“我想和经理谈谈。”

这是每个零售业员工最讨厌的一句话。但是面对面客户服务技能曾经是一个代表所需要的。客户带着问题走进商店，销售助理或经理必须就解决方案达成一致。

我不记得上一次走进一家商店讨论问题是什么时候了。在今天，有多种渠道和方法来获得你需要的服务的公司。

为了更好地了解用户希望如何与组织联系，让我们讨论一下这些方法和渠道。

客户渠道

以下渠道只是几个例子，告诉你如何与那些支持你业务的人保持联系。

社交媒体

你曾被当众羞辱过吗?感觉不太好。把你的家丑或错误曝光给别人看，不仅会让你个人难堪，甚至会对公司或组织造成伤害。用户经常在社交媒体上表达他们的不满，因为这会引起粉丝和供应商的回应。

一旦供应商意识到有关于某个问题的公开对话，就有必要介入并做出回应。你如何回应取决于你的公司氛围和观众关系。

Spotify的客户服务策略包含了很多Jeff Goldblum的动图:

有时，公司会以尖刻或讽刺的方式回应，这与Twitter用户普遍存在的开玩笑或挖苦文化有关。还有许多人则采取了更为认真的态度，为目前的情况道歉，并承诺解决方案。

你的公司应该进行互动社交媒体以一种最符合你们品牌的方式。如果你是一家主要以在推特上发布促销信息而闻名的保险公司，那么和一位不高兴的客户开玩笑或取笑他就不符合你的性格。如果你所在的组织在社交媒体上的表现完全是随意和有趣的，比如@MoonPie，那么发送一个有趣或讽刺的回复会更有意义。

无论如何，要时刻把你的听众放在心里，并考虑在任何情况下哪种回应方式是最好的。当你在社交网络上时，你不知道谁在观看或截屏。即使某些内容只在网上发布了一秒钟或一分钟，用户也可能已经捕获了它，并可以与他们的关注者分享。

担心危机即将来临?本指南客户服务社交媒体声誉管理是一个很好的资源。

即时聊天

实时聊天是客户最近能够与支持人员取得联系的另一种快速简便的方式。有线电视公司和电话公司都开始通过与代理人的实时聊天提供帮助。

实时聊天软件允许客户在等待代理响应的同时继续他们的家务或业务，而不是被束缚在商店或电话上。它还创建了对话的文档或文本证明，这样就可以清楚地知道给出了什么信息，或者决定了什么解决方案。

许多组织还在其网站主页上采用聊天窗口，以防访问者有问题或需要进一步说明。这样他们就能和一个见多识广的员工交谈，从而有机会给对方留下积极的印象。

这也为收集访问者的联系信息提供了机会，如果他们愿意提供的话。公司稍后可以选择联系客户，看看他们是否有进一步的问题，或者他们是否对该公司的产品或服务继续感兴趣。

电话

电话和呼叫中心仍然是联系客户服务代表的可行方式，或者在较小的企业中，与员工和经理联系。拿起电话，在电话树中拨号，这似乎已经过时了，但这仍然是大多数人以及许多尚未采用其他方法的组织的主要通信形式。

根据你的产品或服务，电话交流可能比现场聊天更有意义。许多药店或有多个部门的商店使用电话树来将问题导向正确的员工。较大的组织有专门的呼叫中心，其员工的角色围绕着有效处理电话通信。

我们将在关于软件解决方案可以帮助您制定客户服务战略的进一步章节中详细讨论如何制定电话呼叫或呼叫中心战略。

门户网站

门户只与拥有面向客户的web解决方案的组织相关。例如，如果您是一个医生办公室，希望为患者提供一种查看所有医疗保健信息的方法，那么您将有一个患者门户，为他们提供唯一的登录名和个人帐户。

门户存在于软件帐户、药房、银行等;对于哪些行业可以部署门户没有限制。在门户中，通常有一种方法可以通过允许用户发送消息的模块与公司或组织联系。如果您的组织拥有这种类型的软件，那么员工必须监控通信。

通常,一个门户软件将与您的电子邮件系统集成，因此任何通过软件发送的消息将直接定向到收件箱。

这确保了没有重要的信息被遗漏，员工也不必为了抓住客户的关注点而打开八个不同的标签。虽然门户软件本身主要是一种自助工具——它允许用户查找和分析自己的文档和信息——但它确实包含一些客户服务元素，值得考虑扩展您的产品。

电子邮件

许多网站都有一个“联系方式”页面，用户可以在这个页面上写上自己的姓名、联系方式，以及他们需要什么或与他们有关的事情。这些邮件可以被定制，以进入公司的特定收件箱电子邮件软件，再次把这些要求放在你的员工已经花时间的地方。

评论网站

人们在G2上、Yelp上、TripAdvisor上写评论，仅举几例。从餐馆，到美甲沙龙，再到历史遗迹(说真的，你必须去看看那些对巨石阵遗址只是一堆石头感到沮丧的游客的评论)，参观后都会在网上被评论。

更重要的是，人们正在阅读这些评论。我有一些朋友在旅行时，如果他们不知道某家餐厅有好的评价，他们是不会去的。还有一些朋友是不会买化妆品的，除非有熟人担保。人们分享经验，信任经验。

如果一个组织没有跟上他们在评论网站上的看法，不回应负面评论，他们就错过了管理自己品牌的机会。公司应该关注信誉管理软件帮助在一个仪表板中管理他们的在线评论。

而顾客评论这并不是对客户服务或关注的直接要求，而是公司通过证明他们寻求这种反馈来超越自我的机会。为了利用这些机会，并获得比焦点小组提供的更真诚的反馈，试着出现在你公司的页面上。

自助服务/知识库

许多客户更喜欢通过学习来解决问题。特别是对于软件产品或任何需要用户采用的产品，a知识库、论坛、常见问题解答或其他类型的自助服务内容是帮助用户自助的好方法。

现在有了比以往任何时候都多的外联和客户对话的机会，而且你肯定会开始觉得有更多的对话，你跟不上。但这是多么美妙的挑战啊!这意味着你的客户非常受你的业务或服务的影响，他们想要更好地了解它，提供改进的机会，或面对问题来有效地维持你们的关系。

出去服务吧

请记住，您的组织不需要使用所有这些渠道。这个分类的存在是为了告诉你你的选择，并让你知道你的客户可能会在哪里聚集来讨论你的业务。客户服务经理会深入了解公司的核心价值观，确定你可以并且愿意在什么时候出现。

现在你已经了解了一些与客户服务相关的流行渠道，继续阅读，了解为了保持业务顺利运行，你可能需要组建的各种专业团队。

方法了解如何开发客户支持渠道最大的目标是客户服务为2019。