请客户是一个困难的品种。
假设你在一家餐厅吃饭。没有足够的可用表,所以你在餐厅外面排着长长的队。等待很长一段时间后,员工最后席位,但在吸烟区当你要求一个不吸烟的展台。工作人员把您的订单但是甚至不能提供一杯水半个小时。
如果你还没有走出了餐厅,你有令人难以置信的耐心。大多数客户可能不会和你共享相同的理解水平。
客户下降在旅行时遇到的一个障碍。这个问题可以是任何东西,从一个支付网关,不能处理客户的信用卡一个网页,需要几秒钟时间开放。客户期望良好的和快速服务。他们不愿意在任何事情上妥协并非完美。
如果客户的问题解决在他们的第一个互动,67%的客户流失可以避免的。但问题可能出现在任何时候在一个客户的旅程。企业需要查看整个客户旅行作为一个整体来确定客户位置卡住了,什么是阻碍他们前进。
一种形象化的整个企业能够准确实时是通过客户旅程客户旅程分析。
今天的企业都是关于客户体验。开裂后客服代码,企业意识到增强客户体验,可以使你更加容易接近客户,随后购买产品或服务。
让客户与一个组织尽可能无缝的互动,企业都大量使用集成。这导致了很多渠道,作为独立的“器官”。这些器官综合形成的部分整个客户的旅程。
所有这些“器官”积累大量的离散的数据并不一定来自一个共同的来源。因此,单个客户的数据生成在一个客户旅程被视为孤立的实体。
企业经常发现旅途中的盲点,因为他们看不到大数据流,对于某些接触点。数据仓库是一个紧迫的问题的组织失去潜在客户的一个旅程,不知道是什么导致下降。
客户旅程已经复杂而不添加横跨海峡的沟通。一些最常见的企业需要解决的问题是:
通过采用一个omnichannel方法,企业现在发现自己有许多数据集来自不同的来源和在各种格式和数据类型。数据是伟大的,帮助营销人员真正理解他们的客户是谁,他们想要的东西。
数据可能来自大量的离线和数字频道。数据可以追踪的事件注册事件管理平台。自身的数据形式的客户反馈调查,CRM中的数据和社交媒体使它更容易衡量客户行为模式对他们想要什么,他们没有。
然而,企业也需要投入更多的时间和精力来破译这些数据,做出明智的决定,他们的客户大部分的数据仓库。你的生意不会是数据驱动的,如果你不分析现有数据。
认为这种情况是为考试学习。你可能需要所有的教科书,但实际上你永远ace考试,除非你打开那些书和研究。
很难经常流动的分析每一条数据。这仅仅是你获得的数据从一个频道或段的整个旅程。必须分析每一部分单独变得繁琐的,至少可以说。
当你已经完成了分析数据的最后一块客户旅程,你会有新的数据的旅程的开始。所有这些数据并不意味着除非你可以实时可行的见解。
让我们回到这个例子,引用为考试学习。问问你自己,“如果我想分数在我所有的课程,我学习的课程材料只是一个主题或全部科目?”
组织常常优先考虑一个接触点在整个旅程。很容易犯这样的错误,特别是当处理大量的数据在每一个接触点。
数据在一段旅程不是均匀分布;一些领域积累的数据以一种更容易理解的形式,而其他可能有点难以理解。
例子:客户的新员工培训。
客户新员工培训阶段是客户一开始的旅程,最可用的数据。因此,营销人员可以快速了解消息吸引潜在客户,和什么样的产品损害了他们的利益。这可以帮助营销人员创建特定的细分市场,推动面向客户的广告。
然而,在其他阶段,如结账,就更加难以理解为什么一个客户可能会下降。
客户改变他们的想法还是没有找到他们正在寻找的付款选择?很可能这折扣代码不工作或者他们面临着一些技术困难支付处理。
客户是否下降的开始或结束的旅程,在一天结束的时候,仍然是一个客户丢失。
能够跟踪接触点造成的前景成为客户的帮助归因的软件,是一个直接目标营销人员希望实现。然而在这样做,企业因此陷入试图想象一个接触点,他们忽视了整个旅程。
虽然有必要增强客户的体验在每个接触点,也是很重要的退后一步,看看整个旅程锅。把你所有的注意力集中在一个段的旅程会让另一个段严重缺乏。
考虑这样一个情况,你花了很多时间在家里加强windows添加安全。然而,你忘了你的大门没有坚固的锁。最终,除非你修理那扇门,你所有的努力使你的家无风险将会徒劳无功。
当客户与业务,小窗口的时候,客户需要的东西。他们经历了探索解决方案的过程中,花了他们的一些宝贵的时间看看业务。
当客户与你的业务开始他们的旅程,他们在这个过程中可能会遇到一些障碍。理想情况下,你会消除任何客户可能面临的难点。然而,在现实中,你不知道,直到你听到它直接从客户或提前分析整个旅程。
多久你认为客户愿意等待过程中要解决的问题?
如果你不能超过几分钟等待你的汉堡,为什么你认为客户会一样长时间等待问题解决?
时间间隔是任何过程的敌人。没有人赞赏进一步等待很长一段时间在继续之前。极大地影响客户体验周转时间的长度(乙)。
能够评估并及时解决问题,是大多数企业仍与今天的问题。
人们今天感觉非常不同于明天他们会作何感想。仅仅因为有人渴望今天甜甜圈并不意味着他们将来会有同样的渴望。
行为驱动参与提升客户冷导致热前景,愿意被转化为客户。客户表现出相似的模式,但在一天结束的时候,他们还是人类。数据不能告诉你客户的感受和他们想要的东西,但是它可以非常接近事实。
这是说起来容易做起来难。
我们知道,营销人员获得大量的数据。试图拼凑的数据可以分析客户的行为,指出一个有意义的决定是非常困难的。
这个数据迅速变得过时,如果没有及时采取行动。
考虑一个例子的人在泰国寻找酒店在夏季的季节。同一个人不可能在泰国寻找酒店在其他季节。保持他的历史数据将是多余的,因为他可能不会飞到泰国。
企业发现自己有这么多的数据请求合并提供一个更生动的画面,客户的问题。除非业务可以更好地理解客户的行为,业务将永远无法预测哪些客户可能需要在未来。
客户旅程分析似乎非常相似的另一个过程称为客户旅程映射。然而,这两个过程是完全不同的。
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最显著的区别在于客户旅程分析和映射。之前客户旅行地图创建客户甚至在旅行。它的设计是由业务团队,大多被认为是“快乐流”的客户的旅行会有什么样的结果。
即使营销团队承认可能痛点映射的锻炼,这是从来没有一个完全现实客户的旅程。客户表现出不同的模式和行为在不同的旅程。
我们想相信我们真正了解我们的客户,事实是,我们永远不会真正知道一个特定的客户会与我们在旅途中。
客户旅程分析提供了一个更全面的和实时的客户视图内的旅程。这意味着,在任何时候,在任何点的旅程,营销团队可以评估数以百计的客户交互和解释客户活动。
客户旅程映射 |
客户旅程分析 |
解释更为主观和封装只有一个小样本集的客户行为。 |
数以百万计的点可以立即解释,实时交互。 |
没有可操作的本质——旅行地图提供更少的机会采取行动在中间的一段旅程。 |
高度可操作的本质——聚合数据的帮助下,团队可以找到痛点和触发反应减轻。 |
他们更静,和有限的业务视图客户行为。这可以防止业务做点改变整个旅程。 |
他们在本质上是完全动态的,和提供可操作的信息。获得的数据指出当前视图的客户和他们的行为。 |
客户旅程映射实质上充当媒介建立客户体验的视觉叙事。客户分析,另一方面,优化客户体验通过分析形势和到达的响应措施改善的领域。如果旅行地图是电影的脚本,分析客户旅程电影的最终版本在看到测试观众的反应。
如果你仍然怀疑这种类型的解决方案应该认真考虑你的团队,这里有一些企业所享受的福利已经雇佣了一个客户旅程分析解决方案:
最大的好处客户旅程分析是监控流失率在旅途和防止潜在的下降。
根据麦肯锡的调查,企业周围33%更容易分析预测客户流失和满意的旅程。通过检测行为指标、客户旅程分析可以发现客户流失情况,衡量客户是否要退出的过程。
客户体验不仅仅是启发式的用户体验和一些自动填写表单。客户旅程分析聚合来自各种数据源的数据为一个特定的客户建立一个惟一的标识符。每次客户与业务交互,他们的历史数据检索来增强客户体验。
例如,人很少的东西在他们的购物车之前访问网站会发现相同的项目等着他们的车在他们的下一个访问。它不仅节省客户的时间不必再次寻找这些物品,但是也推动他们完成购买。
最重要的是,客户旅程的空间分析提供了A / B测试过程的变化,看看是否有任何改进。客户零售分析可以监控如何变化,无论大或小,表现在一个实时的客户交互。通过监控客户如何回应这种变化,企业可以评估客户体验运动的有效性。
这一切的最终目标是将一个客户。分析有助于确定哪些客户在市场上买东西,并帮助团队精力关注这些客户。分析还提供了现有客户的信息,可能被动摇,让另一个类似的购买。
例如,如果一个客户网上买了一双运动鞋,分析工具将购买的记录,把一双袜子在付款阶段作为一个附加他们可能会感兴趣。
客户分析是完美的旅程提供,交叉销售,建立客户忠诚度。
分析可以表明如果一个旅程为大多数客户是不可行的。通过识别效率低下的旅程,你可以采取措施优化过程或取代它与另一个行动。由于分析提供了有关宏观和micro-interactions,旅程可视化变得容易得多。堵塞或低效的客户接触点可以很容易地发现一英里远的地方。
优化操作帮助企业消除瓶颈实践,使他们的业务一如既往的效率,同时提供无缝的用户体验。顶部的操作效率低下可以帮助企业更好地预测客户需求自团队不需要花大部分时间填写旅行缺口。
与客户分析,企业可以提高客户交互,提高参与。通过提供一个360度观看客户旅程,客户旅程分析工具帮助企业采取集中和定制的方法,优化了整体客户体验。
下面的列表包含真正的用户评论的前五大客户分析软件市场上的旅程。获得包含客户旅程分析软件列表,一个产品必须:
*以下五个主要客户旅程分析软件G2的2021年春季电网®报告。一些评论可能被编辑为清晰。
内幕是一个多通道增长通过数据统一管理平台,创建客户群体。它匹配概要文件通过数据调查和横跨海峡的来源,并创建AI-backed段产生的预测建模工具。
“内幕的增长的支持团队和我们的战略账户经理与平台交互的亮点。他们为我们提供的场景和实时支持我们当我们创建个性化活动生机在很多场合。由于这些,我们可以优化我们的网站的整体性能和关键指标漏斗”。
- - - - - -内部审查阿比盖尔K。
“有时某些活动我们运行的统计数据与横跨海峡的工具不可用,我们需要使用data studio。我们认为这不是真的不喜欢。”
- - - - - -内部审查,Trang T。
SharpSpring是一个收入增长平台,使用分支逻辑与领导在旅程中的临界点。它可以同步信息与内置CRM套件设置买家角色和因素自然衰变。
“易于使用的界面结合强大的销售和营销功能。创建和细分列表,定制从导致分数报告是非常容易的。这里的杀手级应用是领先的生活。你可以看到详细的活动历史的引领,漂亮。自动化很容易设置和非常灵活的。完美的观众重新定位目标系统是一个伟大的新成员。团队是响应和知识渊博的。你可以对这个系统有信心。在一个不错的价格。”
- - - - - -SharpSpring审查,安迪·F。
“电子邮件builder可以更有活力,有一些静态特性;间距、有限的文本块和对齐,和我遇到的一些问题与高级管理层SharpSpring限制如何构建电子邮件。在这个领域我认为他们缺乏对其他营销自动化平台,但他们做了一些补充/修正邮件建设者在过去的几个月里,这让更有信心在产品背后的人知道他们会兑现的问题继续长大——SharpSpring给每个伴侣(无论是指导,像我们一样,或机构)的声音,我发现真的有价值。”
- - - - - -SharpSpring审查山姆,D。
WebEngage是一个客户数据平台和营销自动化套件,可以监视住数据跨应用程序,网站和营销活动。它允许用户设计漏斗消除瓶颈和识别所有可能的下降阶段客户旅程中提高用户转化率。
”我们公司的简单指出,这对客户和我们软件,特别是当细分客户对他们的网上活动。它也有一个很好的数据流针对旅游专业援助的客户做出最好的决定。总之,通过使用该软件,我们有更好的沟通与我们的客户。”
- - - - - -WebEngage审查,Heba M。
“不是很多,我不喜欢这个工具,当然,总有改进的余地。可以提高分析系统,即数据比较,漏斗过滤。现场通知没有清晰的认识,这不是最好的&简单创建一个推送通知。创建一个段需要一些时间。也许这是看。”
- - - - - -WebEngage审查阿西夫·K。
NetBase是一个市场情报平台。客户分析工具,NetBase声音的客户,使用人工智能提供深度和可行的见解对客户行为和满意度、购买意图,竞争偏好,提供一个整体NPS阅读。
“这是一个社交网络平台,为你提供了一个分析开车贵公司获取观众的行为,最好的结果感兴趣的点,所以你可以区分细微差别和量化。您可以创建一个常数工作流在您的团队和生成一个更大的潜在客户经验,增加你的收入和销售以及渠道你的工作为你的客户感兴趣。其接口是好的和容易使用。”
- - - - - -NetBase审查乔治·P。
Netbase英镑”没有什么我们不喜欢,但是我想看到改进的人口统计数据,可以误导取决于你所做的分析。这可能是由于数据来源Netbase使用提供人口统计的见解,是基于美国的来源,这误导分析美国以外。”
- - - - - -NetBase审查,Guilherme C。
Adobe的活动是一组解决方案,可以帮助营销团队个性化和交付活动。分析产品,称为Adobe分析,包括多通道数据采集,为实时客户细分创建处理规则,标签管理和数据存储。
“非常简单的视觉分析的工具,电子邮件营销解决方案,和铅细分产品生产功能有效的营销。Adobe活动有助于创建有效的流程报告帮助跟踪运动的结果。Adobe运动提供了用户权力操纵广告进程通过不同渠道和简单的营销活动自动化。”
- - - - - -Adobe活动回顾,亚历克斯·W。
“很笨重的老式和用户不是很直观。很缓慢的过程发生,当有很多和工具来检查如何沟通表现并不是最好的分析工具”。
- - - - - -Adobe活动回顾,严厉的年代。
最大的任何人都可以犯过的罪行是他们已经不使用数据并在此基础上采取行动。改善客户体验是一个持续的过程和分析是了解客户满意度的关键。
客户需要被理解。他们喜欢看到被肯定的业务操作。不要让他们离开你的建立之前就听到“今日特餐”。
担心让你的顾客离开吗?了解您的业务可以增加客户生命周期价值(CLV)保留营销。
