大多数组织依赖复杂的客户关系管理(CRM)工具来管理他们的订单和收入，并组织业务流程。
实现CRM解决方案使组织的销售流程现代化，并通过授权销售人员加速销售周期和更好地控制机会来改善客户体验。
组织很清楚，正确的CRM工具可以完全改变他们的销售工作流程，加快生产力，这就是为什么许多组织都有CRM工具。不幸的是，仅仅对CRM进行投资并不等于广泛的用户采用。
根据全封闭的见解在美国，只有40%的企业声称CRM的采用率达到了90%，而大多数企业都在努力鼓励系统的采用。我们可以得出结论，在您的组织中实施CRM系统并不总是会带来成功的故事。
为了扭转局面，组织需要找到失败的根本原因，那就是，用户采用率低．可悲的事实是，即使以提高效率和生产力为目标，CRM项目也经常无法转化为最有可能从中受益的人在现实世界中的使用。
CRM的无效使用可能会导致客户关系管理不善，无法获取重要数据和见解，甚至导致潜在客户的损失，从而对您的业务造成不利后果。
CRM采用挑战很难解决，因为这不仅仅是一个问题，而是一系列相互作用的问题，形成了一个无休止的恶性循环。
我们知道数据是每一项业务的命脉，但要使其对公司有任何价值，销售人员输入、存储和更新准确的数据以及确保数据质量和完整性是至关重要的。
例如，在发现潜在客户后，销售代表必须将其详细信息填写到CRM中，并且在每次交互后都必须重复相同的过程。记录电子邮件、电话和记录会议细节成为销售代表日常工作的主要部分，这为他们的工作增加了大量手工数据输入任务，这可能使他们的工作复杂化，并使他们远离采用软件。
这就是恶性循环开始的地方——销售团队没有立即看到CRM的价值，导致他们在数据输入阶段投入很少的精力。对他们来说，手动将数据输入CRM只是工作场所的苦差事。根据HubSpot的在美国，手动数据输入是CRM采用挑战列表的首位，大约32%的销售代表每天花在数据输入上的时间超过一个小时，让我们面对现实吧，这并不是很好地利用他们的时间。
专家表示，销售人员不愿意投入人工工作，因为他们认为CRM解决方案是一种控制他们的方式，是一种数字证据，一旦他们未能实现目标，就可以用来反对他们。他们抗拒的另一个原因可能是应用程序的复杂界面和缺乏实际训练，这使他们被系统吓住了。
随着工作的减少，销售团队可能会输入低质量的数据或遗漏必要的数据点，导致CRM由糟糕的、不准确的数据驱动。糟糕的数据质量可能会成为公司的巨大开销。事实上，组织认为，糟糕的数据质量是造成平均1500万美元每年损失。
数据不足会降低CRM系统的价值，从而减少其在员工中的使用。糟糕的数据也会导致糟糕的见解，为销售和业务开发团队提供的价值非常少。这对管理来说也是一个巨大的问题，因为没有数据，经理就无法运行报告或对这些报告进行分析。如果没有分析，他们就无法回答关键的业务问题。因此，客户关系管理的整个意义实际上已经失去了。
由于从不充分的数据中获得的洞察力很少，CRM将使销售团队更加相信它对他们没有任何好处。这样的循环不断重复，让他们对这个工具越来越不感兴趣。不难看出，这个周期会如何影响CRM的采用率。大多数公司在规划CRM项目时没有充分考虑用户采用问题，但对他们来说，从一开始就建立一个强大的采用战略，并在CRM生命周期中始终保持重点是至关重要的。
要打破这种采用的恶性循环，重要的是要了解挑战，然后找出合适的解决方案。因此，以下是CRM用户采用的一些最关键的挑战。
大多数CRM平台都是根据销售经理和领导者的需求量身定制的，因为他们是购买决策的关键决策者。因此，为了最终敲定交易，供应商优化了最适合决策者的CRM功能，主要涉及报告、管道可见性或预测。这种优化的结果是降低了易用性，使得crm对于销售代表来说过于繁琐。
此外，决策者并没有真正理解CRM工具的真正价值，而是更多地关注于尽可能少的支出。因此，CRM可能最终不会反映销售代表实际希望如何执行销售流程，但他们仍然希望有效地采用该工具。在大多数情况下，组织几乎没有努力让用户了解工具背景，或者向他们展示它如何以及为什么可以帮助他们实现目标kpi．因此，当他们对如何使用工具感到不确定时，他们就会回到传统的方法来完成任务。
用户对客户关系管理的好处了解得越少，他们就越抗拒这种变化。这是所有这些不满的总和，往往会影响用户的采用率。
企业依赖某些工具，如电子邮件或电子表格来运行各种各样的日常流程。这些工具是定义公司工作流程的“重心”。当引入CRM时，它通常最终会与这些工具竞争类似的任务。
CRM的实现是为了实现更统一的通信和更少使用电子表格。未能实现这些结果可能表明团队没有在最佳水平上使用CRM。
由于员工已经被旧的方法困住了很长一段时间，他们觉得把数据输入到旧的、熟悉的电子表格中很舒服，而不是花额外的精力去学习把数据输入到新的CRM中。大多数员工更喜欢用传统的方法来完成工作。人们回到传统方法的另一个原因可能是缺乏如何在CRM的复杂界面中导航的实时培训。
大多数公司不投资于定制和培训流程，而是简单地购买软件，让员工自己弄清楚，并期望他们立即开始工作。
因此，员工被迫在复杂的系统中摸索，让他们被大量的步骤和功能所淹没，再次迫使他们转向旧的方法。他们宁愿从不同来源提取数据，并使用电子表格制作报告，因为这似乎比在复杂的CRM中导航更容易，而CRM没有提供正确的培训。
即使一些公司主动为员工开发培训项目以提高采用率，这里的挑战是传统的系统教育方法不再适合数字世界。这些方法只会使公司注定失败。让我们来看看原因:
一个组织如何决定推出一个变更，可以促成或破坏用户采用的努力。如果组织未能向用户传达“它对您有什么好处”的因素，可能会导致使用该工具的责任较低。第一印象是最重要的，如果员工对新的CRM的首次体验不能满足他们的需求，人们就会对软件的能力失去信心。
即使组织试图做出改进，要真正改变人们的想法并推动他们接受改变仍然是一个巨大的挑战，因为他们总是把第一印象留在他们的脑海里。
在一个理想的世界里，CRM应该有一个“大师”，他是一个专家，一个啦啦队长，一个24/7的接触点，可以解决用户面临的任何问题。但让我们面对现实吧，这个世界并不理想，上师也不会退出。一旦产品实现，组织大多不关注支持新软件用户，这阻碍了员工采用它。
组织不能理解CRM不是一个集合，并忘记了它的系统，因为它可能会定期发布新功能，因此在整个生命周期中需要不断的推广和支持。例如，如果CRM管理员需要添加自定义对象以获得更好的报表可见性，如果没有实现后的支持和缺乏测试技能，管理员将修改解决方案而不检查对象是否反映必要的数据并增加报表可见性。这可能导致错误的数据输出。
在尝试使用新工具和新功能时，员工总是会有疑问和问题。如果不能在当时为用户提供足够的支持，就会导致用户缺乏热情，从而降低产品的采用率和利用率。
因此，面对众所周知的挑战，一旦为企业选择了平台，哪些CRM最佳实践可以帮助确保成功实施?让我们讨论一些可能有助于解决用户采用挑战的有针对性的策略和技术。
员工在客户关系管理的成功实施中扮演着最重要的角色。因此，从实施过程的一开始就让他们参与进来，并展示新系统将如何减少他们的工作量，总是明智的。对于组织来说，让个人用户理解新系统的需求是至关重要的，这样才能使采用过程顺利开始。
为了根据用户需求定制CRM，销售层级中的代表性用户需要参与软件选择和设计过程。作为有效用户采用的一种姿态，应该让用户体验所有功能，以寻求他们对理想CRM体验的看法。他们的输入将有助于确定哪种应用程序和工作流最适合提高销售效率。
此外，与员工沟通CRM将给他们带来的价值，并将用户采用与个人成长和发展联系起来，将使用户更容易接受转型。
到目前为止，我们已经知道CRM的好坏取决于其中的数据。只有用高质量的数据填充它，才能打破CRM采用不良的循环。但是手工工作是获得高质量数据的重要组成部分，对于用户来说，这是一项单调乏味的任务，使他们无法看到工具的实际好处。这就是CRM自动化可以改变游戏规则的地方。
自动化耗时的数据输入和管理任务，如使用快速电子邮件和呼叫记录或带有合并字段的电子邮件模板的客户外联，可以帮助减少手动输入工作，并使用户将CRM视为节省劳动力的工具。自动化减少的每一项手工工作都转化为用户更低的挫败感和更高的效率。
自动化适合业务工作流，并通过自动联系人更新来维护高质量数据，同时确保用户不必为了输入数据而改变工作方式。自动化有助于清理数据，保持数据的更新，并生成有价值的见解，销售代表可以很容易地看到和访问这些见解。
除了数据自动化，CRM还可以使用关系智能自动化(RIA)等工具进行优化。RIA收集、存储和分析来自电子邮件或社交媒体等多种资源的客户数据，并自动交付给销售团队，无需任何手动输入。它为CRM用户提供可行的关系洞察，可以帮助加速销售和加强客户关系。
当涉及到采用复杂的CRM应用程序(如Salesforce)时，培训不能仅仅是让员工参加几个星期的传统培训课程，然后一次性给他们灌输太多的信息。相反，一个专注于入职和几个关键流程的短暂的初始培训期是开始培训计划的正确方式。
数字化采用解决方案(DAS)可以覆盖到CRM应用程序(如Salesforce)上，在新应用程序的入职用户中提供自动化的持续学习。该系统通过将员工安排在第一线并在典型的日常工作中协助他们，帮助解决实际任务，如添加机会，数据输入，数据更新等，从而帮助加速组织中的数字化采用。DAS支持在工作流程中学习，并防止用户退出应用程序寻求帮助。
数字化采用解决方案可以通过以下方式帮助提高CRM用户的采用:
销售代表应该总是觉得自己有能力为工具的改进提供建议，或者报告对他们来说过于复杂的流程。对于用户来说，没有什么比知道自己的意见被重视更能激励他们的了，这能让他们保持参与，让他们觉得更有投入，让实现成功。因此，对于组织来说，通过定期收集用户的反馈来了解用户的脉搏是至关重要的，然后将其引导到CRM中进行改进或添加新功能。
除了提供应用程序内的指导，DAS还可以监控员工与软件的交互。这种监控是通过跟踪用户行为来完成的，比如哪些CRM功能正在使用，如何使用，记录的创建或更新率，活动完成情况，打开或关闭任务等。这样的见解可以用来了解软件的使用情况，哪些功能用户需要更多的帮助，错误，并相应地填补空白。这可以帮助改进采用指标并创造更好的用户体验。
CRM旨在根据目标客户群体组织数据和联系人，提供为业务指明方向的报告，并与其他软件集成，因此它永远不会脱离销售流程。
客户关系管理是销售人员不应该害怕的有效工具。相反，管理者应该让他们的团队意识到如何让他们的生活更轻松。重要的是要关注用户想要什么，让他们有机会表达任何担忧，并强调他们可以从中获得什么来鼓励采用。
上面讨论的CRM策略可以帮助组织鼓励用户采用，因为他们都专注于销售团队。所有这些方面都是相互平行的，并联系在一起才能成功地实施CRM。
客户关系管理不是一成不变的;相反，它是复杂的，需要不断地支持、维护和改进。实现预期的用户采用率不是一朝一夕的事情;它需要在改进和处理里程碑方面进行持续投资。
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