关于客户自助服务，你需要知道的一切

人类喜欢掌握一切的感觉。

再加上我们对所接受的任何服务的期望越来越高，难怪越来越多的供应商开始寻找方法将一些客户支持责任转移到我们身上。毕竟，我们不能给自己一个不好的审查我们可以吗?

这就是顾客自助服务的由来。让我们从头开始。

什么是客户自助服务?

客户自助服务是指客户在没有客户支持代表的帮助下自行设置自己的解决方案或对现有解决方案进行故障排除的过程。

商业自助服务的第一个例子是1916年诞生于田纳西州孟菲斯市的不起眼的超市，是削减成本的特立独行者的智慧产物克拉伦斯•桑德斯．通过让顾客在没有店员帮助的情况下从货架上挑选自己的商品，桑德斯找到了一种方法来满足人们控制自己体验的需求，并节省了雇佣员工的费用。

这基本上意味着客户自己承担了一些工作，他们很高兴。因此，这一概念在寻求削减成本和让客户满意的商业创新者中流行起来也不足为奇了。

随着基于自动化的解决方案和软件的发展，自助服务已经成为一种保持个人风格而不失去这种系统所保证的效率的方法。

顾客更喜欢自助服务吗?

100多年后，我们已经有了无数种我们认为理所当然的自助服务，从自己预订假期到自己组装家具。这一切的神奇之处在于，我们认为它是对旅行社和运输笨重、昂贵物品的一种改进。

从统计学上讲，有大量的研究探索了客户自助服务的价值，其中有几个亮点:

• 69%的客户试一试先自己解决问题(Zendesk）
• 73％更喜欢自己解决问题(Aspect Cloud Solutions viaBizReport）
• 67%的人更喜欢自助服务，而不是打电话给别人(Zendesk）

最后，这归结于前面提到的对掌控感的需求。个人很难依赖另一方来提供完美的体验，但通过自助服务，他们可以更接近这个理想。

为什么需要重新考虑客户自助服务策略?

客户自助服务的顶峰曾经是知识库或FAQ的存在。如果这些天看起来有点缺乏，那是因为标准一年比一年高。

微软报告称，54%的客户对服务提供商的期望比前一年更高。随着越来越多的颠覆者进入市场，这一趋势只会加速。

客户体验(服务是其中的一个自然组成部分)是一个关键的决策因素，落后会使任何提供商处于不利地位。低价和便利已经不足以吸引顾客了，除非还有优质的服务作为支撑。

想想优步是如何席卷交通运输业的。他们的汽车或司机与传统的出租车并没有太大的不同，但他们带来的体验对消费者来说是一个不同的世界。

如果你仔细考虑一下，人们喜欢优步的原因是，他们不需要和一个人说话就能叫到出租车，他们输入自己的详细信息，事先检查司机和价格，然后留下评论，所有这些都是他们自己做的，完全由他们控制。如果这听起来像自助服务，那是因为它就是自助服务。

当优步变得无处不在时，挑战就来了，他们为客户对他们使用的所有其他服务的期望设定了标准。这意味着，了解以下要素以及如何将它们落实到自己的客户旅程战略中是很重要的:

客户自助服务的常见元素

不同的行业使用不同的自助服务元素，但在这里，打破常规是最重要的。通过探索客户的旅程，并确定他们可能更喜欢自己做事情的步骤，您可以利用非传统元素，在竞争中获得优势。

以下并不是一个详尽的列表，但目前最流行的自助服务工具是那些将管理负担转移到客户身上的工具，首先是:

预订门户

一个预订门户基本上是一个在线日历，客户可以使用它来安排服务。它可以是一个人网上预约解决方案，也可以是企业通用管理软件的一个功能。这种自助服务在酒店行业最为常见，Booking.com或OpenTable等知名品牌已经将这种自助服务元素作为任何餐厅、酒店或旅游网站的必备品。

请记住，无论在哪个行业，Uber都全面提高了客户的期望，Booking.com体验是人们生活中的支柱，这意味着客户将在每个网站上寻找相同的流程。再加上千禧一代宁愿被牛油果吐司噎住也不愿打电话，这意味着从牙医到牙医的每个人都不愿意预计管道公司将有一个在线预订门户网站．

聊天机器人

聊天机器人是用于自助服务的通信自动化进程的一个很好的例子。聊天机器人可以为客户提供更个性化的互动，而不是一个滑稽的常见问题页面。

与此同时，它还为支持团队节省了在诸如“您是否尝试过关闭或打开它”等非常基本的问题上浪费时间的时间，因为聊天机器人可以自己处理这些标准问题。

在选择聊天机器人软件，重要的是要考虑你能投入多少努力来最大限度地利用这个工具，以及你的客户想从你那里得到什么。一些企业只需要他们的聊天机器人回答简单的问题，例如:“你们有国际货运吗?，而对另一些人来说，聊天机器人是一个产生线索的工具，需要为客户提供自助服务功能，同时还需要捕获和存储他们的数据。

引用的工具

“按要求定价”既是一种销售技巧，也是客户的噩梦。一方面，它使潜在的访问者成为真正的领导者，帮助你的销售代表，为他们开启对话。

另一方面，它给那些只是四处看看或不想浪费时间等待报价的访问者带来了压力。话虽如此，拥有价目表并不适用于所有企业，因为有些企业在确定价格之前会进行各种评估。

引用工具可以帮助客户自己处理这些情况。它们要么在网上显示为100%的自助服务门户(比如宜家定制家具计划表)，或者它们是企业管理软件的一部分，在那里它与他们的库存、支付系统等进行通信。

对于那些明白不必要地延长购买过程对业务不利的公司来说，它们是必不可少的，并且能够在客户打电话或代表在场的情况下当场发送报价，可以决定购买的成败。如果他们可以在线接受报价并立即支付或留下定金，则可以获得加分。

跟踪网站

不断刷新地图是一种特别现代的活动，希望看到一个小大头针离你的房子越来越近。无论是当地的外卖店还是你热切等待的亚马逊送货车，跟踪门户网站肯定会为客户提供自助服务的体验。由于跟踪信息和自动通知，打电话给服务人员检查你的包裹在哪里已经成为最后的手段。

越来越多的公司发现它们是客户旅程中的一个有用的补充，因为它将管理人员从重复的电话中拯救出来，并使客户保持在循环中。

现场服务企业，如管道，暖通空调，电气等，已经看到了使用实时跟踪门户会有很好的效果因为他们确保客户可以查看他们的代表的位置，并确保他们及时回家赴约。

客户自助服务对您的业务的好处

到目前为止，我们已经了解了企业通过软件工具与客户自助服务进行互动的各种方式，但他们究竟获得了什么?假设让客户满意和改善体验不是首要任务，那么实现自助服务功能还有其他好处:

减少管理

自助服务最明显的好处是，通过让客户做部分工作(尤其是基本的、重复的任务)，管理团队可以专注于经营企业的其他方面，这意味着更多的认知努力和高级技能。

对于一些公司来说，甚至可以引入零接触管理流程，在更先进的管理软件的帮助下，客户可以通过完整的购买过程，没有管理帮助任何。

节省了成本

当克拉伦斯·桑德斯(Clarence Saunders)发明现代超市时，他的首要任务是减少经营商店所需的员工数量。简单的操作并不是每个人对成功的看法，但如果你想省钱，自助服务可以消除浪费钱的机会。

处理支持是昂贵的，特别是当您有太多客户打电话询问明显的问题时。一项研究发现，即使是简单的网络自助服务(如常见问题解答)也可以每次通话最多可减少11美元的成本．

提高效率

当涉及到日程安排或付款时，自助服务比管理团队在日历中记录每个约会或通过电话付款要快得多。我们提到的预订门户，再加上一些自动化软件功能，例如在交易完成时自动发送支付链接，意味着企业可以同时为更多的客户服务，而无需在此上花费任何管理资源。

提高你网站的流量

如果你能在你的网站上提供所有的答案和工具，客户自然会首先去那里寻求他们可能有的任何问题。这意味着更多的高质量流量到你的域名，因此，一个更好的机会提高你的谷歌排名。这也可能意味着重新开始购买之旅，在这个过程中为自己赢得一些回头客。

给你竞争优势

从人群中脱颖而出对任何企业来说都是一个挑战，所以当谈到拥有竞争优势时，每一点都很重要。归根结底，当你提供了更多的联系方式，除了可怕的电话，更好的服务，更安心的时候，客户为什么会选择竞争对手呢?正是这些细节加起来提供了一种体验，让客户为你做所有的营销。

客户自助服务解决方案的缺点

与任何商业策略一样，为客户提供自助服务也有其缺点。重要的是要考虑这些，然后决定在你的情况下利大于弊。

一个员工不能被完全取代

尽管人们普遍担心人工智能和软件将取代所有人，但目前情况并非如此，尤其是在客户服务方面。虽然一些查询和活动足够简单，可以“外包”给客户自己，但这更多的是效率问题;绝不应该这样分配每一项活动。

你还是需要一点人情味。高度个性化的服务总是会胜过任何工具所能做的，无论它有多聪明，而且这种服务只能由能够思考复杂的认知任务的人提供(软件使之更简单)，并提供客户永远需要和期待的同理心。

客户可能不知道如何充分利用自助服务

实现自助服务功能的一个挑战是确保将好处清楚地传达给客户，以及如何充分利用这些好处。总有一种可能性，让人觉得你只是为了效率而快速甩掉他们，而不是真正关心解决他们的问题。即使周围有最好的自助服务工具，也要确保客户仍然觉得自己是优先考虑的。

没有升级的可能

继前面两个缺点之后，自助服务工具和功能最常见的问题是缺乏在正确的时间升级和在必要时雇用员工的选项。如前所述，有些查询对任何人工智能来说都太复杂了，重要的是要确保提出这些问题的人有一个满足他们需求的选项，而不牺牲体验或业务效率。这就是为什么研究客户旅程是至关重要的，以确定何时以及如何部署这种升级选项。

移动设备不够友好

这只是一个缺点，因为自助服务策略经常忽略了这一事实大约50%的网页浏览是在移动设备上完成的．由于未能确保为客户提供自助服务的工具是移动友好型的，许多公司甚至在开始之前就失败了。

从不能在手机上使用的聊天机器人，到不适合在小屏幕上使用的报价门户，在许多方面，移动自助服务都可能是一种令人沮丧的体验。这就是为什么在使用任何数字工具之前，阅读评论和做研究是至关重要的。

建立客户自助服务解决方案

一旦你决定了自助服务是否适合你，实施一个具体的解决方案是一个研究的问题。通常情况下，您选择的元素类型取决于您所从事的行业，以及您对客户在购买过程中所采取的每一步的理解。

例如,绘制现场服务客户旅程将突出需要的预订、报价、跟踪、付款、售后自助服务门户。如果你经营的是一家电子商务企业，这个过程可能会非常不同。

的部署您的自助服务解决方案的阶段，无论是专用工具还是更复杂的业务管理软件的一部分)都应该通过以下方式消除前面章节中强调的缺陷:

• 在决定使用一款软件之前，阅读评论并安排演示/免费试用;通过在免费试用期间重现现实生活中的情景，你可以发现旅程中的薄弱环节。
• 教育客户如何使用自助服务工具，无论是通过客户培训(例如在销售SaaS产品时，在线或面对面培训)课程应包括自助服务模块)或明确的说明。
• 在提交之前测试并优先考虑移动易用性。

每次都有非凡的客户体验

当企业正确地实施客户自助服务工具时，他们将获得许多优势，从提高效率到降低成本，但最大的好处始终是良好的客户体验。你用来实现这一目标的工具是普通自助服务策略和卓越自助服务策略之间的区别。