质量较差。
减少营业额， msp应了解留住员工所需的满意率。这可以通过根据满意度调查得分对流动率进行基准测试，并在得分开始下降时采取行动来实现。
这些行动可以包括团队会议，收集关于工具、管理、工作条件、痛点以及人们喜欢工作的地方的反馈。通过定期沟通和行动计划，跟踪每一项计划，发现改进的机会。
来源:ResearchGate
这张图表显示了满意度下降和人员流动率上升的临界点。这是组织应该寻找和了解的，以避免人员流动。对于该组织，满意度得分需要达到9分或更高。
确定影响技术人员日常工作的因素是很重要的。
此外，还要考虑内部晋升的积极影响。提供不同的角色和技术支持层可以鼓励足够的增长，从而更长久地留住人才。您还可以为支持代理提供额外的项目，例如构建知识库或帮助开发自动化的自助服务工具。
有几个因素会影响msp在高速增长期间如何成功运作。除了良好的度量程序，用于支持客户和度量结果的技术也至关重要。这会影响到您的新客户，理解和维护他们的环境，保留代理，并报告MSP成功。
在选择技术时，msp应收集主要团队成员，并寻找以下特性:
一旦代理准备就绪，就可以使用MSP kpi提供其性能和结果的仪表板视图。
作为MSP，您需要的不仅仅是尽职调查来提高客户满意度和员工保留率。学习如何做到为您的MSP提供未来保障七种简单的方法，为更好地应对新出现的挑战做好准备。
