每一个交互,有一个大小相等、方向相反的反作用力。
客户满意是每一个商业战略的核心,这一切开始于你如何处理你与你的客户沟通。
客户交互可以毫不夸张地说成就或者毁掉你的名声和转化率。注意每个交互都可以帮助您理解顾客想要什么,以及如何更好地为他们服务。
跟你的客户不一定是漫长的,复杂的。利用客户沟通管理软件可以简化这个过程,存储和分析客户信息从一开始。
客户交互是指任何一个业务和客户之间的沟通。这些相互作用可能发生在多个渠道如电话、短信、社交媒体,自助服务门户网站,聊天机器人服务。
客户可以与企业交互查询,反馈,或一般客户服务请求。
有效的客户交流帮助满足客户的期望,同时建立信任和忠诚对你的品牌和产品。虽然有几种方法来改善你的客户交互行为,重要的是要记住,沟通是一个持续的过程,需要持续的时间和精力。
客户交互中扮演不可或缺的角色在客户旅程的每一步——从第一印象在客户要求反馈的新员工培训和维护客户忠诚度。
客户互动循环的过程就是移动单个客户的销售漏斗基于他们与企业的互动。这是一个战略的方法进一步了解客户交互管理和如何存储和几个对话用于更好的客户体验。
成功的企业有很好的理解,客户交互过程的不同阶段。这里有五个主要步骤时要考虑帮助客户做出购买决定。
想象一下,如果每一个不同与你的朋友可能会结束你的友谊;非常不幸的,对吧?
这正是客户交互是如何工作的,除了你的业务可能遭受一流的谈话如果出错。以下是客户交互的原因是您的业务的关键。
强大的客户交互管理是任何成功的基础业务。当你与客户互动,使他们能够表达他们的担忧,提供反馈,并给出见解上你能做什么来提高他们的经验。
积极帮助客户交互分析是什么和不工作你的主要利益相关者。这导致理解他们的痛点和购买习惯,让你实时数据所能做得更好。
没有人喜欢失去顾客。当顾客感觉听到和相信你,他们就更有可能他们的头脑谈论自己的经历。这有助于企业重新评估他们客户满意度的活动和审查现有的策略。诚实和透明的客户沟通离职率为低客户铺平了道路,可以提高记忆力。
客户沟通是一个很好的办法洞察客户的喜欢和不喜欢。每一个交互提供了一个不同的视角,是一个学习的机会来优化你的产品和客户服务。
当业务关注客户的声音,这间接提高当前的操作通过定期反馈。
将努力创造一个积极的客户交互也会降低负面口碑评论的机会。这提高了你的品牌形象和提高现有客户的推荐的概率。
建议帮助客户基础有机增长和获得新客户是有效的。这是简单的;如果一个人喜欢你的产品,他们会推荐别人来试试。轻松获胜。
声誉管理可能需要花费数年的时间。但管理相互作用可以更容易把新的和现有的客户变成主张你的品牌。这可以通过持续提供积极的客户体验和应对跨渠道的不满。
忠诚的客户往往是那些驱动业务向前,不断从你买。与客户建立牢固的关系相信你的视力有很大的影响你的底线。
有效的客户服务交互也可以帮助赢回失去的客户,显示你关心他们,想要维持良好的客户关系。
与客户沟通时,认为他们是你的朋友。没有单一类型的朋友,这是很自然的,每一个客户沟通也是不同的。
客户联系企业由于种种原因,寻求信息和升级服务投诉登记并提供反馈。
下面是一些常见的客户服务交互类型OG致敬朋友。
客户新员工培训是最重要的一个客户服务交互。它带来的新客户不知道产品和教他们如何使用它。这些交互需要定期审查和反馈机制,以适应不同类型的客户。
新的关系提供巨大的潜力在早期减少生产和负面评论。免费试用和演示也增加产品知名度的好方法,提高首次交互。
这个客户有可能在意识或考虑阶段的购买旅行,接触客户服务代表的答案。
你的客户服务和销售团队需要共同努力,培养使用top-of-the-funnel内容(豆腐)这样的前景。直接用户产品博客、操作指南和清单提供更多的资源。
这种类型的客户交互侧重于产品和客户需求,让他们对你的产品感兴趣。
这些客户未来的购买旅行和你的可交付成果有一个公平的想法和你的竞争对手。因为它们在更高级的购买阶段,该客户交互有可能让用户更接近最终决定。
强调信任和专业和现在自己是你的行业的思想领袖。使用middle-of-the-funnel内容(mofo)如案例研究、可靠的数据,和积极的顾客评论作为一种展示你的成功从中立的角度来看。即时聊天和支持选项适合这种交互类型。
并不是所有的客户感到舒适与产品就开始使用它。一些消费者往往困惑和问题,怀疑产品的各个方面,如安装或特性。
最好的内容格式帮助迷惑客户示范视频。产品指导和支持即时聊天也可以帮助快速解决问题。
这些大多是现有客户面临着一个紧急的问题产品和寻找一个快速解决方案。请注意,客户可能会焦虑和恐慌在这些交互,所以是很重要的。
听客户和提供快速解决方案以避免不满和糟糕的用户体验。不要让客户久等了。给他们一个箱号的对话,以避免重复相同的各部门互动。
我们都有不满意的客户在电话里大喊大叫对他们的服务不满意。然而这些交互困难,是必要的,以获得客户的见解和改善他们的经验。保持开放、透明,移情与这些客户时缓解不适。
知道如何处理不满意的客户是一种习得的技能。
这证明了如何减轻消极经历的重要客户服务交互。是专业和礼貌当你为客户带来的不便道歉。确保你要求反馈的交流理解错,防止整体客户体验不好。
忠诚的顾客是理解的关键客户保留对于您的企业的最佳实践。
毫无疑问,这些客户交互一样甚至比试图在一个至关重要的潜在客户。
这些客户已经爱你的品牌和产品,但他们仍需要照顾和关注的满意程度。通过提供个性化体验的产品推荐,定制的交易,和折扣,或者只要记住他们的名字当他们接触你。
使用现有客户的购买数据和历史来帮助他们尝试新产品,促进品牌宣传。
正如上面所讨论的,客户交互非常有益的。但是如何实现这一切到你的商业模式?
输入:客户交互策略。
客户交互(CI)策略是一个深思熟虑的、详细的计划对你的支持团队和其他部门处理客户的谈话。
每家公司都有其目标时,某些目标,如提高转化率,提高客户满意度,提供优秀的客户服务是常见的以客户为中心的企业。
在你开始构建你的CI战略,确保你的员工相互同意规划过程的一部分。调整你的团队的愿景和目标策略集的语气准备如何支持客户和他们的需求。
要记住主要的事情之一是识别团队需要计划过程的一部分,经常使用多个客户。尽管所有部门都应该精通的与客户互动,开发一个客户交互策略更容易如果你知道谁最需要这些能力。
另一个重要方面是保持运行得来和模拟试验的预期不同的交互。给予和接受反馈在这些练习中激励员工改善。
在训练结束时,为您的团队提供必要的资源,依靠鼓励持续的支持。需要时间得到良好的结果客户沟通管理。这些沟通技巧需要不断强化适应不断变化的客户需求。
它是可以理解的分发清单和预格式化谈话要点你的团队成功的客户交互,但是不要得意忘形。记住,没有脚本可以击败人道方面让客户觉得他们的问题,而不是从交易的角度来看。
每个顾客的互动应该是开放的,善解人意,尊重,确保你的顾客听到。
有效的对话很少与重要的言语;他们流过小手势。这包括,但不限于:
传统沟通渠道,如电话、电子邮件和短信继续适合客户交互管理,以及其他许多接触点。
当选择您首选的通信通道(社交媒体、即时聊天、调查或客户论坛),评估您的目标受众使用哪个通道最以及如何在这些平台上提供一致的客户服务。这是可能实现的omnichannel沟通策略。
如果你的客户是活跃在社交平台上,与他们建立一个健壮的在线业务和客户交互创建一个安全的空间。投资于研究媒介工作最适合你的客户交互管理目标和适应他们的算法。
客户交互过程似乎多层次和复杂,但它不需要。这里有七种方法来改善你的日常客户交互。
每个顾客的互动必须开始和结束强大的通信技术。实现这一目标的两种主要方法是练习开放透明的沟通。
开放沟通指的是公平的两个或两个以上的人之间的信息交换。当处理一个客户,为他们提供必要的细节的谈话。这可以防止误解和误会,允许一个诚实互利交换信息。
透明的沟通是积极的客户交互的基石之一。它是通过一致的,开放,诚实的沟通管理。这是最有效的在处理一个不高兴的客户。实践透明度道歉,强调问题的原因,并表现出脆弱和说真话的信心。
我们都听过这样的说,“把自己放在他们的鞋子。“嗯,当谈到成功的客户交互,您可以使用此作为指路明灯。
不管你的角色在一个业务,你也是别人的客户。回顾你的交互与客户支持团队和利用这些知识与客户进行交互。
移情意味着积极地倾听,提供解决方案(如果有的话),感谢客户的继续支持,拥有自己的错误。表现出同情心与积极的态度更进一步巩固客户关系。
与一个驱动器持续提供积极的客户体验是获得客户忠诚度的关键。
这不是好的放弃承诺,尤其是在客户服务。有多少次公司承诺他们会回到你“在一个特定的时间段,你再也不会听到他们的声音吗?可能的情况是,不止一次。
如果你真的想创造一个积极的用户体验,交互过程中注意你的承诺。这些你可能答应的范围可以从资源交换期间发送或回答问题。
如果你不能保持你的承诺,让客户知道,当他们可以期待听到从你。自动电子邮件响应适合这些情况,因为他们肯定一个客户你已经收到他们的电子邮件。
这个不能强调足够!反馈是必不可少的任何客户体验活动。它可以采取多种形式,如顾客评论和调查。
鼓励客户定期提供反馈,定性和定量。简化和易于理解的等级量表的反馈过程,避免使用术语调查形式。
最重要的是,使用客户的反馈来驱动客户满意度实践。作用于建设性的反馈将值添加到您的整体CI战略。
每一个积极的客户互动起到了很重要的作用在提高客户满意度在客户的旅程。虽然许多你的精华思想用交互是面向问题的,有时它值得善待他们没有更深的议程。
让客户愉快的客户交互部分:
感激和同情去客户交互周期很长一段路,和一个简单的感谢您可以构建善意和加强现有的客户关系。
使用专门的客户服务软件客户交互管理可以简化你的客户交谈。客户服务技术还提供了实时数据根据你的互动,帮助你做出更好的决策。
即时聊天支持和自私聊天机器人为客户支持团队由人工智能是优秀的工具来维护客户隐私和跟踪独特的指标。使用它们来回答常见问题,甚至程序使用特定于业务的客户数据。
对于任何商业活动,回顾你的CI战略可以帮助确定新的目标,改进的领域,现有的发展目标。
设置时间为每月的重新评估,季度或年度的基础上根据你预期的结果。使战略目标与整体组织目标来提高成功率。
你不能宣称自己是一个以客户为中心的公司与平庸的客户交互。理解客户互动过程是构建企业文化的第一步,把客户放在第一位。
每个交互都提供一些有价值的学习——不要错过客户的见解,可以保存您的业务。
更好的了解客户的最简单的方法是收集和用户评论。了解更多的未来的顾客评论和它是如何改变客户服务。
