智能虚拟助理:提高您的客户服务

在一个数字优先的世界里，客户的期望不断提高，越来越多的公司开始转向自动化，用技术来扩大他们的团队。

人工智能(AI)功能使采用人工智能应用程序变得简单且经济。其中一个获得巨大吸引力的能力是智能虚拟助手．

智能虚拟助手(IVAs)，有时被称为虚拟代理，是专门设计用于以类似人类的方式进行交流的人工智能。它们能理解人们说话的方式，并对各种要求做出回应，模仿真实的人类对话。

iva是为特定目的而构建的，例如提供客户服务或合格的线索。它们让公司几乎可以立即扩大规模，同时提供出色的客户体验。

但iva到底是什么?它们是如何工作的?它们真的能帮助你的企业更有效地运作吗?它们是否有夺走人类工作的风险?让我们一探究竟。

可以把它们想象成数字助手，模拟人类互动来执行某些任务，尤其是简单、重复的任务。

iva广泛用于客户支持自动化，以自动化与客户的电子邮件、聊天或社交媒体对话。他们充当您组织的客户服务团队的第一道防线，并在必要时将复杂的情况升级到人工代理。iva通过自动化客户交互实现24/7全渠道客户支持，同时消除重复和耗时的流程。

尽管这些机器人取代了许多代理的工作，但它们永远无法取代人工支持。最高效和有效的团队是人与人的结合人工智能为客户提供最好的服务。

IVA充当虚拟代理，与现场代理一起处理客户查询。它处理常规的、大量的查询，否则这些查询将使实时客户服务代理陷入困境，并将更复杂的查询留给人工代理。

这降低了成本，因为您只需支付一个虚拟代理的费用，而不必雇佣和培训多个人工代理。iva还可以提高现有座席的工作满意度，因为它们减轻了座席的工作量，并让员工感到有能力处理复杂而有意义的案件。

在某些情况下，实时代理成为对话AI、机器人构建和培训方面的专家。这减少了员工流动率，改善了他们的形象。

总的来说，智能虚拟助理极大地改变了企业与客户的互动方式。iva简化流程，快速扩展团队，并积极影响客户和代理的满意度。

智能虚拟助手和聊天机器人——有什么不同?

iva和聊天机器人通常是同义词，但iva要复杂得多。两者都模仿人类对话，但聊天机器人受到编程脚本的限制，而iva则有上下文对话。

以下是IVAs和聊天机器人之间的三个主要区别。

IVAs和聊天机器人如何与客户交谈

聊天机器人使用基于规则的算法编程。这意味着他们可以识别某些关键字或一组预定义的问题，并为客户提供这些特定问题的答案。

IVAs使用神经网络和基于机器学习的算法来识别客户的查询并做出相应的响应。它们的自然语言处理(NLP)功能在输入和输出方面更加复杂。

例如，当客户询问一个问题时，IVAs可以识别同义词、拼写错误的单词、复数和非正式语言。它们会给出精确的答案，即使它们没有明确地编程来响应手边的查询。

IVAs和聊天机器人如何提供答案

大多数聊天机器人都是基本的问答机器——客户需要写出精确匹配的答案才能得到合适的答案。聊天机器人使用脚本回答或引导客户进入常见问题页面。如果他们不能立即提供答案，通常有一种方法将请求升级到活动代理。

IVAs使用对话式AI以类似人类的方式进行交流。自然语言处理(NLP)、自然语言理解(NLU)、机器学习，人工智能帮助他们理解客户的意图，并自然地做出回应。

iva通常与组织的后端系统集成，使用现有数据或先前的交互为客户和人工代理提供上下文。这也实现了个性化的响应。如果有必要，iva可以循环代理处理复杂的问题或请求。

IVAs和聊天机器人如何学习

聊天机器人是基于规则的系统，所以只有更多的人类规则才能让它们“学习”。他们不能记住信息，也不能更好地学习回答基于上下文的问题。

iva使用深度学习模型可以从例子中学习。这意味着你向人工智能模型提供的数据越多，它就越能更好地识别客户的需求，并准确地做出回应。即使是最先进的IVAs也可以通过深度学习进行训练。

人工智能会深入研究虚拟助手不能正确理解的对话，并训练它在下次遇到类似对话时识别出意图。这使得IVA更加高效，能够随着时间的推移处理更多的查询。

智能虚拟助手是如何工作的

IVAs致力于不同的人工智能技术，包括深度学习、自然语言处理和自然语言理解。

深度学习是一种机器学习，它使IVA在每次交互中变得更好，并保留上下文信息。NLP使IVA能够理解文本，包括语法、结构和关键字。这与NLU不同，NLU允许它推断用于推导意义和上下文的语言背后的意图。

这些技术结合在一起，为智能虚拟助手提供动力，以预测客户的意图，并像实时客户服务代理一样提供适当的答案。

但即使是最复杂的人工智能技术在美国，IVA无法预测用户在寻找什么信息，因此确保为IVA提供支持的数据是正确的非常重要。一些iva使用行业标准数据集，但最好使用公司历史数据。

过去的每一次客户支持对话都存储在您的客户关系管理(CRM)平台中。如果你把这些数据上传到你的虚拟助手，人工智能就可以聚类最常见的主题，并识别常见的客户“意图”。一旦你破译了你的客户最想要的是什么，你就可以创建对话流程来自动化这些询问。

当这个过程基于历史数据而不是预先构建的数据集时，您可以精确地满足客户的需求，并根据您的品牌个性和流程定制您的IVA。

更高级的iva学习和提高更快。“设定好就忘了”的模式通常更容易建立，但从长远来看会导致糟糕的性能。当你的IVA开始识别新的意图时，它会变得更有效率。

智能虚拟助手在哪里使用?

iva应用于许多行业，包括电子商务、金融科技、旅游、医疗保健、游戏、客户沟通管理，以及更多。它们对于处理大量重复请求的客户服务团队是有益的。

使用IVA还可以使那些容易受到快速或不可预测的支持量增加影响的公司受益。例如，一家电子商务公司在黑色星期五期间经历了大量的支持票，可以使用IVA来处理日常查询，从而解放人工代理来从事其他有用的项目。

快速增长的公司还可以使用IVAs来招聘员工，当招聘非常耗时或人工代理无法获得良好的投资回报(ROI)时。拥有现有联络中心的B2C企业通常使用IVA。

使用IVA的最终目标始终是相同的:提供出色的支持，确保客户满意，同时自动化流程，使员工满意并节省公司资金。

智能虚拟助手的好处

iva极大地改善了客户服务流程。以下是iva让客户和公司都受益的一些方式。

1.提供卓越的客户体验

客户现在期待并要求高效、个性化的服务。71%的买家想要根据他们的需求和喜好量身定制的体验，74%的人希望立即得到回应。通过后端集成实现IVA，您可以提供快速响应，并确保它们针对客户的数据和偏好进行个性化处理。

2.提高效率

iva处理重复的请求，并节省客户支持团队的时间和精力。IVA作为第一道防线，通过电话、电子邮件和实时聊天渠道重定向客户咨询。支持票据被自动标记，减少了积压，在需要人工干预的地方使用代理时间。这减少了每个人的等待时间，并节省了招聘和培训现场代理的成本。

3.改进代理的kpi

平均处理时间(AHT)、首次响应时间(FRT)、客户满意度评分(CSAT)、净推广者评分(NPS)。这些首字母缩略词有什么共同点呢?这些关键绩效指标(kpi)评估客户成功和性能。

使用iva的公司通常会看到上述所有指标的改善。虚拟代理解决查询或将问题升级到具有适当标记和上下文的代理，以更快地解决问题，从而导致低AHT。机器人会立即与客户打招呼，从而带来极快的FRT。随着iva提高整体效率，CSAT和NPS也会随着时间的推移而提高。

4.减少代理人的沮丧和流失

传统联络中心的许多座席花费时间处理重复出现的请求，例如订单跟踪、退货和取消。对于那些想要处理更复杂问题的人来说，这是令人沮丧的，并延续了将呼叫中心和客户服务视为临时工作的古老刻板印象。

如果IVA处理这些例行任务，比如检查日期、名称和订单号，那么您的活动代理可以更专注于解决其他复杂的问题。这可以使客户服务的回报和抢手的职业领域，减少员工流失率．

5.提供全球全天候客户支持

iva的一大优势是它们可以一直工作。对于跨时区运营的公司来说，这是一项宝贵的资产。IVA无需在不同时区雇佣更多员工，而是可以在正常工作时间提供24/7的支持和升级服务。这有助于减少积压和工作量，并使客户全天候参与。

一些iva提供多语言支持。这使得企业可以在多个市场运营，而无需雇佣尽可能多的双语或多语言代理，因为没有IVA的支持。

成功的iva公司的例子

iva影响各行各业。以下是一些IVAs为客户提供更好服务的公司的案例研究。

芬兰航空的IVA如何帮助他们度过2020年

芬兰航空公司的客流量在2020年3月大流行开始时大幅飙升。芬兰航空不得不对大量要求取消和退款的顾客作出回应。幸运的是，他们已经实施了聊天自动化IVA。

IVA向客户发出了个性化的欢迎信息，以确定他们的要求是否与当前的健康状况和旅行限制有关。他们还实施了一个新的支持路径，专门用于芬兰语和英语的退款和取消，自动化了许多客户的请求。

一个IVA如何成为通用金融最有价值的团队成员

通用金融有一个简单的问答机器人，表现不太好。他们的客户没有得到预期的或及时的回答，因为他们的代理大部分时间都在回答有关余额、账户详细信息或其他高级别的询问。

通用金融用一个机器人取代了它的“常见问题解答”聊天机器人人工智能虚拟助手并将其他复杂的任务委托给它的人类代理人。这有助于提高工作满意度，使员工更好地完成工作，拥有更有意义和更有吸引力的工作日。

面部整容与自动化客户支持

自动化客户支持正在成为那些在线开展大部分业务并快速扩展的公司的首选解决方案。事实上,79%的呼叫中心负责人计划在未来两年投资于更强大的人工智能能力。

旅游、电子商务、金融科技等行业的领导者极大地受益于iva，并将在未来继续实施它们。随着自动化成为常态，客户将越来越习惯它。不采用人工智能的公司将被更具创新性、拥有更好客户体验的公司所抛弃。

如果您正在考虑开始使用自动化，请从评估开始适合您的业务的IVA．