什么是电子商务自动化?它如何将效率和CX结合起来

良好的客户体验(CX)总是能带来收入。

在经济快速增长的时代，它通过获取客户来帮助你的业务规模。而在经济低迷时期，你可以依靠一个好的客户体验策略为客户保留，忠诚度，参与，和低成本，高效的方式产生利润。

平衡卓越的CX和最高效率的关键是什么?自动化。采用这种技术的创新电子商务企业现在将比以往任何时候都更加强大。

用CX在不确定的时期推动电子商务收入

在电子商务领域，优秀的CX本身已经成为了收入的驱动力。满意的客户增加收入高达10%，降低成本高达25%．但是，是什么造就了一个“伟大的”CX呢?

根据一项全国性调查，快返回和个性化这是美国电子商务客户对某个品牌保持忠诚度的主要原因之一。另一方面，这些客户会因为品牌不交付而惩罚它们。32%的客户很可能会因为一次糟糕的体验而转向另一个品牌。

在过去的五到十年里，对话式人工智能(AI)，尤其是自然语言处理(NLP)技术的快速发展，加速了AI软件在客户支持方面的使用，创造了数十亿美元的收入CX技术产业．

对于支持团队来说，这意味着他们现在可以提供即时、全天候、个性化的支持。代理不再需要在乏味的管理任务上浪费时间，可以处理超过一定复杂性阈值或需要人类同理心的问题。

在运营效率和客户满意度之间可靠地、仔细校准的平衡对企业来说是必要的。这种可预测性在动荡时期尤其重要，因为不确定的前景导致预算紧缩和节俭的决策。最近的数据也证实了这一点。采用自动化的电子商务企业在COVID-19之前或期间变得前所未有的强大。

让我们更深入地探讨CX、电子商务自动化，以及它们如何帮助电子商务企业不仅在艰难时期生存下来，而且在长期发展中蓬勃发展。

电子商务自动化:统一大CX和最大效率

电子商务自动化是关于使您的在线商店更方便和用户友好。让我们快速了解一下它的含义以及它如何使您的业务受益。

什么是电子商务自动化?

电子商务自动化使用分析客户数据和管理客户交互的软件自动化电子商务领域的客户支持任务。

虽然许多人可能会把自动化主要与聊天机器人联系在一起，但它们只占这个难题的一小部分。自动订单更新、电子邮件分类、票证或案例丰富都是这样的例子支持自动化．

最重要的是，最新和最有前途的自动化工具是由会话的人工智能，这将它们与多年来我们都熟悉并厌恶的笨拙、随机的聊天机器人区别开来。

自动化旅程的范围取决于许多因素，包括票务数量和服务的市场。与大多数事情一样，你越偷工减料，从长远来看，你的投资回报率就越低，尤其是在某些领域你的客户可能会注意到的地方．

事实上，人工智能自动化是一项有回报的投资。如果做得好，正确设置自动化团队和技术所需的努力在几周内就会得到回报。

有了正确的支持团队，您可以确保您的自动化目标符合您最重要的业务需求。具有强大分析工具的自动化平台可以帮助您始终如一地跟踪结果。

电子商务自动化的好处

零售和电子商务行业已经非常好地适应了自动化。预计到2023年，电子商务中的IVA交易价值将达到1120亿美元超过70%的聊天机器人将基于零售。

那么，为什么电子商务和自动化如此契合呢?

这可以归结为客户满意度的两个基本基石:效率和良好的客户体验。

自动化对效率的影响可能是最明显的。它可以让客户自助，减轻客户服务代理的管理任务，并降低成本。

使用自助服务工具降低成本

任何类型的自动化通常都比与人类代理的传统通信渠道具有更低的每次交互成本。投资自动化可以降低您现有的运营成本，并减少首次响应时间(FRT)，使您的团队能够处理更多的整体联系量。

例如，在旺季，自动化消除了在业务量突然激增时招聘、上机和培训额外员工的需要，仅在招聘成本上就节省了数十万美元。这是一个难以置信的可扩展工具。

在经济动荡时期，这一点尤其重要，因为不清楚消费者在旺季愿意或能够购买多少，企业甚至更不愿意将支持外包或雇佣额外的代理。29%的消费者美国的消费者表示，他们计划在这个假期减少消费。

电子商务领域如此顺利地走向自动化的原因之一是，电子商务客户最受欢迎的问题很容易得到自动回复和完全的自助服务。

其中包括跟踪延迟订单的人员，以及有关发货状态和退货的问题。45%的顾客认为他们现在是更倾向于自我服务而自动化是帮助他们做到这一点的好方法。

通过分析您的业务和客户特有的支持数据来确定常见问题。然后创建一个FAQ页面的指南，或编写回应客户询问的聊天对话。

你还可以帮助你的客户将这些信息转化为行动。使用自定义应用程序编程接口(API)集成，自动化平台可以与订单管理软件或货运供应商连接，即时帮助客户，并提供全面的自助服务。

例如，他们可以将自己的自动化平台与Shopify连接起来，发送有关退货的信息。或与UPS集成，实时发送货物信息。

目前，配送和退货用例对电子商务公司来说尤为重要，因为天然气和石油价格上涨、裁员以及客户面临的经济不确定性越来越大。许多企业的退货率高达50%，因此损失了数百万美元的收入，其中运营和有条件销售(CS)部门的损失最大。

自动化通过转移与退货相关的咨询，减少了对成本的双重打击。客户可以生成一个退货标签，触发自动退款，询问更改兑换时间窗口，并更新他们的帐户数据——所有这些都不需要人工代理。可以把API集成看作是超市中的自助结账，只不过顾客完全控制购买和退款过程。

自动化常见问题和API集成以启用自助服务可以提高效率，因为它节省了时间和金钱。这会让你的客户感到高兴，因为他们在需要的时候从你那里得到了他们想要的东西。同时，您的团队仅使用一个API就可以转移多达20%的查询。

通过过程自动化节省时间

另一个提高电子商务效率的好方法是什么?过程自动化。这种方法也称为票务自动化，它基于对客户消息进行分类或标记的能力。

将虚拟代理与CRM软件集成可以自动创建案例或票据，并将其路由到正确的代表或触发自助服务选项。过程自动化软件减轻代理的管理任务，节省每次客户交互的时间。他们可以自由地使用他们的人类技能来解决需要同理心或更复杂的问题。

即使在对话升级时，自动预填写和票务丰富也会为您的人工代理提供尽可能多的信息，以便他们拥有解决、回答或验证客户请求所需的所有上下文。流程自动化减轻了您的代理繁琐的前期跑腿工作，并使电子邮件和消息积压。

用全渠道的信息与客户见面

虽然流程自动化降低成本和节省时间对企业及其支持团队来说是个好消息，但对客户来说又有什么好处呢?

电子商务作为一个行业也严重依赖CX，与86%的买家可能会为更好的体验支付更多的钱这意味着它的排名高于价格。知道我们对老派聊天机器人做了什么之后，最新的自动化工具真的能在这里发挥作用吗?

绝对的。

电子商务自动化可以让您在最方便的时间和地点为客户提供服务。更高的灵活性意味着更高的客户满意度和通过品牌忠诚度获得的有保证的收入。通过将虚拟代理与支持消息传递的CRM平台集成，这很容易做到。这里，消息传递意味着omnichannel沟通除了电子邮件或网站上的聊天机器人。

在经济形势好的时候，全渠道沟通有助于企业吸引更多的新客户。更多的渠道意味着更多打动客户的机会和更多的目标群体。

婴儿潮一代更喜欢传统的交流方式而千禧一代和Z世代更容易接受自助服务和短信服务。是的，更多的互动也意味着更高的门票数量，但自动化是在更广泛的CX战略中解决计划增长的好方法。

全渠道战略对于专注于客户保留的公司同样有价值。新老客户都是讨厌重复自己的话．跨渠道的自动化支持使您可以轻松地将您与客户的关系结合起来，并无缝地恢复上次对话。

结合与CRM集成的其他好处，如简化票据创建、预填写和充实，您还可以确保快速、无缝和可预测的客户交互，同时提高分辨率。在不确定的时代，消费者喜欢依赖他们最喜欢的品牌。

24/7支持可扩展的以客户为中心

电子商务自动化使企业在适应客户需求方面更加灵活。几年前，试图把一个电话挤到朝九晚五的时间是消费者普遍接受的一个痛点(尽管不情愿)。

但机器人已经使为世界各地的顾客提供24小时服务成为可能。24/7支持对于客户、支持团队和业务ROI来说是另一个明显的三赢。它可以让你增加服务的客户数量，消除买家摩擦，降低成本弃车费率和保持您的支持积压的检查。

任何需要在办公时间以外升级的请求都可以优先处理，并发送给下一班工作的代理。

个性化的体验

自动化允许您回忆客户过去的偏好，并检测他们的位置或他们正在使用的设备。利用这些信息的最好方法之一是根据以前的购买情况主动推荐产品。许多自动化平台还提供丰富的消息，将建议与交互式和吸引人的方式配对，如移动旋转木马。

此外，人工智能驱动的自动化可以用客户首选的语言为他们服务。在多语言人工智能模型的支持下，虚拟代理可以识别客户选择的语言，并使用该语言进行回复。虚拟代理还可以在对话中切换语言，并学习这种语言，以随着时间的推移提高人工智能模型的准确性。

这也是一种快速服务于其他市场并取得可预期成功的方法。如果您已经用英语自动化了40%的查询，那么您将用西班牙语自动化类似数量的查询——而不需要雇佣额外的说西班牙语的支持团队。

一个小警告:多语言支持只有在由人工智能驱动的情况下才会导致客户满意。小心使用外部翻译软件来支持多语言的自动化平台，因为它缺乏掌握上下文和理解自然语言的能力。

全渠道信息、24/7支持和语言选项都是个性化提高客户满意度的方式，同时您的团队可以享受自动化带来的所有效率效益。

衡量电子商务自动化对效率和CX的影响

随着企业勒紧裤腰带，降低风险并专注于实现正确的数字至关重要。利用自动化最大化ROI的一种可靠方法是仔细设计业务关键绩效指标(kpi)并密切跟踪结果。

自动化并不是一个万能的解决方案;它需要根据您的独特需求进行定制，以实现价值最大化。这就是为什么任何值得他们的盐提供商确保您收到完美的入职和指导，以保证快速，无缝安装。这包括讨论您最重要的业务目标，并将它们与可测量的自动化指标对齐。让我们来讨论一些例子。

第一时间响应时间和客户满意度

客户希望得到即时回应;如果你让他们久等，他们就会去竞争对手的网站。这就是为什么第一反应时间对于客户满意度(CSAT)和客户保留策略至关重要。通过全天候的支持，期望立即对您的FRT产生影响，并获得客户的长期赞赏，让他们感到立即被看到和照顾。

座席处理时间和端到端自动化率

电子商务适合自助服务。高度的端到端自动化是一种双赢，因为您的团队已经转移了一个查询，而您的客户很可能已经解决了他们的问题。

即使没有端到端自动化，您也可以通过前期数据收集缩短代理处理时间。一个典型的例子是损坏的项目请求。您的虚拟代理可以确定物品的类型并要求上传图像，将其留给您的真人工作人员来启动退货流程并决定下一步的步骤。

在此节省的任何时间都可以转化为更少的真人工作量，并允许您计算可以节省多少额外的人力成本。

解决时间

当与不同渠道的客户沟通时，测量解决时间与处理时间。这一点尤其与异步消息传递比如电子邮件或WhatsApp，聊天时间可能会延长几个小时或几天，这取决于你的客户什么时候最方便。

这可能会影响句柄平均时间。重要的是衡量你的团队解决客户问题的频率。由于客户可以通过多种方式联系他们的品牌，所以分辨率可能会提高。

CSAT

不要指望CSAT成绩的大幅提高直接与自动化有关，但要指望自动化通过监控上述指标来间接提高你的CSAT成绩。请记住，客户最看重速度和个性化——任何改善其中一个或两个方面的事情都会反映在你的客户满意度指标中。

在不确定的时期变得更加强大

电子商务自动化绝对值得投资。通过推动低风险收入，平衡良好的客户体验和运营效率，并建立前瞻性的数字优先战略，自动化将帮助您度过不确定的时期。事实上，你会比以往任何时候都更强大。

穿越不确定性可不是在公园散步那么简单。看看你如何有效地做在低迷时期管理你的业务为自己的成功做好准备。