G2自己的产品管理总监Rachel Bentley讲述了如何通过用户生成内容(UGC)获得有价值的用户评论和与买家建立信任的秘诀。
Rachel分享了为什么评论对商业成功至关重要，如何确保用户留下高质量的反馈，以及你需要了解强大的评论收集策略的内部工作原理。
布列塔尼国王:嗨瑞秋!再次感谢你今天抽出时间见我。与专业专家交谈总是令人兴奋的，更不用说与你每天一起工作的人了!
对于那些不很高兴能和你一起工作，为什么不简单介绍一下你自己以及你在G2做什么呢?
瑞秋宾利:嗨，当然!我是瑞秋·本特利，G2公司的产品管理总监。我专注于用户旅程，将买家与合适的软件连接起来，以扩展他们的业务。
作为产品总监，我领导买家体验团队，专注于通过用户生成的内容创建透明度和与买家建立信任。我在优化转换方面有十一年的经验，尽管我更喜欢称之为优化信心．
我每天都带着收集大量数据的任务醒来，这些数据将支持自信的购买决策，并在规模上改进软件采购。
BK:自信的购买决定——这是一种很好的方式。今天的买家喜欢被告知，这样他们就可以放心购买。用户评论似乎也是如此严重影响他们的购买决定。
事实上，我最近看到一个数据，18到34岁的人群中91%信任在线评论和个人推荐一样重要。为什么你认为现在的评论比以往任何时候都重要?
RB:用户依靠评论来了解产品。这要么是补充，要么是取代网站提供的信息。
我个人喜欢用买冰箱的例子。假设你以前从来没有买过冰箱，你看到很多评论都用“大声”这个词。也许你以前不知道这个因素很重要，但现在你肯定知道你不想要一个吵闹的冰箱。
你可以通过阅读评论和基于资质评估产品来了解什么对你来说是重要的，然后众包你的信心，你所看到的就是你将要得到的。
我们都见过期望vs.现实模因．这些都很有趣，但我们不希望我们投资的产品，无论是实体产品还是软件产品，不能满足我们的期望。
信任也很重要。一个品牌网站总是会告诉你你想听的话。
瑞秋宾利
G2公司的产品管理总监
BK:没错。当我在网上购物时，我总是浏览评论，以确保产品的宣传是准确的。如果网站上说一双鞋有很多坐垫，我想看看其他客户是否可以确认。
然而，我也曾因为没有足够的细节或背景而成为超级无用的产品评论的受害者。有评论是一回事，但有评论又是另一回事质量评论。
哪些因素有助于质量评审?
RB:进行质量评审的因素有四方面。
第一个因素是真实性。好的和坏的真正的．到底发生了什么?没有人希望我们因为留下了一个没有重要细节的评论而颁发参与奖。
我举一个餐馆评论的例子:“食物很好，但是吃饭的时候一只老鼠从我的脚上跑过。”回顾的第二部分非常重要，它改变了第一部分的含义和重要性。所以对你的整个体验的真实评价对其他用户来说是非常重要的，这样他们就可以问:“这适合我吗?”这是适合我的经历吗?”
第二个因素是语法。口口相传是最好的广告，对吗?口碑和评论的区别在于判断。拼写和语法判断。
你肯定不希望看到一篇错误百出的评论。你要确保其他人能认真对待这篇评论，因为评论的内容真的很重要，不应该因为有人犯了拼写错误而被削弱。那么，当用户留下评论时，你如何帮助他们纠正语法和拼写，使评论不充满错误呢?
第三个因素是深度。我认为长度和深度是完全不同的概念。体验的亮点，重要的特征，讲故事——这就是深度。在讲故事的过程中，有哪些重要的细节可以让人理解?
但这不是小说。想想你收到的一封长达15段的电子邮件。你不一定要阅读整篇文章，你想要的是信息中具体发生了什么。这是与用户产生共鸣的地方。
第四个因素是近代性。86%的用户只看评论从过去三个月开始。质量，在这种情况下，指的是最近的审查。因为审查的时间越近，对用户的相关性就越高。
当然，如果最近的评论是一年前的，我甚至不会考虑购买一款产品。我对产品的评论数量也很挑剔。
有些公司在他们的评论策略上走得很远，在多个平台上有成千上万的评论。其他品牌几乎没有，或者根本没有。我想，对于一些品牌来说，获得大量的评论似乎是一件难以承受的事情。
公司应该从哪里开始收集评论?你认为a的定义是什么良好的评论收集策略?
RB:问每一个人。不要挑选。不要有季节性，不要只在报告季节要求评估。
瑞秋宾利
G2公司的产品管理总监
不断地向用户寻求反馈，这样他们也会习惯不断地给你反馈。要求审查更新。仅仅因为有人在一年前留下了评论，并不意味着他们的反馈不再有意义。问问他们现在感觉如何。这显示了特定品牌的品牌忠诚度和寿命。
无论如何，你也在提供客户服务。也许有人对你的产品的体验很差，所以在你为客户提供了出色的服务后，要求他们更新评论。
使用所有可用的渠道收集评论。就像你和我解决数学问题的方法不同一样，促使我们留下反馈的原因也可能不同。所以用尽所有可能的方法去收集评论将是确保你拥有覆盖范围并继续拥有大量评论并继续收集评论的最佳方法。
再次强调，在用户方便的地方收集评论。让G2和你的公司去提升，不要为了留下反馈而要求用户在多个平台上创建新账号。换句话说，我们如何让他们更容易、更顺畅地告诉我们我们在做什么?
BK:当买家处于研究阶段时，第三方网站上的评论非常重要。但显然，公司还有其他方式可以利用用户评论，而不仅仅是让它们放在第三方网站上供买家发现。
公司还能如何利用用户评论呢?
RB:公司应该把他们的评论当作数据来利用。数据，数据，还是数据。整理你的反馈。
即使在五星评价中，用户也会用“我希望”来解释你在功能上的差距。
在你的评论中有机会了解你的趋势，你应该在哪里投资你的业务，哪里有空白，或者你的竞争对手在哪里击败你。
通过从民主化的反馈中学习，你可以投资于公司的智能增长。评论可以像在社交媒体资产、案例研究和营销材料中一样使用，这取决于你的目标人群或你的目标是什么。
所以你希望收集高质量的评论，不仅能帮助其他用户，还能帮助推动业务决策。公司如何鼓励客户留下深入、诚实的反馈?
RB:让它更方便!让别人给你的反馈更容易，无论是使用二元问题还是不要求他们填写有普查价值的信息。此外，当他们真正使用产品时，你需要在正确的时间和地点抓住他们。
想想你上一次收到外卖后马上收到短信的情景。食物是热的吗?准时吗?司机怎么样?所有这些问题都是在恰当的时候提出的。
拥有多种收集渠道对于收集和获得更深入和诚实的反馈非常有帮助，因为你基本上提供了更多收集方法，这样你就可以让不同类型的观众留下反馈。
瑞秋宾利
G2公司的产品管理总监
也不要只在报告季节才要求评估。用户注意到了这一点。保持源源不断的评论来提高你的覆盖率，不要因为季节性而出现巨大的高峰和低谷。
BK:你一直在提到这个词方便，所以这显然是评论收集的一个重要因素。但即使留下评论的过程很简单，公司仍然担心他们会在“糟糕的时间”抓住用户，并以负面评论的攻击而告终。
公司如何让这个过程更容易?什么时候是让用户进行评论的最佳时机?
RB:让用户及时给出评论。你无法预测某人倒霉的一天。
瑞秋宾利
G2公司的产品管理总监
对于B2B公司来说，你可能不应该在周末问。你还应该对他们的时区很敏感，这样当那些邮件或提示被发送时，它就会发生在那一刻。让用户进行评论最方便的时间是在他们使用你的功能时。
再一次,方便。如果你给客户发了一封电子邮件，电子邮件提示他们填写一个表单，表单的一部分是填写他们的电子邮件地址……你已经知道这些信息了!用您已经了解的用户信息自动填充这些字段。所以电子邮件、姓名、公司——不要问那些你已经知道的问题。
并与G2这样的公司合作来完成繁重的工作，比如在您自己的环境中进行集成来提示用户。
方便舒适是很重要的。一个他们已经习惯使用的舒适的地方，以及他们现在与你的产品交互的地方，可以帮助他们的体验更加顺畅。
BK:好吧，让我们来解决房间里的大象——公司应该如何处理负面评论?
RB:我说沐浴在它们之中。回应他们，承认他们，然后利用这些反馈来提高自己。要明白，用户需要负面反馈才能首先信任你，并验证你是否合适。并不是每个潜在的买家都适合你的软件。
如果某人身高6英尺2英寸，裤子不合身，他们可能会留下差评。但如果你身高5英尺6英寸，那么你的评价会不会是一个比你高得多的人坏审查?或者它是相关的信息来比较你的经验，然后说，“嘿，这对我适用吗?”
消极的反馈可以用来改进你的用户体验，为你的路线图添加见解，帮助你取悦你的用户，或者告诉你可以在哪里创新。
例如，一些客户在收集评论时会遇到电子邮件权限等因素的障碍。但电子邮件并不是唯一的方式。通过利用与G2的合作关系(G2利用Pendo、Medallia和其他集成)，我们有更多的收集途径来获得您的业务需要的审查。
BK:我从来没有这样想过负面评价，但这是有道理的。一个用户的负面体验并不一定代表全部。
假设你启动了你的策略，并获得了一批评论。现在怎么办呢?你如何保持定期的质量评价?
RB:通过自动化你的提问来保持定期的高质量评论。不要每季度做一次，买家会注意到的。确保你使用了所有可用的途径，这样你就能持续收到评论，并通过回复和参与，在这些评论上提供明显的客户服务。
所以如果你提供的客户服务评价很差，那就要求更新评价。即使不是差评，也要继续与用户互动，要求更新内容，以此作为建立循环和展示品牌忠诚度的一种方式。
与G2这样的平台合作，它们具有自动化的方法来支持您的评审集合。我们也有工具，比如我们与Grammarly的集成，所以你可以得到最好的、最聪明的反馈，而不是满是错误。
我们在这里帮助您的评论收集策略。在这方面，你并不孤单。
如果你想和瑞秋联系，你可以在LinkedIn．
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