有很多客户反馈管理解决方案,但他们当中的大多数正调查平台与花哨的功能。
他们可以很容易地通过一项调查收集反馈并创建简单的仪表板,但他们失败的原因有两个。首先,他们让它看起来像所有其他的反馈并不重要。认为即时聊天网站的数据,评估在不同的网站G2埋在你的CRM,甚至反馈。其次,他们倾向于忽视最富有的反馈:人们在自由文本的反应。大多数现在词云或通用的桶。
一个理想的解决方案应该帮助你组织和访问所有重要客户的反馈。它还应该提供尽可能多的反馈分析。让我们休息一下。
一个客户反馈分析解决方案重点是分析,而不是收集反馈。它应该是不可知论者如何收集你的反馈,而不是你已经使用反馈。它可以从调查反馈,支持门票,住聊天,评论,和电子邮件投诉。客户反馈分析解决方案可以帮助你消化这些数据到见解重要战略决策在您的业务。
例如,让我们说你是负责飞行体验。你要决定下一步如何实现。理想情况下,你想要一个反馈分析解决方案,您可以放大反馈关于“飞行体验”,不管通道,然后回答这样的问题:解决哪个问题会给我最大的影响?座位舒适,大声宣布从驾驶舱,零食可用性或卫生间的气味?想象的答案在点击一个按钮!
你为什么需要一个单独的客户反馈的解决方案,因为许多调查平台已经分析了?这是因为它是不可能把所有客户沟通通过一个单一的工具。大多数公司使用至少5系统与客户沟通:呼叫中心解决方案投诉中心、满意度调查、在线聊天系统,公众的反馈系统。因此,每个系统都有自己的分析和没有调和的见解。
生成反馈从来都不是一件容易的事,但反馈本身仍然是一个未被充分利用的资源。客户反馈管理解决方案很容易应对个人反馈,这是伟大的。但是战略决策和优先呢?
最好的情况是,分析师和数据专家提供见解告知的决定。这些人有能力和智能。但是他们经常不能利用所有的反馈,因为反馈转化为量化的见解是很困难的,他们使用的工具是有限的。
抓取评论或结合数据集不仅需要分析,而且开发技能。既不优秀也不像PowerBI可视化工具可以找到主题反馈。客户反馈分析解决方案帮助他们克服这些挑战。
最好的数据驱动的公司实现客户反馈分析解决方案想办法增加更快,更有效率。
保持反馈的思想使得每个人专注于客户和重要的。大多数公司都集中在CRM的销售数据,但当涉及到反馈,分散在调查结果,评论网站,支持门票,呼叫中心记录,采访中指出,研究,和销售的谈话。
我们并不是说客户知道所有的答案。但他们知道什么是痛苦的,会告诉你,你低于他们的预期。在进行战略决策时,这些知识必须的需要解决的问题。
你可以猜想和假设,但反馈会告诉你是否客户关心的东西,还是实验工作或者失败。
即时业务使用客户反馈分析结果的解决方案是在团队中获得的效率,提高员工满意度。手动分析反馈是一个单调乏味的任务,需要大量的时间。投资自动化分析解决方案将意味着几分钟而不是几小时内得到答案,你的团队可以专注于增值工作。但最终,这里有更大的成果获得…
首先,重要的是要理解,以客户为中心和以关心客户所说的在他们的反馈并不是一个即时的、可量化的投资回报(ROI)。这是一个长期的游戏。
举个例子领导管理和数字广告。如果你花一个X数量的钱来运行一个广告,因此您可以收到Y的领导,你的投资回报是显而易见的。当你投资分析客户的反馈,不会直接好处。首先,他们取决于你的质量反馈收集和分析的准确性。第二,福利取决于你实际行动在这个反馈。
假设,你的客户反馈的策略是正确的,您使用分析反馈的解决方案提供了准确的结果,你采取行动,结果为业务可以变革:
没有业务,不希望拥有操作效率的快速和可持续增长。然而,许多公司仍然关注的调查,而不是分析。这可以解释通过查看业务成熟度模型在这个新兴的空间。
许多我们今天使用的业务流程就在20年前还不存在。想想一个CRM。它曾经被称为辊甲板,住在顶级销售人员的公司。同样,关注客户的反馈是很新的。
这是客户反馈分析成熟度模型是什么样子的,与许多不同的公司根据我们的谈话。
公司可能委员会内部市场研究机构或开展这项研究通过观察通过任何可能的渠道反馈的到来。通常情况下,本研究的目的是帮助与战略方向,但在这个阶段在一个特设的方式进行。
不断收集反馈,定期观察,但并不是所有的时间。分析师可能会建立一个季度报告反馈的重要见解和与董事会和团队分享。
公司投资到一个反馈管理平台,第一个仪表盘总结客户反馈指标和高水平的主题。这些是用于团队在任何时候,他们可以很容易地阅读评论额外的上下文。
公司容易获得高级主题和深入分析的反馈。仪表板提供不仅指标也有什么把他们基于自由文本反馈。可以看到新兴主题和趋势。
公司投资到一个统一的反馈分析技术。它结合了所有反馈渠道,丰富反馈与金融客户消费和生命周期价值等指标。团队可以很容易地访问见解以自助的方式,但他们支持分析师关注反馈见解的人知道如何解释数据。
现在你知道这些阶段是什么,你如何把你的公司在这个客户反馈分析成熟度曲线?
这是原子银行如何使用客户反馈分析解决方案减少呼叫中心卷:
原子银行,英国首个数字银行就是一个很好的例子。他们使用客户反馈分析解决方案保持客户的观点的思维和提高用户体验和呼叫中心的效率。
用户体验主管迈克尔•舍伍德原子银行决定使用一个反馈分析解决方案时,他意识到,通过许多不同的渠道反馈到达公司和系统。
例如,应用评价应用商店上市,独立评论Trustpilot上市,客户通过客户体验调查平台,通过CRM投诉和客户聊天。因此,每一个工具,用于监控反馈到重要的顾客提供了不同的看法。
迈克尔的愿景是将所有的反馈从八个不同来源的单一视图。他研究客户的反馈分析解决方案,不征求反馈,而是把它与其他系统和分析它。
现在这样的一个系统,当原子银行看到泡沫的问题,不管他们的来源,可以验证其优先级快速解决这个问题。例如,他们看到他们的帐户用户很难添加另一个设备。产品负责人这个特性可能立即找到所有相关反馈,设备使用和id的客户跟进。
一旦解决了这个问题,他们可以验证是否成功。例如,他们可以看到人少40%的问题添加另一个设备基于他们在他们的反馈。这意味着解决方案是有效的。他们也可以观察到呼叫中心请求在下降,所以他们也可以量化的财务影响发现这个问题并解决它。
原子银行使用这个统一的方法反馈分析,不断发现和解决用户提出的问题反馈。结果令人印象深刻。他们成了Trustpilot上最值得信赖的电子银行客户体验,赢得了众多奖项。
相信吗?让我们深入挖掘如何开始。
开始与一个协作会话从每个团队的代表。他们收集反馈吗?他们看到客户离开反馈到哪儿去了?
下面是可能的来源:
内部的反馈更有价值,因为你可以与其他客户数据丰富。例如,客户的任期,多少钱支出,和其他元数据。
如果您的数据是分布在不同的系统中,一些客户的反馈解决方案提供专业服务,帮助你混合/丰富的数据。
所有反馈在一个地方叫做统一反馈分析,但是这并不意味着反馈必须锁在这个系统。人们可以而且应该被集成到其他工具使用。例如PowerBI仪表板报告业务指标也应包括在客户反馈的主题。
等网站G2是完美的名单反馈分析解决方案。您可以使用检查来验证你的用例和行业是否照顾好。一定要问问题,将帮助您在购买过程中就像,比如DIY的功能。
得到一个审判。许多解决方案提供了一个免费试用。你可以上传你的数据,可以看到主题是发现和界面。然而,如果你有定制需求,期望支付的概念。
亚马逊以使用一个空椅子在开会留给一个虚构的客户。但是如果你有一个客户反馈分析解决方案,把椅子不需要是空的。想象所有这些事情,客户说在一个地方!想象能够问你的客户任何问题在任何会议,立即得到一个答案!
如果增长速度或维护你的增长水平是首要任务,反馈有一些你需要的关键的答案。不要忽视它的硬数据。如果分析正确,反馈既有硬数据,以及更多的深度和细节。通过实现客户反馈分析解决方案,从今天开始,你会惊奇的发现你将了解你的客户。
