客户忠诚度是什么?5种方法建立一个忠诚的文化

忠实的顾客编织一个故事为你的业务,没有其他的利益相关者。

其中一个的最爱之一,苹果客户忠诚度的最前沿。苹果的忠诚率继续上升一个惊人的90%,最忠实的美国智能手机用户。苹果公司不断增长的客户群的动力是什么?它致力于提供卓越的客户体验。

谁不喜欢一个忠诚的客户群?每个企业都梦想拥有忠实的顾客。但是,如果你没有一个产品线喜欢苹果吗?

赢得客户忠诚度是更多关于提供最出你的产品比拥有大量的产品。你可以很容易地吸引和赢得客户和一些简单的策略。

客户忠诚度影响业务的各个方面,如收入、品牌形象、预算分配、产品路线图。拥有一个忠诚的客户基础是至关重要的建立一个成功的企业,你的客户是你的主要倡导者和帮助产生积极的情绪在你的业务。

了解顾客忠诚度,朝着它走一段很长的路在建立长期关系。

让我们找出。

忠实的顾客支持你的收入工作作为有力的推动者。你可以使用他们的积极对你品牌的认知在许多方面帮助你成功。

• 建立一个积极的品牌形象有很好的评论,评论,和文章
• 通过推荐吸引新顾客
• 鼓励客户更多关于你增加你的社交媒体
• 收集反馈来改善你的产品

但首先,您需要给客户让他们回来,有竞争力的价格,优质的服务,比你的竞争对手更好的福利,和更好的产品价值。首先识别和跟踪这些忠实的客户,以确保他们有最好的体验,与您的业务交互。

类型的忠实客户

建立客户忠诚度工作模型的第一步是识别哪些因素推动积极的你和你的忠实的顾客之间的关系。它将帮助你未来的目标客户提供个性化的策略来鼓励和建立客户忠诚度。

1。基于价值的忠诚

这些客户真正满意你的产品和服务,完全符合客户忠诚度的定义。这些客户看到巨大的价值在你的产品,如优越的服务,更好的功能、情感联系,和创新。价值客户忠诚度是每个品牌的欲望在如今竞争激烈的市场。

当你有快乐的客户在你的页面,你可以把它们变成推动者和增长您的业务。他们还充当的经常性收入来源。要有一个有效的项目与满意的顾客和奖励他们的忠诚。

2。基于价格的忠诚

定价可以显著影响顾客的购买决定有一个客户部门忠于你的业务基于定价。这些客户购买从你因为你提供最好的价格竞争。

问题就在这儿。他们很快就会进入下一个最好的交易,使保留这些客户一个重大的挑战。

但这也意味着你可以赢得客户从你的竞争对手更好的定价。针对这些客户的最好方法是通过价格分析。您可以分析和调整当前的定价模型以便更多的客户购买你的产品。

3所示。奖励制度客户忠诚度

奖励忠诚可以帮助创建一个你和你的客户之间的共生关系。客户和你做生意和收集积分(超市夜未眠)可以赎回他们的下一个购买。周期仍在继续。

忠诚奖励计划可以是一个强大的动力,把客户带回来,因为它提供了一个双管齐下的效果:

• 显示客户你欣赏他们跟你住在一起
• 提供了一个货币回来另一个购买的动机

客户忠诚计划的另一个好处是向上销售和交叉销售现有客户。例如,您可以设置一个最低购买价值使用积分增加购物车价值和平均订单价值。

4所示。Discount-based客户忠诚度

如果有什么比价格更诱人,这是一个优惠的报价。折扣和赠品可以吸引许多潜在买家不要只是定期购买但经常出现当你提供一个折扣或出售。因为他们的动机提供了,他们不分享任何特定的品牌忠诚。

最好的方法之一目标discount-based忠实客户电子邮件分类和短信提醒活动。发送更新关于即将到来的销售或折扣券来鼓励他们重新审视你的网站。

您还可以使用客户行为增加购买价值。例如,把受欢迎的产品和库存创建包和提供物品打折。

客户忠诚度的重要性

客户保留影响你的采购预算,这将不断增加,利润下降,如果客户不愿意购买。你可能无法建立长期的客户关系和品牌失去信任。

忠诚的客户是经常性收入的来源

客户忠诚度导致重复购买,是持续的收入来源。它有助于预测收入月,季度,甚至数年。你可以分配一个预算活动、资源和其他关键领域正确的预测。

客户忠诚度开启了大门重新定位目标的机会。有时,客户回来,因为他们爱你的产品;在其他情况下,因为更好的价格。提供折扣或互补产品,鼓励这些客户增加订单总额和赚取更高的利润。

忠诚的顾客作为倡导者

百分之九十二的顾客更有可能购买产品在阅读一个可信的评估。

不仅在线评论,积极的社会媒体文章、评论、反馈第三方评论网站可以帮助传播正面口碑对你的品牌。客户忠诚度使您能够识别潜在顾客可以提倡积极的品牌资产,帮助建立品牌知名度和信誉。

忠诚的客户可以是你最好的批评

当调整你的产品,测试一个新的更新,或者收集反馈,你可以依靠你的忠诚客户群分享他们的见解。他们是你的核心观众和实际产品的用户。

因为他们积极思考你的品牌,他们不介意花时间完成调查。这增加的响应率和提供了一个干净的客户记录。

唯一的警告是,一些用户可能不提供实际反馈,因为他们喜欢你的品牌,这伤害了数据的可靠性。平和数据异常值,您可以轻松地规避这一挑战保持更大的样本量和测量结果。

7个重要的指标来衡量顾客忠诚度

客户忠诚度是有各种形状和大小。此外,忠诚是一种情感,很难量化。幸运的是,您可以使用一些简单的工具,以得到你客户的忠诚度。使用这些设置一个基线的策略和措施的有效性活动你的忠诚。

1。净推荐值(NPS)

NPS是一个全球标准化指标衡量长期的客户满意度和忠诚度。它也很容易测量。

标准NPS问题要求被申请人将他们的品牌信息被传达的可能性在0到10的家人和朋友。

你也可以加入后续问题探索的原因被申请人的反应。

定性NPS数据可以提供宝贵的见解是什么,不是为你的客户合作,帮助建立客户忠诚度。你甚至可以与个性化的运动目标每一部分留住他们。

NPS分数为您提供大量的基准测试数据来比较你的分数和行业标准。

2。客户保持率(CRR)

如果你有忠实的顾客,他们将留下,这就是哭泣的措施。它告诉你你保留多少客户在一定时期内。

一旦你有一个哭泣,你能找到客户的下车点他们的旅程并将这些泄漏增加客户保留。一个客户保持率增加5%可以增加你的利润25%至35%。通过留住更多的顾客,可以带来更高的客户忠诚度和收入。

3所示。客户流失率(CCR)

客户流失率是保留的对立面。它提供的客户数量上的数据你迷失在一个给定的时期。

高CCR意味着相当数量的客户留下您的服务。这可能直接影响到你的客户获取成本。

例如,你获得的两个客户在一个星期,和你的每个客户收购成本是€100。假设一个客户离开公司之前,你可以得到100美元的收购。

现在你在压力下与第二个客户赚取额外利润。如果不加以控制很长一段时间,客户流失会导致重大的削减预算和损失。

4所示。客户生命周期价值(CLV)

客户生命周期价值计算顾客的总价值整个关系词和你的品牌。

利润总额估计你可以期待从客户在他们的时间与你的时间(即收购直到他们离开你)。这是最简单的方法计算CLV:

计算CLV提供了几个优势:

• 衡量顾客忠诚度的关系长度和购买价值。
• 识别高价值顾客产生最大利润。
• 增加销售,针对不同的细分市场个性化的营销活动。

5。客户忠诚度指数(CLI)

像NPS CLI是一个标准化的长期客户忠诚度的措施。这个指标考虑你的客户群的品牌背书,重复购买和交叉销售机会。

每个问题在6级规模。CLI分数是这三个分数的平均值。

与普通客户忠诚度调查NPS和CLI,您可以跟踪您的有效性客户保留策略。这减少了手工工作的经历每个答案。

6。增销比例

另一个顾客忠诚度指标跟踪客户是否愿意从同一家公司购买不同的产品。措施有多少客户购买多个产品相比,那些只买了一个。

增销比认为两个场景:选择高附加值的变种相同的产品(销售)和互补的产品添加到购物车(交叉销售)。

高增销率表明,更多的客户满意产品,想尝试其他产品。从货币的角度,探索成功的向上销售和交叉销售机会生成更高的平均订单价值,更多的收入,和更好的客户生命周期价值。所以,保持这个比例尽可能高。

7所示。提到品牌

这些信号可以指出你狂热的追随者,潜在的品牌大使,和不满意的客户。主动反馈的真实用户离开你,使它成为宝贵的有价值的见解。您可以监视文章、评论、评论和标签来衡量客户的品牌忠诚度在社交媒体平台。

• 积极跟踪和连接与客户提到你的品牌来建立持久的关系。
• 带来快乐和满意的顾客到你的推荐和忠诚度计划奖励他们和吸引新的前景。
• 接触不满意的客户,解决他们的问题,并将其转换为忠诚,价值观取向的客户。

现在你有指标测量和给你的客户忠诚度,是时候开始建立一个忠诚的客户群。

5可操作的策略来建立顾客忠诚度

设置系统绳休闲顾客忠诚的客户群。这里有一些策略可以用来增加客户忠诚度。

1。建立客户忠诚度计划

兑换奖励点你的航空公司账户或信用卡吗?然后,你已经知道如何重要的客户忠诚度计划。如前所述,激励和奖励激励客户继续购买他们感到受到了重视和认可的品牌。

奖励的好处没有在这里结束。你可以把忠诚度计划与项目收集的反馈客户分析在行为和人口统计数据。一个快乐的客户可能会填写一份调查或反馈形式当收到奖励积分或救赎他们。

喂这些洞察你的营销和客户成功策略来改善用户体验和保留。你可以混合和匹配不同的客户忠诚度计划针对不同的客户类型和最大化投资回报率(ROI)。

2。安装有效的服务接触点

客户服务不仅仅是一个部门。这是每个人的工作在公司的一部分。在90%的客户认为客户服务品牌的选择和忠诚是必要的。

此外,89%的客户更有可能成为另一个购买后好客户服务经验。许多其他的研究表明,一个伟大的经验是建立和培养客户忠诚度的关键。

这里有一些方法来确保一个一站式服务的客户服务经验。

• 部署omnichannel服务分所以客户可以随时找到你。
• 添加联系人信息在你的网站上,让它容易。
• 添加一个专门的投诉表格使它更容易为客户提高他们的担忧。
• 安装一个即时聊天工具在你的网站或移动应用提供实时支持。
• 监控你的社会媒体渠道跟踪并及时应对消极的文章和评论。
• 使用基于ai聊天机器人在闲暇的时候提供支持。你可以用你的票务系统集成聊天机器人可以自动创建支持的票的客户。
• 跟踪你的服务指标像平均解决时间,聊天和呼叫量、个人代理满意度评级,周转时间(刺青)。
• 安装自助点知识库和常见问题,并创建帮助文章,那么你的客户不需要等待一个电话或电子邮件来回答他们的问题。

3所示。创建一个反馈回路

很高兴有无缝服务。但你为什么等待客户接触时可以主动问他们关于他们的问题和问题?让他们觉得自己听,帮助你获得反馈他们的经验。

关闭反馈回路是一个顶级的策略来改善客户保留。这里有一些方法客户反馈可以建立顾客忠诚度。

• 位置反馈形式在高流量、高转换页面。
• 设计有针对性的调查我艾克NPS和CSAT收集见解的用户体验。
• 发送满意度调查在客户与您的支持代理。
• 使用调查收集高价值客户的定期的反馈和跟踪NPS分数随时间的变化。
• 增加后续问题你的调查从游客和客户获得详细的见解。

有针对性的反馈可以评估客户问题,期望和需求,帮助提供最佳的解决方案,把它们变成忠诚的顾客。

4所示。确保无缝沟通

您可以使用每一个战略书中鼓励客户保留,但这都是为零,如果你不联系你的客户。沟通差距可以增加流失率。

误解影响现有和潜在的客户。他们不可避免地泄气了,搬到更好的海岸(你的竞争对手)。这就是为什么确保你简化你的所有沟通渠道。

• 建立跟踪日志顾客提出问题或提供反馈。
• 发送第一个确认邮件在一个小时内的第一次接触,让他们知道你已经收到了他们的票。相关决议日期添加到电子邮件。
• 发送一个适当的后续更新客户分配的时间内如果你不能解决这个问题。
• 文档客户交互在你的CRM工具所以其他的团队成员可以查看对话的历史。
• 建立跟进、会议和电话通知提醒,避免延误。

5。促进个性化体验

个性化体验不再是一个选择,这是必需的。在65%的人希望自己的品牌体验和交互个性化。此外,60%的消费者后说,他们更有可能重复购买与品牌个性化的体验。

当你把重复购买与其他策略和忠诚度计划一样,优质的服务,和无缝沟通,导致建立一个忠诚的客户群。

这里有一些建议提供客户个性化体验。

• 收集中小客户数据,包括购买历史、浏览记录、反馈见解,行为数据,和人口统计信息。
• 通道数据发送个性化的电子邮件关于新产品,即将到来的销售,折扣,和其他机会。
• 使用一个基于ai产品推荐引擎建议产品访问者访问你的网站。
• 使用购买历史探索与客户向上销售和交叉销售机会。
• 发送个性化的通知对即将到来的销售客户。

类型的客户忠诚度计划

你可以选择不同的忠诚度计划,以鼓励顾客忠诚度。这里有一些伟大的例子。

积分

积分奖励系统是世界上最广泛的项目之一,在客户每购买获得一定的分数。这些点转化为奖励如免费赠品,折扣,优惠券或其他报价。

例如,星巴克的积分奖励让你获得明星当你购买咖啡,可以兑换免费食物和饮料后购买。

基于介绍

基于介绍忠诚度计划是一个伟大的方式来吸引新客户,同时保留现有的。顾客注册程序被分配一个惟一的推荐的代码。他们挣点或奖励其他顾客在购买或注册网站上使用他们的推荐的代码。

可以单个或多层奖励系统。在单层制系统中,客户收到每个推荐相等的点。在多层转诊系统,奖励增加推荐数量的增加。

价值

价值取向的忠诚计划需要确定客户的核心信仰和价值观和奖励他们表现出兴趣。这些项目提供慈善等非货币性奖励或捐赠。这允许您超越金融关系和与客户更深层次的联系。

例如,汤姆斯的“改善生活运动”致力于提供鞋子,愿景、水和其他服务与每一位客户购买需要帮助的人。

会员制

这个程序需要客户支付购买会员之前访问益处,比如独家提供,贵宾室访问和早期获得销售或产品。你可以收取一次性费用或启动一个基于订阅的忠诚计划。

例如,亚马逊总理是一个基于订阅的程序,让你获得以下好处:

• 亚马逊流媒体服务
• 一天交付
• 免费送货
• 早期访问某些产品,如新发布的手机

你可以确定你的客户想要绕过的因素和他们提供的好处你的忠诚计划支付。如果会员费用是合理的,更多的人会参加这个项目。

建立客户忠诚度具有挑战性?

客户忠诚度并不难。需要小小的努力和聚焦的方法。很有可能,你已经使用一个或多个方法概述了忠实的客户添加到您的列表。

你可以开始通过分析当前策略对各个指标的影响如NPS分数和图表。然后您可以使用反馈数据找到改善地区优化客户的旅程。从这里,你可以把它到下一个层次通过引入新的方法来扩大你的到达,如引入新的忠诚计划。

如果你还没有投入一个忠诚计划,是你做的时候了。毕竟,忠诚的顾客是最大的收入来源之一。

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