作为G2的首席产品官，我生活在同行评议的世界里。
到目前为止，我们在G2市场上有很多这样的公司——近190万个——都专注于B2B软件。但我在加入G2之前就已经有了这种激情，因为我之前在G2领导产品管理PowerReviews是一家评级和评论专家，帮助品牌和零售商更好地利用用户生成内容(UGC)。
我在B2B和B2C评论领域的经验让我不仅深刻体会到挖掘真实用户声音的力量，而且深刻体会到这样做的力量真实和道德。
当评论不可信时，客户就输了
消费者和企业买家都依赖同行的评论来告知他们的购买决定，无论是购买酒店房间、牛仔裤、餐厅还是软件。
作为收集、管理和发布评论的评论平台和品牌，我们都有责任确保这些评论是可靠的，是产品和服务的代表性。
虽然我不认为这通常是故意的，但有些人并不总是坚持这种责任。规则被打破了，在其他情况下，这些规则存在漏洞。我认为这是一个机会，让评论行业整体做得更好，更透明，并确保全球那些依赖评论的买家的信任。
关于评论收集、审核和发布的FTC指南
美国联邦贸易委员会(FTC)今年发布了一套扩大的指导方针，作为帮助改善审查格局的重要一步。与此同时，它还对几家不同的企业提起了诉讼，因为它们没有遵守之前的指导方针，显示出审查业务的严重性和严肃性。
新的联邦贸易委员会指导方针为审查生态系统带来了更大的信任和透明度
在G2，我们一直认为这是正确的事情，我们很高兴联邦贸易委员会的指导方针现在给了最终用户他们应得的透明度。我们非常认真地承担起作为最大和最值得信赖的软件市场的责任，并鼓励其他评论网站和其中列出的企业也这样做。
这不仅仅是为了避免诉讼，而是继续致力于改善整体的评论空间——增加透明度、信任和真实性。
G2审核审核
在我们努力将我们的市场放在真实性的最高排名中，我们不鼓励并将删除以下评论:
- 通过专门从高NPS评级者或那些预计只会留下积极评论的人中征求意见的做法进行细分和提交
- 以正面评价为条件给予奖励
- 当请求时，没有标记我们的激励审查标志
- 来自非用户或非客户的假冒或可疑产品
确保审查过程所有阶段的合规性和完整性的最佳实践
所以，如果你是评论生态系统的利益相关者——包括市场和个别品牌/供应商——你能做些什么来尽你的一份力?
首先，你可以阅读联邦贸易委员会的最新材料，并在你不确定的时候定期参考它们:
从G2的角度来看，以下最佳实践是G2评审过程的所有阶段的关键——从收集到审核和发布。请注意，这不是一个详尽的列表，但确实反映了我们最常看到的引起困惑或担忧的场景。
1.评论收藏:仔细考虑你在哪里、如何和向谁请求客户评论
当然，不要只有问问你的朋友，听听他们的评论——但实际情况要微妙得多。在决定与谁联系时，拉列表是代表你的客户群。
你可以进行行业细分，但不要刻意去拉那些更有可能提供更积极评价的列表。例如，不要只要求刚与你续约的客户的评论，因为这是一个有偏见的用户群体，他们可能很高兴，因为他们刚刚辞去了合同。
当你主动联系别人请求评论时，确保你的信息不包含可能被视为请求的语言只有积极的5星评价。
你可以激励评论，但那不能以积极的评价为条件。人们经常有一种误解，认为激励措施会对人产生偏见。然而，如果你做得正确，这就不是真的了。当你提供激励性评价时，你是在激励他们花时间进行诚实的评价。
例如，一个G2表单可能需要7-20分钟才能完成。我们希望有人认真对待这个问题，深思熟虑，分享他们详细的观点。
另一种更加考虑集合的方法是收集你所知道的全部用户基础，例如收集应用内部用户。通过G2集成Pendo或Medallia比如，你可以在用户活跃时征求他们的评论，让他们成为评论的最佳候选人(而不是不经常登录的用户)。如果你想利用基于事件的触发器，也要尽量减少那里的偏见。
提示:年代在每次提交NPS后结束审查请求，但不要只对报告高净推广者分数(NPS)的用户触发审查请求。
与G2的应用内集成很高兴，我们实际上阻止人们只要求高NPS的评论，所以集成是100%合规的。
2.审核审核:使用严格的、无偏见的验证来确定哪些审核要发布
好的审核来自于人工和自动化的结合。这对于确保评论者是实际用户。在G2，我们有一个严格的验证过程我们利用用户的商务电子邮件、LinkedIn个人资料，甚至要求软件的图片来验证评论者是实际用户。
在审核期间,品牌和评论平台在决定拒绝或接受评论时必须不偏不倚。客户应该相信发布的评论来自真实的用户，并且没有真实的评论被扣留(因为它们是批判性的，或任何其他原因)。
另一个误解是关于负面评价。我们已经看到，品牌和产品实际上被视为更值得信任当他们有一些负面评论，只要他们与审稿人接触并对他们做出回应。如果只有五星评价，没有任何批评，这似乎是不真实的。
在某些情况下，负面评论可能并不适用于阅读它的用户，但看到其他人的真实反馈是有帮助的。一个西北大学的研究甚至发现产品的平均星级在4.7 - 5.0范围内不太可能在4.2 - 4.7范围内购买。
3.审查出版:提供收集过程的透明细节。
一旦审查通过了嗅探测试，艰苦的工作还没有完成。发布评论是这一过程中的另一个重要步骤。
这是一个机会任何适用的披露都要尽可能透明。例如，我们经常会看到评论附带这样的评论:“此评论是作为促销的一部分收集的”，以表示其激励方面。
在G2，我们明确地在所有激励性评论中添加了“激励”标签，以使其更加突出。我们的供应商的另一个最佳实践是让我们知道他们自己手动激励，而不是通过G2，因为我们可以进入并为他们添加标签，以确保我们网站上的评论保持合规和最新。
因为评论的发布过程是你自己的，透明的发布过程不仅有助于遵循联邦贸易委员会的指导方针，而且还会让你的用户安心，他们看到的是真实的交易。
结论
在一个客户声音变得越来越强大的世界里，你用来向当前和未来的客户灌输信任的做法是非常重要的极重要的。
是时候比以前考虑得更周全了。信任就像一面镜子:一旦打破了，你就很难再看到它。
即使您自己不收集、审核或发布评论，您也可能是选择评论或声誉管理平台的利益相关者。一定要向供应商询问他们的审查实践。
如果您是G2的客户，请您的CSM为您指出我们的社区指南，当然，这些指南符合FTC的指南，有助于维护您与客户的信任和透明度。
