通过快速扩展优化IT帮助台操作

当公司快速扩张时，IT帮助部门往往承受着最大的压力。

无论是在公司规模扩大时期，还是在公司战略发生变化，需要新员工入职，都有许多机会优化IT支持功能，以处理在这些时期帮助办公桌承担的额外负担。

作为一个企业维基，问答平台，生产率低下机器人或者一个提供全方位服务的服务台并不是一开始就需要的成本，但创始人在创业初期所做的决定会对他们的IT基础设施的发展产生巨大影响。随着公司的发展，公司有很强的动力去实施优化运营的战略，而不是大幅改革。

从内部支持的角度来看，以下是公司在扩张过程中遇到的四个主要阶段:

• 解决沟通和协作问题。松弛)
• 解决文档和知识差距(例如;融合)
• 解决问题跟踪(如。Jira)
• 引入稳健的问题管理(例如;Jira服务台)

帮助台优化:从创业到IPO的IT支持

为了更好地理解这一点，并对为什么必须实施优化策略来简化IT帮助台给出一些观点，请通过ITSM的视角来想象一个快速扩展的公司的故事，以及由此对内部支持功能的影响。

让我们想象一家名为OneBase的虚构公司。这是一家普通的SaaS初创公司，试图用一个生产力工具颠覆一个非常无聊的行业。和许多公司一样，OneBase也开始了自己的旅程——它是由一些梦想去硅谷的技术兄弟开始的。他们说服了中西部当地的一家孵化器，在他们为公司奠定基础的几个月里，给他们提供了一些办公空间和免费咖啡。

经过多年的努力，OneBase成功地赢得了客户，赢得了一些信誉，壮大了团队，最终成为一家企业，雇佣了数千名员工，并在某一天以IPO的方式在股票市场上亮相。让我们来研究一下OneBase的每个公司时代，以收集一些关于支持功能如何在经历规模扩张时期的公司中发挥作用的见解。

一开始

OneBase最初是一家初创公司，三位创始人穿着相同的t恤，一些贴着贴纸的笔记本电脑，创始人办公桌角落里有一叠积满灰尘的名片。

几个月后，OneBase从一些可疑的风投那里获得了一笔种子投资，并雇佣了9名员工来扩大业务。创始人和早期员工(大部分是技术人员)独立解决所有IT问题，CTO负责大部分繁重的工作。他们采用Slack进行内部沟通和协作。创始人不知道的是，这是他们做出的第一个与IT相关的重大决策，它将影响他们未来几年的基础设施决策。

#help频道专门用于获得帮助，共享内部资源，是分类技术问题的起点。尽管只有12名员工，但OneBase给人的感觉是一个完全无法管理的组织负担。创始人的谷歌Drive文件夹实际上成了知识、标准操作程序、销售资料和公司数据的存储库。对于初创公司来说，通常情况下，一切都像是在燃烧，但纯粹的意志力让车轮继续前进……暂时如此。

快速扩展

OneBase已经发展到175名员工，其中40人是在过去4个月里招聘的。团队很喜欢Slack——从计划欢乐时光到为IT帮助问题寻求支持，它被用于所有事情，这次有了一个更合适的名字:# IT -help频道。在一名员工意识到他们可以利用其中的信息来谈判有利的股票期权奖励后，创始人的谷歌Drive账户被保密，有人在欢乐时光泄露了这个漏洞。

通过入职和管理内部知识进行扩展被证明是困难的，常见问题对IT和HR来说变得令人难以忍受，因此该公司采用Confluence来集中文档并增加知识管理流程的严密性。每个人都相信这将解决公司关于入职的所有问题。

事实证明，Confluence并不是捕捉和解决常见问题的正确选择，因此Slack仍然是进行虚拟肩拍的首选。最近，管理团队在公司的工作流程中引入了Jira(以取代Trello，他们觉得Trello已经过时了)，试图更好地执行错过的交付成果。

产品团队很喜欢，但工程师呢?没那么多。销售团队不顾IT部门的建议，开始使用Dropbox来共享和存储文档，但当文件丢失和帐户被锁定时，他们继续请求支持。IT支持团队在每天早上收到第一个密码重置请求后都会发出集体的呻吟。他们会对这名员工下注，80%的情况下他们是对的。

IPO准备好了吗?

OneBase的每个人仍然在通过Slack愉快地聊天和合作——通常是在错误的渠道，但他们偶尔会到达正确的地方。Confluence中构建和存储了一个强大的知识基础，但员工很难充分利用它的潜力，这可能是因为围绕文档重要性的文化脱节。或者可能Confluence工作区组织得很糟糕(没有人能在其中找到任何东西)，因此其中的信息变得过时或不准确。

不管怎样，它是如此的混乱和不可靠，以至于服务问题开始超过了帮助台的能力，#it-help Slack频道完全被寻求帮助的消息淹没了。为了解决这一问题，在漫长的采购过程后，管理层采用了支持票据管理平台Jira Service Desk。JSD工作得很好，但是1800名热爱slack的员工更喜欢在#it-help通道中寻求支持。

IT总监威胁要去Facebook工作，但首席运营官吓坏了，把她的工资翻了一番，股票期权翻了两倍，这是一个糟糕的决定，因为这只会让不开心的人留在公司，而不是在别人的工资表上。

OneBase感觉就像纸牌搭成的房子。但现在该公司资本充足，市值超过30亿美元，它应该有能力通过支付过高的费用，聘请一小群穿着蓬松背心的管理顾问，每三四个月从曼哈顿的办公室空投来解决问题。

IPO受到华尔街的热烈庆祝，首日交易股价大涨30%。这位IT总监没有被邀请参加纳斯达克的敲钟仪式，而是留在办公室参加了Azure销售代表的演讲。OneBase已经实现了梦想，成为了一家庞大的科技公司，让创始人比他们最疯狂的梦想更富有，但他们在ITSM职能方面仍然面临着无数挑战，内部很少有人想解决这些挑战。

这些听起来熟悉吗?虽然这个故事完全是虚构的，但这个故事我们在Obie已经听了一次又一次。

从ITSM的角度来看，这个故事中最有趣的地方可能是，公司的早期决策是如何为如此多关键的内部支持功能奠定了框架的。例如，选择使用Slack只是为了沟通和协作，结果对员工获取和解决内部支持问题的方式产生了持久的影响。如果管理团队考虑从Slack转向MS Teams，这不仅会对成本产生巨大影响，还会对公司文化产生巨大影响。

考虑到这一点，让我们来看看这个故事中描述的非常常见的IT堆栈，以及如何随着公司的发展而优化它。

优化沟通与协作

如前所述，大多数创业公司的首选IT基础设施是解决沟通和协作问题。Slack的优化时机已经成熟，只需稍加修改和一些战略规划就可以处理IT支持问题。

在Slack中使用emoji和reacji

像Slack这样的内部通讯平台已经改变了员工沟通的方式。最值得注意的是，对于中端市场和企业公司，它成为寻求和接受it支持的默认媒介。不需要扩展Slack的功能，你可以用一个简单的功能来增强它在it支持部门的实用功能:表情符号，有时也被称为reacji。

Emoji是由1999年的栗田重孝在新兴的移动设备上简化通信。如今，它们在各种设备和媒介中被广泛使用。事实证明，表情符号也可以在工作环境中使用。Slack很快确保表情符号是基本产品的一部分，并在对话和帖子中广泛用于交流所有情绪。

这里有一个有用的指南，用于开始在Slack中沟通IT支持问题状态。

如果IT支持团队看到使用表情符号的成功，他们可以更进一步。他们可以上传一组自定义的表情符号，以传达更广泛的状态、信号或理解。这是一个非常强大的工具，可以用来加速问题的解决，而不需要大量的投资。

想要看到reacji的作用吗?如果你的管理员还没有禁用它，在有几百个订阅者的频道中试试@channel或@here。准备好屏幕亮起来吧!

除了使用表情符号进行交流，IT支持团队还可以使用更多的原生Slack功能来充分利用单一平台。

专门的通道

利用Slack的渠道来创建中心枢纽。以下是我们看到的一些被一次又一次有效使用的方法:

• #帮助它:一个专门用于请求IT帮助的空间
• # triage-it:与IT和技术团队一起解决紧急问题
• # announcements-it:广播关于更新/维护和任何与技术相关的公告(大型组织可以使用特定位置的频道)

线程

线程服务于多种目的，应该鼓励员工尽可能使用它。

• 使通道更干净
• 它可以巩固对话，让对话走上正轨
• 随机回复的频道对任何人都没有帮助

Readme文件

IT支持团队可以在问题解决后记录faq，并将其固定在自述文件中以备将来使用。自述是一种很好的方式，可以将所有最重要和重复的问题保存在Slack频道的最前沿。

用智能科技优化知识管理

又到了今天节目的流行语部分。

AI、ML和NLP如何为优化做出贡献

开玩笑的是，ML、AI和NLP等“智能”技术在优化IT服务台方面发挥着重要作用。在整个ITSM领域中，这些首字母缩略词是一些被严重滥用和误解的术语。

这种误解往往会导致买家失望，因为他们的期望远远超出了预期。更确切地说，智能技术改善了模式明显的大容量用例中的交互。不幸的是，令聪明的技术买家感到惊讶的是，他们的用例通常数量太少，数据中形成的模式也很差。但情况并非总是如此，这意味着智能技术有机会大放异彩。

对于那些有资格的人来说，引入具有嵌入式智能技术的工具可能是解决一系列问题的关键，包括:

• 自然语言处理(NLP)为了更好地理解内部支持问题
• 机器学习(ML)从长期的反馈中学习，完善结果，在问题发生之前转移问题
• 人工智能(AI)寻找知识缺口

那么，AI、ML和NLP在it基础设施中实现后的最佳用途是什么呢?考虑从这些技术中提取数据的实现，并使用它来填补由疏忽、知识过期、更改业务实践等引起的空白，从而改善员工的自助服务支持体验。

优化全服务JSD支持的帮助台

一旦组织实现了健壮的票务解决方案，很可能支持问题已经达到无法管理的数量，非正式的支持请求流不足。即使部署了JSD这样的技术，也有机会优化和简化票务管理，以便将该技术用于需要人工支持的高质量问题，而将低质量问题路由到其他地方。

自助改签

票偏转是任何服务台的最高成就。如果IT部门可以将低价值、重复的问题路由到自助服务渠道，并为更复杂的问题保留支持，那么帮助台将以最佳方式运行。

任何自助支持策略的中枢神经系统都是一个知识库企业维基其中包含了全面的、经过验证的、最新的知识。更重要的是，这些知识必须可以从一个中心的单一真理来源中彻底搜索到。理想情况下，搜索直接发生在工作流中，这是最常见的松弛浏览器(可能通过扩展)，或在知识库本身-任何对知识探索者最方便的。

不幸的是，如果没有一种文化将文档作为整个组织的关键重要性来优先考虑，那么投资知识库解决方案是远远不够的。创建文档优先的文化可以(也应该)是它自己的任务。但是现在，为了强调依靠文档来领导个人工作和生产力的重要性，当求知者向他们的邻居寻求帮助时，部分答案应该总是真诚地问(没有任何讽刺的暗示):“知识库说了什么?”

黑天鹅:将三年的缩放压缩到三周——一个微观案例研究

Cvent是全球领先的会议活动管理软件开发公司，它通过实施一些非常简单的策略动员了4000名员工。在各种市场变化事件迫使他们陷入这种困境后，他们在不到一个月的时间里，迅速从集中式员工规模扩大到分布式结构。

Cvent的IT堆栈类似于许多企业领域的Slack、Confluence和JSD，为大多数问题管理提供支持。但是为了尽量减少这种转变对运营的影响，他们使用了优化策略，而不是彻底检查整个IT战略。

以下是他们运用到极致的一些关键策略:

• 强调文件优先对员工的重要性
• 为Slack引入了新的表情包，以更好地沟通支持问题的状态
• 增加了管理faq的工具，以增强现有文档

通过部署这些优化，当IT支持带来空前数量的服务时，他们能够积极地转移服务费用，并重振围绕文档的文化。

结论

总而言之，为您的IT支持台实施优化策略可以对扩展公司的IT支持功能的盈利能力产生巨大影响。这些优化并不总是需要在需要大量培训的技术上进行大量投资。

有些表情很小，比如用一些精心挑选的表情符号来交流和发送信号。其他可能涉及部署智能技术，使支持自动化并获取对支持活动的见解。无论您的公司处于哪个阶段，寻找机会优化您的支持操作，选择最大限度地提高生产力并加速团队取得成功。