今天,每个人产生大约1.7 mb每秒的数据。
用这个巨大的数据量,公司们夜以继日地收集和组织创建的每一个数据点属于和他们的客户。客户并不是唯一,要么——他们自己内部员工创建数据流程以同样的速度。
Netflix使用大数据保存每年10亿美元从客户保留使用一种算法预测用户的首选内容。你能做同样的事情吗?绝对的。不是很难得到你的数据组织,你只需要开始在正确的地方。利用数据作为第一步,你要建立一个有效的知识管理系统。
知识管理艺术的状态
从来没有一个比现在更好的时间使用软件系统来管理你自己的知识和帮助和他们的客户。许多人认为这个过程简单地建立一个伟大的知识管理系统来组织你的团队,你会看到你的支持成本下降和前景飙升。
这是真正的以自己的方式,但你不能冲进去。大量的组织失去宝贵的时间追逐任何他们认为对他们的业务可能会有一个好的影响,是否它是真实的。
考虑你的需求
不要只是跳上潮流,因为其他公司正在这样做。试图确定确切位置你当前的失败你数据明智的方法。
最大的一个地方一个数据管理系统可以派上用场是当你把新的人团队。多少的过程包括人直接回答问题,新员工可以自己查?很多,在许多公司。
这是一个典型的例子一个舞台在新员工培训过程中,可以加速了建立一个知识库。新员工可以通过文档了解公司福利,最佳实践、典型问题,和更多的,当他们获得经验可以为知识库编辑去帮助别人。
人们要求别人帮助是一个很好的方式来快速学习绳索,但它能深深地切成水平。人不仅要花时间回答问题,他们必须花时间回到流。这是一个一个的好处内部知识库。
一个面向外部的怎么样?好吧,这些是多方面的。
许多企业正在寻求削减成本和维护现场支持团队可以是一个昂贵的事业,即使是海外外包。知识管理系统不能完全取代现场支持团队,但它将大大减少客户支持请求。
只是觉得,一个客户有一个问题,当他们寻找“联系我们”页面,他们看到的是一个巨大的搜索栏的第一件事吸引他们来回答自己的问题。
假设知识库建造正确的预期用户的需要,它可以完全消除一个大比例的垒球问题,呼叫中心代理会。
如何审核当前的知识管理系统
现在你已经确定了几个地方,一个知识库可以帮助你,你应该找这些问题如何解决-或者他们如何不与您当前的系统。检查旧的和过时的信息,看到瓶颈在哪里,阻止人们去正确的地方的信息。
例如,您可能有一个静态的常见问题页面没有更新的三个或四个软件版本,因为工程师们还没有抽出时间来更新自己。
你的网站流量本身可能揭示多少这样的资源真正得到使用。看看你的产品从用户的角度看,他们可能会去找出如何正确使用它。直观的用户体验设计是团队担心——假设的角度用户丢失在字面上的每一步。
如果他们不知何故闪烁箭头小姐说“看看”(如果他们使用屏幕阅读器或其他易访问性软件,它可能比你想象的更容易),想象他们会如何使用网站上的资源寻求帮助检查。
你有具体指导步行用户通过产品选择和付款流程?这是一个瓶颈,因为它可能很难找到援助以外的网站相对这样的基本问题。
记住,你的知识基础是基本中间的问题,在线指导和资源对于高级技术应用程序,和直接的电子邮件为任何你的支持团队通过裂缝。
集中你的知识
一个知识库的设计一个中央位置的参考。如前所述,搜索栏是整个系统的基石。有很多的工作,已经在搜索栏,加载特性,如模糊匹配和智能参考排序结果。
系统高质量的文章越多,越多你的搜索栏推荐内容。这个想法是你的支持团队可以一起与您的开发团队共同努力,把所有的知识在你的生意和精心组织成简单易懂的文章。
此外,分析了由一个高质量的知识库可以揭示无价的信息支持系统的使用。有多少人阅读你的文章,有多少人获得他们的第一次尝试查询满意吗?作为后端,生成的统计知识基础分析工具能很强烈地通知您的客户服务策略。
知识库可以提供相当多的定制内容和承载能力。虽然他们不成熟的内容管理系统,他们分享了很多直观的特性为用户和创造者。
4一个有用的知识库的特点
的人试图探讨知识管理作为他们公司的项目知道有大量的可能的解决方案。爆炸现场,所以很容易找到新的创业公司一起成立公司提供知识基础。当你比较知识库时,你应该注意四个主要特点:
文章编辑器
添加新文章很容易吗?如何布局——是很容易定制新文章的布局甚至清理模板保持一致的外观和感觉你的知识库作为一个整体吗?一些知识库解决方案提供减价以及传统的文本编辑器最大速度和关注你编辑的一部分。
很容易添加图片,代码块,嵌入视频,或附加文件吗?附加文件特别是可以为更高级的用户非常有用,因为他们可以读这篇文章问题的概述,然后看附加的文档的更多技术细节。
搜索栏
尝试几个不同的搜索查询的搜索栏,看看你得到你喜欢的结果。几乎任何类型的知识库提供程序将有自己的知识库作为后端文档,例如画廊。检查,看是多么容易找到信息你可能会寻找。的栏自动纠正拼写错误或类似的单词吗?
托管
你在找自托管或基于云计算的知识管理解决方案吗?自托管允许您完全控制数据,但你必须照顾自己设置和维护。这段时间和费用可以吃到储蓄从缩小你的支持团队。基于云的系统可以完全专注于写作和更新你的内容,虽然它通常发生在每月成本略高。
版本控制和备份
没有什么比错位的大部分动作摆脱你所有的辛勤工作。你需要确保你的知识管理系统可以让你轻松地备份和恢复您的项目的不同版本。
甚至比这更细粒度的,你需要能够比较不同版本的你的文章。如果一个人让一群修改一篇文章没有告诉任何人,为什么跟踪下来,问他们有什么改变吗?看看更改日志和自己比较。
建立和维护你的知识基础
如果你已经有另一个系统的知识库,迁移过程几乎不可能变得更容易。你的会员包括约支持工作人员会帮助你转移你的旧知识库的新平台。
开始使用知识管理是非常容易的。学习它是如何工作的最佳方法是通过尝试任何平台,使用演示由销售代理商或免费试用。
这是因为每个平台是建立能够使用最少的经验。你会直接跳转到编辑器中,并通过观察工具提示或只是点击和尝试,你就会了解它的特性。
试被组织良好的开端。创建假文章标题有代表你提前计划好了,和让他们有组织的标签和目录层次结构。这样,你会从一个工作计划框架而不是一个完全空白的画布,你可以很容易地添加和扩展数据是必要的。
审计和改善随着时间的推移
即使你认为你的上一篇文章中,您可能会注意到,真的是没有最后一篇文章。这是因为你的核心产品也可能是发展和增长。你的知识库需要反映这一点。
每个季度,或每一次大型产品发布会,您应该执行一个完整的知识库审计,以确保你的精心策划知识都是最新的和持续的帮助观众。
例如,您可能已经合并两个工具在你的网络接口。为了有一个无缝的客户服务经验,你应该确保任何更新的截图工具,以及文章更新,以反映用户体验的变化。
良好的知识基础是简洁、一致和相关用户真正寻找什么。读者不想趟复杂、冗长的解释——他们想要快速解决方案,这样他们就可以回到实际使用产品。
同样的,他们不想被奇怪的是不匹配的写作风格令人不快。人们的共同的组织为整个知识库基于自己的专业领域。
不可避免的,他们会想以不同的方式呈现自己的解决问题的步骤,所以一个编辑器应该会在文章和修改他们的新草案在必要时才上线。所有这一切都表明写作一个像样的知识库是一回事,但实际上在专业的设计表现方式本身就是一种艺术形式。
结论
广告商知道这些年来,一个最好的方式让人们感兴趣,寻找你的产品是卷在合法好的内容相关。
通过建立一个知识管理系统,自动增加你的搜索结果排名通过产生真正有帮助的文章使用您的软件,使免费阅读这些文章。
同时,知识管理系统可能面临内部和工作作为一个可伸缩的新员工培训新员工的工具,让他们了解公司的原则和最佳实践的绳索来处理每个客户。
一个强大的知识体系的可能性是无止境的。许多平台提供了免费的演示和实验,所以去看看他们,看看你有什么收获!
