商业需要人们相互交流。呼叫中心让每个人都能交谈——尤其是客户、销售人员和支持人员。
如果没有呼叫中心，客户沟通组织混乱，效率低下。有了联络中心，消息传递就会得到集中和优化，从而提高销售和支持的效率，使您的客户交互更加愉快。
呼叫中心是什么?
联络中心充当管理销售和服务消息的集线器。
为什么你的业务需要一个呼叫中心?想想看:你的销售人员用手机达成交易，把潜在客户变成客户。客户发送电子邮件或短信是因为他们想要更多你卖的东西。
如果你的销售和服务信息正确，你就能赢得更多的收入，扩大你的市场份额。但如果你做错了呢?销售人员错过了大买卖，顾客向他们认识的每一个人抱怨。没有人希望这样。
现在并不是每个企业都需要呼叫中心。假设你有一个人的商店，每天有六个销售或服务沟通任务。只要有电话、电脑和电子邮件账户，你就能轻松做到这一点，对吧?
但是，如果一年后，您的企业有5个人，每天有60个这样的消息传递任务呢?销售和服务电话开始变得复杂，分散了人们的工作注意力。有些客户会很生气，为了让你明白他们的观点而多次骚扰你。
这是时候开始考虑投资一个正式的销售和服务消息中心，以保持一切有条不紊，并使所有人员走上正轨。如果你做得对，你可以提供那种让客户不断来找你的服务，而不是跑到竞争中去。
建立呼叫中心曾经是一个令人生畏的前景。几年前，你需要办公空间、专门的硬件和先进的技术技能。但随着移动计算和云技术的兴起，你可以在智能手机应用程序、平板电脑或笔记本电脑上拥有呼叫中心的所有功能。
因此，任何拥有联网设备的人都可以使用呼叫中心。几乎任何规模的企业都可以使用以前只有企业巨头才能使用的高性能服务和销售工具。
联络中心和呼叫中心
在我们深入研究联络中心的具体细节之前，让我们先澄清两个基本术语。
在日常的商务对话中，你可能会交替听到“呼叫中心”和“联络中心”。但有时，更准确地说会有所帮助:
- 一个呼叫中心管理语音通信，主要在电话上。
- 一个呼叫中心管理所有设备上的语音通话，加上数字文本和视频。
一些销售和服务部门只使用电话银行，而另一些则只使用短信或视频。你可以有一个大的呼叫中心和一个小的呼叫中心(反之亦然)。
关键是找到最适合你、你的员工和你的客户的方案。原则上，呼叫中心更全面，可以接听语音电话和其他一切。但如果你的业务几乎完全依赖语音通话，那么呼叫中心可能就是你所需要的一切。
CCaaS和UCaaS有什么区别?
另一个关键的区别是云托管的两种业务通信技术:UCaaS vs. CCaaS．
简而言之，UCaaS是一个数字协作平台，而CCaaS是一个销售和支持消息平台。
联络中心如何运作
呼叫中心的运营分为三个方面:人员配备、渠道和业务数据分析．
- 人员配置包括操作呼叫中心的代理和经理。
- 信道通过模拟语音通话、数字文本、电子邮件和流媒体视频传递消息流量。
- 数据分析研究客户交互并为公司领导提供关键的商业情报。
呼叫中心人员配置:座席和经理
让我们来看看代理和经理是如何使呼叫中心工作的。
代理人做什么
代理的主要功能包括:
- 处理传入的客户消息。在正式的呼叫中心中，座席使用脚本、计算机终端和耳机来回答问题、解决投诉，并在需要时将消息重新路由给主管或同事。
- 进行调查和销售电话。市场调研和直销公司经常使用联络中心来策划活动。政治活动也依赖于这些工具。
- 发展主题专业知识。随着时间的推移，代理开发主题知识，帮助他们提供更好的客户服务。联络中心平台帮助将电话路由到这些专家。
管理者做什么
经理们协调呼叫中心的各个方面，包括:
- 伟德游戏领导。经理招募、雇佣、培训、安排和激励代理人。
- 策略。经理们简化了呼叫中心的运作，以消除效率低下和提高客户满意度。
- 流量。消息必须在正确的时间路由到正确的人，以尽快解决客户的问题。经理必须掌握优化消息流的联络中心工具。
- 自动化。等技术人工智能而且机器学习(AI/ML)可以扫描消息，以发现客户意图并分析代理的性能。
消息传递渠道:模拟和数字
理解模拟和数字销售和支持消息传递之间的区别至关重要。
- 模拟:语音通话是最好的情感联系，因为它们是有机的、人与人之间的互动。然而，它们很难规模化，尤其是在短时间内。
- 数字:电子邮件、文本、视频和聊天机器人提供了更多的便利和规模，但它们可能会让人类沟通者感到沮丧。数字渠道可以迅速扩大规模，提供更快的时间来实现价值。
明智地选择呼叫中心技术可以帮助座席和经理在所有这些领域中脱颖而出。
联络中心的数据和分析
公司和客户之间的每一次互动都会产生有价值的数据。分析程序可以帮助您了解销售和支持操作中的正确和错误。
这有什么帮助呢?考虑以下示例数据点:
- 呼叫保持时间:如果每个呼叫平均需要4分钟，每个呼叫者平均等待5分钟，那么您就有了提高呼叫中心效率的起点。
- 电话挂断和掉线:有些人会感到沮丧，并中断电话。有些代理比其他代理触发更多的挂机。分析可以揭示这些挑战的范围。
- 一天中最繁忙的时间:记录人们什么时候发信息最多可以帮助招聘人员，尤其是在消费品零售等季节性行业。
- 最成功的代理商:最终，数据将揭示谁在取得成功，谁需要更多的指导。
越复杂分析应用程序使用自然语言处理(人工智能的一种形式)来帮助你理解是什么促使客户联系你。这种情感分析可以帮助你做出更好的产品和服务决策。
此外，在一段较长的时间内收集数据可以产生预测性的见解，以帮助您预测客户行为并预测他们的需求。
呼叫中心类型:入站与出站
一个小的销售和支持机构可能会把所有的东西都集中在一个地方。但大公司通常有两个截然不同的目的:呼入和呼出呼叫中心．
入站呼叫中心
代理处理传入的消息，经理监督它们。例如，经理创建自定义消息流，以确保座席快速有效地响应数字文本和语音呼叫，并尽可能缩短等待时间。
当消息到达时，代理用脚本进行响应，帮助他们找出客户联系他们的原因。如果正确配置了消息路由，针对特定主题的呼叫就会转到专业代理，以确保客户得到他们想要的东西。
分析软件跟踪所有的互动，并扫描对话，以提高质量控制。
外呼呼叫中心
直接销售和市场研究团队严重依赖对外联络中心。在这里，销售团队根据潜在客户列表打电话给潜在客户，以找到热门潜在客户，并希望完成销售。
市场分析师进行海外调查，以了解目标市场的想法。政治竞选团队和产品营销人员使用出站联络中心来确定哪些信息最能与受众产生共鸣。
外呼呼叫中心经常使用自动拨号系统以扩大潜在联系人列表为目标。
如何建立呼叫中心
建立呼叫中心需要在以下四个方面做出谨慎的决定:
- 确定你的沟通需求
- 制定呼叫中心计划
- 寻找技术合作伙伴
- 选择技术基础设施
在您的呼叫中心之旅开始时的失误可能会困扰您的运营数月或数年。做出明智的选择。
确定的需求
从最基本的开始。工作是什么?什么坏了?呼叫中心将在哪里为您的业务带来最大的价值?确保你从一开始就把每个人都拉进来。从经理、销售人员和支持团队那里获得反馈。
说清楚问题和机会。列出你最大的销售和支持信息挑战。联系人主要是入站还是出站?人们会打电话或发邮件吗?是什么分散了你的销售人员的注意力，使他们无法实现销售或鼓励你的客户向朋友和同事推荐你?
优先考虑要解决的挑战。哪些问题是最重要的，哪些不那么紧迫?你和你的竞争对手相比怎么样?考虑一下当前的需求和几年后可能会出现的情况。
记录资源和差距。在以下三个方面列出你拥有和需要的东西:
- 技术:确定员工已经在使用的设备和渠道，比如个人电脑、智能手机等等。同时，列出你想要的——硬件和软件，可以提高你的销售和支持。
- 技能:你需要一些关键领域的能力和经验。你有知道如何实现呼叫中心技术的技术人员吗?员工中是否有人从事过分析、安全或数据治理方面的工作?文档和培训呢?
- 财务状况:你能在呼叫中心上花多少钱?你需要什么样的投资回报(ROI) ?
制定计划
你需要一个正式的呼叫中心实施策略，它应该包括三个部分:
- 时间轴:决定何时需要呼叫中心启动并运行。确保你拥有完成任务所需的人员和技能。实现新事物总是会带来小故障和意外。为他们做好准备。
- 预算:确保您获得了实施总成本的财务批准——以及启动和运行时的运营费用。
- 接受和改变管理:你需要让每个人都加入新的联络中心，包括投资者、高管、中层经理和每天都会使用该联络中心的人。有些人抗拒改变，所以你需要一个策略来说服他们。
寻找合作伙伴
您的呼叫中心可能使用一些市场上最先进的消息传递技术。您需要技术合作伙伴以最佳性能运行这项技术。供应商通常与称为系统集成商的技术专家合作来实现联络中心。
寻找在你的行业有经验的供应商。检查在线评论在网上论坛和用户群中寻求推荐。询问他们的支持政策和正常运行时间保证。
您的合作伙伴应该帮助您完成呼叫中心的实现。他们应该有培训材料和在线演示来帮助你简化过渡过程。最后，他们应该有一个销售后的支持和维护程序。
选择呼叫中心基础设施和技术
拥有先进联络中心的大公司通常有两种基础设施:物理基础设施(办公空间、办公桌、线路)和技术基础设施(计算机、网络、软件)。
随着基于云计算的联络中心服务的进步，较小的公司可能不需要专用的物理基础设施。但他们肯定需要技术基础设施，这有三个方面:
- 内部:所有硬件和软件都在您的业务范围内运行。
- 原生云:硬件和软件在云中运行。您可以通过“联络中心即服务”协议租用云原生基础设施。
- 混合:内部部署和云原生技术协同工作。
决定云计算技术归结为租房vs.买房。您要么有资本支出来购买和维护硬件和软件，要么有运营支出来从其他人那里租用硬件和软件(或者两者都有，使用混合基础设施)。
当您租用云服务时，您的提供商会确保所有硬件和软件的安全并保持最新状态，从而为您解决大量技术问题。但是，您还要为云提供商管理的所有数字数据付费。
这意味着你消耗的数据和带宽越多，你的云账单就越大。一些公司是如此庞大，以至于购买和维护他们的技术比从云供应商那里租用技术更便宜。
云服务通常在需要快速扩大(或缩小)规模并避免为他们不使用的技术付费的小公司中工作得最好。
内部部署的利弊
- 优点:内部部署基础设施使您能够完全控制技术环境。你总是知道你的机器在哪里，你可以让技术人员在你的监督下修理东西。
- 缺点:你支付了高昂的硬件和软件的前期成本，这些硬件和软件往往很快就过时了(容易产生安全风险)。你适应新需求的灵活性也很低。
云原生的利弊
- 优点:云原生服务具有较低的前期成本和潜在的快速实现时间。你可以灵活地尝试一些效果不错的新东西，放弃那些不奏效的功能。您的供应商处理安全性和升级。
- 缺点:如果您的通信产生大量的云费用(例如需要大量带宽的实时视频支持)，则云原生会变得昂贵。您可能会发现，与混合或on-prem产品相比，功能集有限。
混合动力车的利弊
- 优点:混合基础设施涵盖了最大数量的需求。一些公司需要将内部部署的技术备份到云端，从而允许“故障转移，以保证服务一直正常运行。如果客户销售或支持是您的主要业务，那么构建混合呼叫中心技术基础设施可能是有意义的。
- 缺点:使用混合动力车，您仍然需要购买和维护硬件和软件。这意味着大量的前期投资和工具的长期支持成本很快就会过时。此外，混合基础设施的实现、操作和维护要比预置或云原生基础设施复杂得多。
呼叫中心用例
呼叫中心最适合用于产品支持、直销和市场研究。以下是在一些样本企业中如何工作的。
产品支持
假设你拥有一家独立的保险机构，向当地的小企业主销售保单。你有六名员工和一个客户群来处理复杂的风险管理问题。
呼叫中心为您提供了监控、测量和评估与客户沟通的工具。数据洞察可以告诉你，你在哪些领域赢了，哪些领域输了，比如:
- 回答基本的客户问题。假设有相当数量的电话只是询问一些简单的事情，比如办公时间或您的服务组合。在这种情况下，这些数据可以为自动设置一个聊天机器人回答简单的问题。
- 为专业用户提供先进的指导。你们办公室的一个人专门从事商业房地产，而另一个人则专注于医疗办公室。您可以配置您的呼叫中心路由呼叫，文本和其他消息到这些专家，确保您的客户得到正确的答案。
- 处理冲突和投诉。有些人打电话来抱怨，需要外交手段和耐心。其他人则会给你发邮件，列出你在过去六个月里做错的所有事情。来自联络中心软件的分析数据可以帮助识别这些问题，并找到在未来避免这些问题的方法。
直接销售
直接销售联络中心可以是入站式和出站式。假设您是重型机械(如拖拉机或自卸卡车)零部件的B2B分销商。你们的主要客户是修理店及其技师。呼叫中心技术可以帮助您:
- 接受客户订单。也许你的一个客户正在重建一台推土机的柴油发动机。这是一项极其复杂的工作，需要一个了解这种订单细微差别的销售代理。您可以配置您的呼叫中心技术来简化这些交互并评估您的呼叫代理的技能。
- 推销勘探。你的销售人员不断地在方圆200英里范围内寻找新客户。你的呼叫中心可以帮助你的销售人员留下自动语音邮件，让他们给更多的人打电话，获得更多的销售。
- 营销活动。您可以将您的呼叫中心平台与客户关系管理(CRM)软件以及其他营销工具。这优化了客户互动，并有助于保持你的品牌信息。
市场研究
你的政治咨询公司正在策划一场竞选活动，让一位候选人当选美国国会议员。您的呼叫中心管理入站和出站消息。
- 入站:联络中心从你的社交媒体团队获取信息，并协调来电、电子邮件和短信。
- 出站:选举代理人通过电话调查、电子邮件和短信来确定可能的选民，并询问他们最关心的问题。
这个联络中心平台分析所有的信息——模拟的和数字的——以找出揭示选民偏好和动机的模式。它还有助于识别引发特定反应的关键短语和单词。这有助于你完善你的信息，突出候选人的积极方面，淡化消极方面。
呼叫中心自动化
自动化的日常通信琐事使呼叫中心更加高效，因为机器可以比人更好地完成重复性工作。通过自动化，您可以:
- 介绍你的公司向信息发送者提供帮助，帮助他们找到他们想要的东西。
- 回答基本的事实问题，这样你的探员就不会一天说十几次同样的事情。
- 优化呼叫路由以让客户满意的方式，让他们回到你的业务。
- 升级把最复杂的问题交给人类代理，他们可以做机器不能做的事情，比如理解语音语调和化解冲突。
声音接口
语音接口可以用语音来控制机器。呼叫中心通常使用语音接口工具交互式语音应答(IVR)处理入站电话。这些是自动的声音，平静地引导我们完成电话支持流程。
- 它们的工作原理:ivr创建菜单，要求呼叫者做某些事情，比如轻按手机上的一个号码拨打公司内的特定部门或获得不同问题的答案。
- 优点:当有人打电话给你的公司寻求帮助时，他们会得到一个声音。即使是电脑的声音也比沉默要好。另外:
- 你不需要雇佣接线员接听这些电话，这节省了工资和福利开支。
- 每个呼叫者都得到相同的菜单，防止人为错误。
- 较小的公司可以使用IVR来看起来更大更专业。
- 缺点:你可能会过度依赖自动化，产生挫败感，把客户送到竞争对手那里。其他问题:
- 对于呼叫者来说，菜单可能过于复杂、令人困惑和恼火。
- 语音提示可能很难理解，特别是如果呼叫者说另一种语言或听力有问题。
聊天机器人
聊天机器人是一种在网站和移动应用程序中模仿人类代理的小型应用程序。
- 它们的工作原理:访问您网站的访问者会看到一条消息，询问他们是否想聊天。当他们点击聊天时，一个自动脚本会问一个问题。聊天机器人的软件有一个常见回复的数据库，可以触发命令来保持对话继续。
- 优点:聊天机器人是一种数字机器，每次都以相同的方式工作，减少了人类的劳动。另外:
- 聊天机器人可以回答基本的事实性问题，这些问题很少会改变，比如办公时间和退货政策。你不会付钱让人一天重复几十次同样的答案。
- 如果你与一家拥有丰富聊天机器人经验的公司合作，在短时间内建立一个聊天机器人是相当容易的。
- 使用智能算法技术(参见下面的人工智能和机器学习)，您的机器人会随着时间的推移逐渐变得更加有效。
- 缺点:聊天机器人不理解人类对话的上下文，因此误解可能会导致问题。另外:
- 如果聊天机器人不能回答用户的问题，它必须能够将问题重新路由给人类代理。这是一种微妙的平衡。
- 聊天机器人需要不断的微调和维护。
- 有些用户不会使用聊天机器人，所以你不能过度依赖聊天机器人。
- 真正的人际交往是不可替代的。
人工智能和机器学习
呼叫中心软件可以使用人工智能和机器学习(AI/ML)来分析客户动机，优化消息流量，并根据以前的行为预测可能的结果。
- 它们的工作原理:AI/ML应用程序扫描存储在呼叫中心数据库中的文本、语音和视频文件中的模式。统计建模随着时间的推移，算法帮助应用程序学习变得更加准确和有用。
- 优点:AI/ML算法可以分析大量的呼叫中心数据库，并发现你自己永远不会注意到的微妙模式。另外:
- 您可以自定义呼叫中心体验，以便客户获得更好的服务，以适应他们的特定需求和兴趣。
- 数据分析算法可以自动将信息发送给最有能力回复这些信息的人。
- 预测算法可以帮助您预测消息通信量，并告诉您何时需要最多(和最少)人员。
- 缺点:机器人和算法在复制人类互动方面只能做到这一步。你必须小心让机器代替对话。另外:
- AI/ML操作可能非常复杂，需要大量的技能和教育。你很可能会雇佣供应商来提供AI/ML功能，所以你会受到他们技能的限制。
- AI/ML可以产生难以解释的意外结果。
- 数据必须准确和最新;不准确的数据会产生有偏见的预测。
呼叫中心的好处
让我们回顾一下实现和管理呼叫中心的业务案例。
品牌
- 联络中心可以在每个渠道上提供一致的信息，确保您始终以支持您的品牌的方式进行沟通。
- 你可以根据人们喜欢的设备调整消息传递渠道，这样每个人都可以用他们最喜欢的方式交流。
- 你与客户建立了更牢固的情感纽带，他们不太可能偏离你的竞争对手。
客户服务
- 管理和优化消息流可以帮助您优化客户服务并提高满意度。
- 监控代理可以帮助经理在需要时激励、奖励和纠正。
- 消息可以自动路由到最能解决客户问题的专家。
数据的见解
- 智能呼叫中心软件可以帮助您了解人们购买的原因以及他们对支持交互的期望。
- 实时反馈可以帮助您应对在引入新功能和服务时突然出现的问题。
- 预测算法有助于预测未来的客户服务需求。
生产力
- 软件可以帮助您在特定的日子、星期或月份简化员工的日程安排。
- 自动化减少了重复的任务，并从消息传递模式中消除了低效。
- 基于云的联络中心服务加快了新产品和服务的价值实现时间。
- 一致的、集中的反馈帮助您改进质量控制。
选择正确的呼叫中心技术
呼叫中心可以帮助你简化日常销售和服务信息。如果你仔细选择你的呼叫中心技术，并从战略上管理它，你可以提高生产力，同时跟上客户不断变化的偏好。
学习如何使用预测分析根据历史数据预测并做出未来决策，更好地满足客户不断变化的需求。
