沟通是我们作为人类学习的最基本的东西。

事实上，人类通常以每分钟125到175个单词的速度说话，而倾听的速度则可以达到每分钟450个单词。

互联网和全球数字化的兴起导致了大规模的爆炸式增长消费者沟通这些年来，改变了人们谈论产品和服务的方式。它使消费者能够跨越地理边界快速自我组织，以表达不断变化的需求。

所有这些变化无一例外地改变了商业规则。现在，消费者期望对他们的直接需求做出快速反应，并有能力要求他们想要的东西、想要的方式和想要的时间。

创造对话体验

的如同自始至终都是对的。

它在互联网时代早期就意识到，消费者被赋予了自己的对话权利。它恢复了对话是双向的，因此，显示了不仅听和说的重要性，而且还要按照听众的方式接近他们。

它建议超越仅仅说消费者语言的行为，而是理解他们的观点，确定他们的关注点，并个性化你的方法来满足他们。

许多品牌都善于与客户沟通。然而，他们中只有少数人掌握了谈话的艺术。那么沟通和对话的区别是什么呢?

消费者群体

“让我们特别努力停止彼此的交流，这样我们就可以谈谈了。——马克·吐温

倾听消费者的心声在今天和一年前已经不一样了。

在过去，消费者通过电话、信件和电子邮件向企业提供一对一的、基本保密的反馈。

如今，消费者发现了数量的力量。社区现在就是消费者。社会化极大地减少了群体交流的障碍，而组织也给公司带来了巨大的风险，因为现在公司的失误会通过批评者、粉丝和自封的记者传播——其中许多人都不是客户。

再见沟通，你好对话

不同规模的企业普遍存在客户体验(CX)停滞。

研究将体验主导的业务定义为跨人员、流程和技术投资于CX的业务。应用这一标准，研究发现只有31%的企业是真正由经验主导的——尽管更多的企业认为他们实际上是这样的。这是承诺和实际成就之间的巨大差距。

挑战在于消费者行为

对于今天的企业来说，尽快弥合认知与现实之间的差距已经成为一种最低限度的必需品。

与此同时，越来越明显的是，传统的客户细分(例如，年龄、性别、收入和历史交易)不再足够灵活，无法代表和理解当今的消费者行为。

企业需要直接倾听他们的市场和个人消费者在他们需要的时候(有时是之前)需要什么。

解决方案:消费者对话

消费者对话提供了一种前进的方式。

通过实时速度、个人意见的粒度、领先指标、未经过滤的情绪和跨渠道整合，对数字消费者对话的收集和分析极大地增强了传统的消费者情报。

问题在于消费者对话的复杂性

消费者对话比我们想象的要复杂得多，目前存在于大量孤立的、不连接的渠道中，每个渠道都有自己独立的api和数据结构，每个渠道经常连接到一个不同的客户参与平台，彼此之间几乎没有集成。

解决方案:对话体验

体验通常是个人对任何互动的感知。将其置于业务-消费者对话上下文中，您就获得了共享体验的外观。

这是现代社会的共同经历会话的年龄被称为对话的经验在这种情况下，人际关系会发生扭曲和转变，智能会识别出现有的差距，并精确地弥补这些差距。

典型的对话体验可以由聊天或模仿人类对话的基于语音的人机交互组成，但其核心是让技术更人性化，不那么精致和宣传，更个性化和实时。

对话时代

塞斯·戈丁1999年的经典之作，许可营销:把陌生人变成朋友，把朋友变成顾客今天，它终于迎来了自己的时刻，并发出了响亮而清晰的声音。

当时，它提供了一个深入的视角，说明“关系第一”的原则实际上可以带来更高的成就订婚，提高投资回报率，导致更高的转化率，并最终帮助企业与客户建立稳固、持久的关系。

在新的对话时代，这一原则将最终改变品牌的游戏规则，使其脱颖而出，并与客户保持联系。

了解使用您的产品、服务和技术的消费者未表达和未满足的需求将是释放真正商业价值的关键。这将导致在数字时代的成功。

我们不需要预测什么会起作用;相反，我们需要倾听，做出可信的猜测，获得近乎实时的反馈，然后进行调整。

组织如何与客户对话?他们在哪里做?它通向哪里?

越来越明显的一点是，我们与朋友交流的方式表明，作为消费者，我们最终将希望如何与我们经常接触的企业交流。

这意味着，就像和朋友聊天一样因此，与品牌对话必须简单、直观、敏感、有意义。

双向对话参与

数位第一，顾客至上品牌正在引领这一方向，从与客户的关系和反应式沟通模式转变为双向有意义的对话式参与方式。

这些品牌在宣传和提供类似朋友的对话体验方面处于领先地位，因此与客户建立了更高的忠诚度和更牢固的友谊。

例如,简单的银行是一个网上银行服务，了解其目标消费者和用户的方式不像其他。

它的特点是直观，易于使用，友好的设计，鼓励目标受众省钱。就像一个更酷、更聪明的朋友，这个品牌帮助其客户和潜在买家感觉他们在财务努力中得到了实际和情感上的支持。

这些品牌是如何做到的呢?把顾客当作朋友，用和朋友交流的基本原则和他们对话。

这很有效，因为:

• 朋友理解你。他们在每次谈话时都很了解你是谁，有共同的经历，很少会问你的名字或账号来开始谈话。如果你上周给他们打过电话或发过短信，他们知道并记得那次谈话。如果对话不顺利，他们也知道原因。
• 朋友支持你。没有确凿的理由，他们不会打断你的谈话。他们很少让你一遍又一遍地重复自己说过的话，也几乎从来不会同时进行五次谈话，插话又插话，或者强迫你问:“嘿，你还在吗?”他们会全神贯注地听你说话，然后与你进行有意义的交流。
• 朋友给你力量。他们不羞于分享或接受反馈来改善关系。他们鼓励你坦率地说出你的想法，讨论你的经历——包括好的和坏的。这样，随着时间的推移，他们会与你建立信任感、可信度和相互尊重。

结论

未来就是现在，而且是对话式的。对话式体验使企业能够了解客户，预测客户需求，并为客户提供最合适的解决方案来满足他们。

然而，如果收集到的数据没有得到正确的存储和/或分析，以更好地个性化未来与买家和非买家的会面，那么在前端创建良好的对话体验就毫无意义。

利用客户对话来捕捉、理解和社交消费者的真实声音，将有可能推动下一波客户参与，并迫使企业将人际关系中的人的因素放在首位和中心位置。

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