多云,明确:选择一个云呼叫中心战略

云技术的概念压倒你吗?

你不是一个人。云技术是一个概念,很难确定。但是一旦你听到一个好的解释,云将部分,它会变得清晰。

组织一直在企业应用程序逐渐过渡到云过去十年自从云计算成为一个可行的、可伸缩的选项。云技术允许企业按需计算服务的访问,通常通过互联网,等服务取决于应用程序,基础设施,和开发平台。

云提供了几个优势传统,自托管安排。例如,它可以更划算,敏捷,和可伸缩的。这些好处有组织云解决方案,导致本地技术的下降和增加云计算市场。

还有大量的增长。根据全球新闻专线”,全球云计算市场规模预计将从2020年的3714亿美元增长到2025年8321亿美元,复合年增长率(CAGR)在预测期间的17.5%。”

过渡到基于云的软件在许多联系中心的长期技术路线图,许多传统联系中心搬到云更迅速地在2060年启用远程代理模型,确保更高的业务灵活性。

云解决方案的好处远远超出业务连续性,使一个家庭的劳动力。云呼叫中心软件也可以提供敏捷性,提供增强客户体验(CX),减轻负担,支持创新,提供一个坚实的投资回报率,并提供更好的成本可预测性。

云呼叫中心是什么?

一个云呼叫中心是一个业务应用程序,使品牌与顾客通过渠道如语音、电子邮件、聊天、社交媒体、短信和其他各种数字频道。云联系中心有别于传统(预设条件)联系中心技术的本质,就是云计算。

在云中意味着员工可以毫不费力地在任何地方登录,只要他们有一个设备(PC、笔记本电脑等)和一个良好的网络连接。这使得云联系中心远程代理为主的劳动力,这些代理可以坐落在世界任何地方,减少需要的物理设施。

此外,云平台是一个重要的核心能力为数字转换。它允许组织开放新的数字渠道客户和建筑师他们的商业模式是真正的数字。

除了远程代理和较小或取消设施,你会发现其他云联系中心和传统的操作之间的差异。例如,软件即服务(SaaS)的性质安排意味着技术成本的很大一部分将计入营业费用而不是资本支出。

可能包括更小的IT团队和其他关键差异较小的硬件足迹,IT团队从保持灯要真正使业务转型。

基本呼叫中心应用程序可以在云中托管,包括:

• 自动呼叫分销商(酸)。ACD负责路由根据传入的声音和数字交互复杂,用户定义的规则。酸还可以队列的电话,播放录音,并产生许多关键运营统计数据,如放弃率和平均速度的回答。
• 交互式语音应答(IVR)系统。广度、经常与酸进行互动合作路由更加智能。他们还允许客户与菜单,收集他们的本质信息调查,并提供自助服务选项。
• 人力资源管理(WFM)软件。WFM应用自动化体积预测,盘中代理调度和管理。这些都是复杂的任务由WFM简化,更准确的软件。
• 电话录音软件。很难找到一个不使用的呼叫中心的电话记录的应用程序。电话录音用于质量管理、性能改善、培训、争端解决、合规等。

这只是一个样本较常见的联系中心使用的应用程序,但你可以看到,数量迅速增加。现代联系中心严重依赖技术有效的操作和运行提供杰出的残雪。这些工作最好和多个应用程序提供了集成时最大的好处。例如,广度、酸和WFM软件需要传递信息需要访问ACD数据做好准备。

原生云应用程序开放api,适合会议今天的集成需求的云中心联系。

3移动到云的理由

每一个云呼叫中心有自己的移动到云的理由。一些寻求灵活性。别人看成本的可预测性。正如前面提到的,许多转换到基于云的业务连续性解决方案。

基于云计算的选项提供许多商业问题的解决方案和位置可以联系未来的增长和客户支持中心的趋势。对每个人来说都是云。这是仔细看看三个常见原因。

1。它提供的敏捷性和灵活性

有远见的组织的云,因为它增加了灵活性,从而积极影响残雪,尤其是呼叫中心在SaaS安排。

如果你曾经在一个传统的本地环境,你就会知道,添加新软件是一项重大的任务。你可能需要购买和配置服务器、负载和管理软件,并通过几十个测试场景运行应用程序。它可以是一个繁琐,费时的过程,防止组织迅速应对不断变化的业务条件和新的消费需求。

让我们来比较一下这SaaS。假设您的云呼叫中心想添加你当前的软件供应商提供的短信功能。你的供应商负责硬件,他们可能已经有服务器容量,意思是没有时间延迟与采购和设置有关。此外,自供应商没有软件安装主机。最后,可以缩短测试过程,因为你没有处理新安装的硬件和软件。

新功能,像一个短信通道,可以在几天内实现,而不是几周或几个月当你的软件是基于云计算的。这为云联络中心提供了强大的灵活性。

此外,云解决方案可以很容易地和迅速应对计划规模甚至意想不到的体积增加。本地解决方案可能超过硬件或软件许可容量时卷钉。然而,云软件通常是在一个环境,可以吸收体积增加,和合同通常是结构化所以联系中心可以无缝地增加和减少席位。

最后,敏捷性和可扩展性带来更好的客户体验。添加新的支持渠道的能力可以满足客户在正常时期和危机期间提供一条生命线。另外,快速扩展提供了所需的灵活性,以确保有人总是帮助客户。

2。它减轻了不少负担

某些基于云的服务,特别是SaaS,减轻您的IT团队的任务与硬件、软件、数据库和安全管理。他们不再有应用软件更新,优化数据库、服务器的故障诊断问题,或抵御黑客的攻击。

云供应商负责确保所有这些任务完成等等。立即与供应商合作为您提供专业技术和额外的资源来执行一些更平凡的任务与支持企业软件。和你总是安装最新的软件版本和驻留在一个安全、优化环境。

这种级别的技术援助允许您的IT团队将他们的注意力从支持重定向到创新。如果你选择一个解决方案以开放的,原生云平台,使用开放api,这将允许您的IT组织展示自己的创造性力量。

这种类型的平台使创新的发展,业务影响应用程序可以很容易地集成的核心呼叫中心软件。如果你没有专业知识内部,每一个经验丰富的云呼叫中心软件供应商发展伙伴可以帮助。

3所示。它提供了更好的ROI和成本可预测性

许多云联系中心搬到云为了经济上的缘故。基于云的SaaS解决方案可以更好地预测成本和组织成一个移动营业费用(OPEX)模型与资本成本(资本支出)模型。

如果你在呼叫中心工作,你可能很熟悉预算约束。联系中心通常负责交付满足客户的经验同时坚持预算很紧。在经济不确定性的时候,联系中心可能会被要求用较少的资源做更多的事。

云解决方案可以帮助联系中心平衡CX和金融效率,因为他们通常会提供一个吸引人的投资回报率,同时消费者的功能所提供的价值,尤其是在现收现付模式。

SaaS和云,你支付实际使用。这特征与购买一个静态的软件许可证数量对于本地应用程序,特别是一些大的季节性高峰导致企业雇佣代理的数量膨胀,然后减少。

此外,没有大笔资金成本,描述本地安装,也意味着没有年的折旧需要进行了书。你避免成本更新、升级和整合。这些因素往往会导致一个更有利的投资回报率。

云解决方案还可以提供更多的成本可预测性,这有助于云呼叫中心领导人更有效地管理他们的预算。的天意外取代昂贵的,有缺陷的服务器已经过去了。正确的供应商协议,不应该有任何重大的意外费用。

选择一个云呼叫中心

一旦你开始你的旅程到云,你会找到许多不同的选项因为有很多口味的基于云的解决方案。使组织能够选择合适的平台的业务需求,但很多选择也可以混淆。让我们来看看一些指导方针为选择最佳的平台为云呼叫中心和供应商。

云应用程序有不同的形式和形状

一些更著名的云解决方案包括以下:

• 私有云。私有云,有时被称为一个企业云,是一组可用的云计算服务在一个私有网络和使用的一个组织。私有云应用程序托管本地,在防火墙后面,实际上池组织更好地利用现有的计算资源,内部功能。联系中心,选择一个私有云使用传统的呼叫中心授权的软件。
• 云托管。这个选项是一个私有云解决方案但由第三方供应商而不是位于本地。使用托管云运行其传统的呼叫中心,授权软件在一个租户的环境。
• 公共云。不同于私有云,公共云是专门提供的第三方供应商和在互联网上可用的公众由于其多租户架构。公共云,云计算资源供应商拥有并负责维护,和最终用户支付他们消费。联系中心,选择公共云解决方案使用呼叫中心作为服务(CCaaS),允许他们利用真正的规模经济。
• 混合云。混合云选项使用私人和公共云解决方案的结合。应用混合云通常集成,即使其中的一些应用程序可能在私有云及其他公共云。
• 平台即服务。开放云平台,使用大量的开放api允许组织开发自己的呼叫中心软件。这样做可能是当业务需求非常独特。

并不是所有的云创建相同的选项

这些云解决方案都有自己的优点和缺点,组织应该考虑在选择他们的呼叫中心的最佳选择。这是一个高度概括的利弊:

在你选择一个评估你的选择

正如你所看到的,当涉及到云解决方案,一个大小并不适合所有人。云你选择应该是特定于您的独特的业务需求。这里有一些事情要考虑选择正确云的替代。

• 你的业务的规模。如果您的组织是小型或中型,可能你没有足够的集体软件、硬件和it资源私人或托管云一个可行的选择。
• 时间框架。如果时间就是生命,一个公共云解决方案可能是你最好的选择。如果你有很长一段时间内,所有的云的选择还在玩。
• 预算。当使用一个预算紧张,开始通过公共云的选择。如果钱不是问题,甚至开发自己的呼叫中心软件领域内的可能性。
• 内部IT资源和技能。你的选择标准需要考虑当前的IT资源的能力和您的组织是否愿意增加员工为了扩大带宽或技能。例如,建立一个私有云需要额外的支持实现和持续管理。

• 数据安全需求。可以更安全的私有云或者至少提供更安全的感觉,但事实上,著名的公共云提供商把大量的资源数据安全性和可提供环境,满足大多数组织的安全需求。

如何无缝迁移到云

移动到云是一个不小的任务。需要很大的努力,将从根本上改变你的云呼叫中心运作并提供客户支持。让它正确需要视觉、规划和尽职调查。

不仅仅是一个转换,迁移

移动到云代表一个CX和操作转变。一旦你在云中,这将是更容易集成软件,打开新功能如数字频道和其他呼叫中心应用程序。这个新的敏捷需要一些战略思考对未来呼叫中心的愿景。

例如,如果改善omnichannel支持是你的首要任务,迁移(或实现)omnichannel路由应用程序可能会在你的第一个阶段。或者如果你需要控制你的关键要求指标,您可能选择为第一波ACD和劳动力管理应用程序。发展你的愿景,然后迁移计划,支持愿景。

建立一个业务案例

确保你的云迁移金融意义相比,你的现状。详细的业务案例可以帮助你解释所有预计的成本和收入,以及提供一个项目预算。此外,你可能需要建立一个商业案例让你云迁移首先批准。

五云选项以前讨论的有非常不同的成本模型。例如,一个私有云将硬件、软件和开发成本,将会在未来几年需要折旧或摊销,而公共云主要有运营成本与实现和持续的供应商费用。

别忘了量化的好处。你去云的理由是什么?你认为它会增加客户保留或分享的钱包?你希望减少或软件许可成本吗?你认为你的新解决方案将减少代理生产吗?所有的这些好处有经济价值,您将需要把在地上,估计那是什么。

尽职调查供应商选择正确的合作伙伴是至关重要的

就像所有的云解决方案是不平等的,你会发现很多的云提供商之间的变化。提交到云是一个巨大的事业。你不想完成此举只是为了找到你的供应商永远不会满足你的期望。一些彻底的尽职调查将有助于确保你的新云供应商是一个很好的配合您的组织现在和未来。

这里有一些研究领域关于一个潜在的供应商:

• 他们为其他客户做了类似的工作吗?
• 他们有客户相似规模的组织和在同一行业吗?
• 他们财务状况稳定吗?
• 其实现方法是什么?它会和你自己的工作的好吗?
• 实现后的支持是什么样子?
• 如果他们不提供所需的一切,他们有一个很好的稳定的合作伙伴,可以填补空缺?

把一些研究工作在前端会节省大量的悲痛。

结论

对于大多数联系中心,移动到云是不可避免的。基于云的解决方案提供灵活性,业务连续性、创新能力和一个有吸引力的投资回报率。组织没有云联系中心将会在竞争中处于不利地位时提供创新且具有成本效益的客户体验。

云迁移是一个重要的和变革倡议。使用正确的方法,可以成功地识别最好的云选择和供应商未来呼叫中心。