持久的客户关系对任何业务的发展都是至关重要的。为SaaS在企业中，客户按月或年费订阅服务，留住客户不仅仅是及时的付款提醒和关闭支持门票。它需要与客户持续的、有意义的接触。
这就是为什么客户成功是SaaS中至关重要的功能。而让客户满意的最佳决策方式就是相信数据。
本文将介绍一些关键的SaaS客户成功指标及其计算方法，并帮助您了解如何使用派生的见解来做出数据驱动的决策，以改善客户体验和满意度。
客户成功指标是一组指标或关键绩效指标(kpi)用来衡量你的策略有多有效，你的客户有多满意，以及你有多大可能长期留住他们。客户成功指标对于了解员工入职、流失和留任情况至关重要。
了解这些见解并付诸行动可以让你把客户变成你的支持者。它还可以通过延长客户生命周期价值(CLV)来帮助您实现收入最大化。
留住一个现有客户比获得一个新客户更划算。这并不意味着你不应该获得新客户——你绝对应该。但留住现有客户同样重要，因为这对业务增长有重大影响。
此外，在订阅业务模式中，客户可以随时暂停甚至取消。这意味着你必须在每个计费周期中赢得客户。集中保留策略改善客户体验对SaaS业务来说更加重要。
密切关注客户成功指标将帮助你确保你在正确的轨道上，如果你不是，你可以通过设计具体的策略来纠正你的路线。例如，指标可以帮助你了解流失情况，以及你可以做些什么来主动防止流失。你还可以发现增加销售和交叉销售的收入扩大机会。
您可以度量各种客户成功度量标准，但是决定度量什么对于避免分析瘫痪非常重要。以下是每个SaaS企业都应该跟踪的10个客户成功指标，以全面了解他们如何有效地留住客户。
净启动分数(NPS)是一种衡量客户推荐你的产品或服务的可能性的指标，评分范围从1到10。根据客户调查的得分，你可以将客户分为三类:诋毁者(<6)、被动者(7-8)和促进者(9-10)。
虽然NPS本身并不足以全面了解你的客户满意度，但它是量化忠诚度的好方法。
NPS取值范围为-100 ~ 100。
NPS= %支持者- %反对者
如果一个企业的诋毁者多于推动者，他们的NPS得分为负。对于SaaS企业，平均NPS为41 / 100．假设你的NPS低于行业平均水平。在这种情况下，你需要深入挖掘客户给你这个分数的原因，并制定策略来增加促销员和倡导者的数量。
客户终身价值(CLV)是一个客户在他们的一生中为你的业务所产生的平均收入，即在他们流失之前。例如，如果一个客户注册了你的产品，并与你合作了两年，他们支付给你的金额将成为该客户的CLV。
与CAC(客户获取成本)相结合，CLV可以让你更清楚地了解你在获取客户上的花费和客户产生的收益。它还提供了对客户行为更深刻的洞察。您可以使用客户生命周期价值对客户进行细分，并使用该数据分析客户流失率。
客户生命周期价值的计算方法为:
图表= ARPU x毛利率x合约平均持续时间
或
图表= ARPU /流失率
ARPU→每用户平均收益
一个盈利的SaaS业务应该保持LTV > 3 x CAC．为了提高你的CLV，可以通过培训项目来确保你的客户意识到你产品的实际价值，提供优质的客户支持，并考虑增加销售或交叉销售。
净留存率(NRR)是一个指标，它告诉你你的企业在留住和更新现有客户方面做得有多好，以及你在从这些现有客户中产生新收入方面做得有多好。它也被称为净美元留存(NDR)。
NRR是衡量企业可持续性的绝佳指标。它让你了解到，如果你没有获得任何新客户，仅靠现有客户，你的业务将如何增长。
NRR是根据以下四个因素计算的:
NRR= (a - c - d + b) 100 / a
对于SaaS业务，NRR为100% +被认为是优秀的。一些最成功的SaaS企业的nrr分别高达158%和155%。
顾名思义，这个指标衡量的是留住客户的成本。它包括企业为留住现有客户而发生的所有费用。而获客成本(CAC)是一次性的成本，保留成本是贯穿客户一生的。
通过衡量CRC，你可以估算出在用户保留期结束之前，你在用户留存方面投入的资金。有了这些信息，你就可以对未来的留存和收购活动做出合理的投资决策。在CAC的背景下考虑保留成本也是必要的投资回收期要知道你的企业需要多长时间才能收回投资于收购的资金。
客户保留成本包括与保留工作相关的所有费用。CRC的计算方法为:
客户保留成本=(人员配备+工具/软件使用+客户营销+培训+客户忠诚度计划)/活跃客户数量
高留存成本导致低利润率。如果你想降低留存成本，那就专注于降低人员成本，通过自动化冗余任务来提高效率，摆脱低效的流程，对用于留存的工具进行审计，并消除那些你可以负担得起的工具。
在SaaS领域，需要跟踪的最重要的指标之一，客户流失率，是顾客离开你的比率。流失率是业务增长的限制因素，从长远来看，它会影响盈利能力和业务评估。流失率是评估SaaS业务长期生存能力的关键指标。
计算与分析客户流失可以帮助主动防止流失和收入泄漏。在两种类型的流失(自愿的和非自愿的)中，后者更容易缓解邓宁机制因为它是由于支付失败和信用卡过期而发生的。
客户流失分析还可以通过分析客户流失的具体情况(如任期长短、行业、收入部门等)来帮助您更好地理解客户行为。
您可以计算特定时期的流失率为:
流失率=取消客户x 100 /活跃客户
年流失率约为5－7%被认为是SaaS业务可以接受的。这意味着每月的流失率约为0.42 - 0.58%。有几种方法可以减少客户流失，从改善客户体验和入职到在每个接触点提供支持。它还有助于隔离高价值客户，并付出额外的努力让他们满意。
客户满意度评分(CSAT)是衡量客户满意度最直接的方法之一。它通常被收集为1到5或1到10的调查回应。简单性是这个指标的一大优点，您可以在客户旅程的不同阶段(如入职和支持)对客户进行CSAT调查。
了解不同接触点的CSAT有助于您识别和减少该阶段的摩擦或瓶颈，并帮助您提高客户满意度。虽然CSAT和NPS的调查听起来很相似，但NPS是长期忠诚度的指标，而CSAT是短期客户满意度的指标。
CSAT计算起来超级简单。
CSAT=正面回应总数x 100 /调查回应总数
CSAT分数直观易用。跟踪CSAT有助于在短期内改善客户体验。然而，由于各种原因，CSAT并不能准确和完整地反映客户满意度。
你没有广泛的基准来判断自己的立场。CSAT最好与其他保留指标结合使用，以充分了解客户满意度和忠诚度。
的首次接触分辨率(FCR)衡量您为客户提供的支持的有效性。一定比例的客户请求在他们与支持团队的第一次互动中得到解决，从而消除了第二次联系或后续跟进的需要。
我们都知道，快速支持是客户满意度的关键因素。高的FCR率通常表明高的客户满意度和高效的支持。在决定支持团队的规模和自动化流程时，FCR率也是一个需要考虑的重要因素。
你可以计算FCR为:
货物收据=第一次接触时解决的门票x 100 /总数的票
为了提高FCR，为常见问题和问题创建一个知识库或faq。它提高了支助人员在没有额外协助的情况下解决常见问题的效率。您还可以考虑通过实现自助票证门户来自动化支持过程的一部分，以解决容易解决的问题。
经常性收入是SaaS业务的圣杯。因此,每月经常性收入(MRR)是每个SaaS企业都应该衡量的最关键的指标之一。MRR是一个月内从订阅中获得的经常性收入。虽然它包括经常性附加费和优惠券，但不包括一次性费用，如设置费和非经常性附加费。
MRR受到企业和投资者的信任，是企业生存能力的最佳指标之一。MRR可以帮助你识别历史趋势，并预测未来的收入。MRR会受到升级、降级和用户流失的影响。MRR下降表明您的客户行为发生了变化。你应该投入精力，主动减少人员流失。
可以用两种方法计算MRR:
总MRR= sum(所有付费客户每月订阅费)
或
总MRR= ARPU *付费用户数量
高MRR是好事，但高MRR和高流失率对业务来说是坏消息。MRR应与其他指标(如流失率和CLV)一起查看，以全面了解SaaS的健康状况。为了提高MRR，你可以通过提供重复的附加组件、额外的功能、优先级支持等等来进行追加销售和交叉销售。
年度经常性收入(ARR)是一年内订阅数量所产生的经常性收入。ARR可以让您了解SaaS每年的表现情况。与MRR非常相似，ARR表明现金流的可预测性和可重复性，并可用于预测未来增长。
在ARR计算中不应包括期限短于一年的订阅;它们更适合MRR计算。ARR可用于跟踪新合同带来的收入增长、现有客户带来的收入扩张或收缩，并估计未来的收入。
影响ARR的因素有两个:收入的增加和收入的损失。非经常性附加费用和设置费用不包括在ARR计算中。
加勒比海盗=每年订阅产生的收入+扩展收入-流失的收入
或
加勒比海盗= MRR x 12
跟踪ARR使您能够做出增加SaaS增长势头的决策。ARR还可以帮助确定关键客户帐户，以及他们如何在长期内影响您的业务。
最好的方法之一跟踪客户成功的表现是通过老客户的良好反馈。客户反馈记录了他们对产品的喜欢或不喜欢，他们对你的流程的看法，以及他们的整体体验。
最重要的是，客户希望被倾听。为他们提供一个提供反馈并从中学习的机会是建立有意义和持久的客户关系的第一步。
你可以通过调查甚至电话收集定性的客户反馈。顾名思义，反馈不能“测量”，但它是一个金矿，让你了解你在什么方面做得好，以及你需要改进什么。
客户的成功对任何组织的成功都至关重要。密切关注这些关键指标可以让你在增长的过程中加倍努力，在其他方面进行改进。一流的体验将有助于将订阅者转变为倡导者。
还建议使用仪表板在单个视图中跟踪这些指标，以便您可以分别分析它们，并了解它们如何相互影响和相互协作。
指标只是交付优质客户体验的第一步。定期跟踪指标为需要更深入研究的领域打开了大门。在此基础上，你可以利用你唯一的事实来源——你的客户——的帮助，并利用这些见解，使你的客户成功功能更有效。
总之，深入了解客户成功指标可以帮助你:
跟踪客户的成功可以帮助你通过改善客户体验来留住客户。但是如何确保使用正确的CX策略呢?阅读更多客户体验找到最适合你和你的客户的CX策略。
