聊天机器人正在重塑客户支持应该是什么。
聊天机器人并不是一个新概念。会话的概念机器人比互联网的概念本身。第一个对话机器人概念在1960年代。聊天机器人的真正潜力,然而,最近的一个发现。随着云计算和机器学习成为常态,聊天机器人一直增长在过去的十年。
客户支持是一个领域的聊天机器人发现了巨大的成功。几乎每一个业务是缓慢而稳步采用聊天机器人的支持过程。这带来了一些有趣的问题,我们来回答!
响应客户支持业务的成功是必要的。世界各地的很多企业,都或大或小,往往忽略了客户支持。并不少见的公司有一个人手不足支持翼或克扣客户支持。企业的简单原因继续把客户支持的炉子上,客户支持和人民需要巨额的投资资源。
这是聊天机器人进来。在一个聊天机器人可以有很多用途,应用客户支持和服务取得了大量的成功。在现代,每个人都从财富500强企业当地杂货店可以轻松创建和部署自己的聊天机器人。
转向聊天机器人可以归功于它的许多好处超过所有其他形式的客户支持。这是一个为你的业务列表,聊天机器人带来的好处:
聊天机器人是完全自动的,以客户为中心。他们是程序尽可能快地回答客户的问题。除此之外,聊天机器人处理每个客户用同样的效率。它还有很长的路要走在塑造消费者的意见你的业务。聊天机器人帮助客户实现一致性的支持,可以帮助提高客户满意度。聊天机器人也可以用多种语言编写程序来跟客户帮助你的业务更广泛的受众。
聊天机器人可以部署工作24 * 7。与人雇佣的客户支持,聊天机器人可以不知疲倦地工作,可每当客户想要的。一旦部署,聊天机器人需要最低的维护,他们可以在线当你需要他们。
聊天机器人有更多的可用性比传统的客户支持。他们也可以用来引入领导对你的销售团队。聊天机器人可以根据机器人,将可能导致客户面向消费者销售。例如,按需交付应用程序经常使用集成的聊天机器人年代对订单和处理付款。
聊天机器人是划算的。与其他形式的客户支持,聊天机器人消耗更少的资源,更负担得起的。一个全职的支持团队业务的资金可能是相当昂贵的。聊天机器人不需要办公空间,工作站,或每月的工资。聊天机器人是一次性投资业务。除了轻微的调整,聊天机器人是自私自利的整个生命周期。
人工智能和机器学习技术趋势。聊天机器人可以同时使用。客户喜欢和聊天机器人互动。聊天机器人的接触率稳步上升。在2019年,几乎40%的零售客户参与聊天机器人。聊天机器人可以帮助你的品牌定位成未来的“先驱”。聊天机器人协助创造一个良好的品牌形象。
聊天机器人技术并不完美。他们有一定的缺点和弊端。下面是其中的一些。
都说了,该做的也做了,聊天机器人是自动机器。一些客户感觉更好处理一个真实的人对他们的产品或服务的问题。这样用户聊天机器人可能是令人沮丧的。而自然语言处理(NLP)帮助在人性化的聊天机器人在某种程度上,我们仍然远离液体语言。即使是最好的人工智能聊天机器人行业仍不能完全自然的对话。
你的用例越复杂,越难创建一个聊天机器人为你的业务。这是机器学习令情况更加糟糕的是,聊天机器人是创建更具挑战性。聊天机器人需要大量的时间和精力来创建。聊天机器人通常占用大量的服务器空间。
值得庆幸的是,大多数企业对客户支持使用聊天机器人需要风来创建简单的基于模式的聊天机器人。然而,随着技术的发展,聊天机器人会慢慢变得更容易创建和部署。它已经在进展和一些品牌模式允许用户创建聊天机器人,而不需要任何代码。
用户查询和客户问题的数量将上升,随着你事业的不断发展。你的聊天机器人需要最新的,应该能够提供信息给客户随时都怀疑他们可能有。这意味着,你必须不断地维护、更新和调整你的聊天机器人。
聊天机器人是万能的工具和有多个用例。聊天机器人可以部署在多个地方在同一时间。这里是一个列表的地方客户支持聊天机器人是由企业部署。
许多企业,聊天机器人部署他们的网站主页。很容易部署一个聊天机器人在网站的主页。游客可以问他们查询,得到他们的疑虑立即清除。一个主页聊天机器人是一个伟大的应用程序的支持聊天机器人,因为它可以用来向潜在客户介绍你的品牌,产品和服务。
业务可以部署多个聊天机器人在多个网站页面。聊天机器人在重要的登陆页为您的业务可以帮助领导协助客户。他们可以帮助游客了解你的产品/服务或请求信息,然后连接访问销售代理。
一些产品有广泛的用户指南,可以浏览的噩梦。聊天机器人要求特定的信息或链接到特定的用户手册页可以帮助提高客户体验。
支持聊天机器人可以部署到您的下载软件给客户即时援助在您的软件。
聊天机器人可以部署在移动应用程序通过一个简单的代码。客户可以提出问题,在手机应用程序得到正确答案。大多数移动应用聊天机器人可以连接用户现场代理如果他们的问题太复杂。
虚拟助手经常根据用例接口咨商与咨客间。例如,谷歌助理接受语音和文本输入帮助回答用户查询。多数虚拟助手遵循相同的发展周期作为一个聊天机器人和使用NLP和机器学习来提高自己。
社交媒体页面为企业偶尔有附加功能的聊天机器人。这种做法尤其受欢迎在Facebook Messenger和WhatsApp与许多大公司增加业务聊天机器人在他们的社交媒体账户。
聊天机器人可以以不同的方式分类。聊天机器人分类的最简单的方法是把他们的基础上技术用于创建聊天机器人。有三种类型的聊天机器人业务可以创建的支持过程。
基于模式的聊天机器人是最简单的聊天机器人可以创建。这些聊天机器人是最简单的类型的聊天机器人,你可以创建你的业务。基于模式的聊天机器人有一个预配置机器人流,他们跟随。
大多数客户支持聊天机器人是基于模式,因为它们容易制作和部署。基于模式的chatbot主动要求用户帮助他们所需要的东西,然后将用户相关的着陆页或帮助文章。基于模式的聊天机器人最大的缺点是,他们缺乏灵活性和可用性有限。
机器学习的聊天机器人是聊天机器人使用自然语言处理和机器学习来创建一个更好的聊天机器人的用户体验。机器学习聊天机器人是很受欢迎的医疗支持聊天机器人由医疗机构教育用户的各种健康问题。机器学习聊天机器人通常由企业与更复杂的用例。
他们比基于模式的聊天机器人和改善随着时间的推移他们学习和新信息存储在数据库中。NLP的帮助下,机器学习聊天机器人可以被训练识别某些关键词,然后直接用户他们需要的帮助。机器学习聊天机器人是创建和维护更加困难。它需要大量的商业投资,然而,他们是非常好的在长期自动提高算法和得到更好的使用。
混合人工智能聊天机器人结合最好的部分机器学习和基于模式的聊天机器人创建一个上下文聊天机器人,可以根据用户输入执行其功能。混合人工智能聊天机器人仍然是一个新概念。虚拟助手如Cortana, Siri, Alexa混合人工智能聊天机器人的例子。
混合人工智能聊天机器人需要大多数投资创建。大量的时间、金钱和资源是需要创建和维护混合人工智能机器人。这些聊天机器人使用基于模式的算法足够灵活,能够在需要时将机器学习。这些聊天机器人也被称为上下文聊天机器人,因为他们是程序理解用户的上下文。
NLP是非常必要的,如果你正在创建一个机器学习支持聊天机器人为你的业务。NLP是语言学的结合,人工智能和计算机科学。NLP的目的是改进和归化计算机和人类之间的互动。
NLP的主要目的是阅读、解释,理解,理解人类语言使用的方式。聊天机器人使用NLP接受用户的输入,并分析他们的数据库了解语调,上下文和意义的输入和给一个同样合适的输出给用户。
NLP通常是结合机器学习创建计算机程序,可以自然地与人交谈。
NLP在聊天机器人是用来改善沟通和让chatbot感觉更自然。用户使用聊天机器人可能会问你的聊天机器人可能不是解决问题的帮助下简单的反应。NLP可以帮助你“训练”你的chatbot这些实例和可以帮助使它更好。
简单的答案是视情况而定。NLP的相关性在你的聊天机器人是基于它是如何建造的,会实现什么目的,你的客户是否会广泛使用它。例如,添加NLP聊天机器人为你的用户指南是一个过度。它会使你的帮助中心更好,而且不需要这样的功能。然而,一个NLP聊天机器人,帮助客户书,说,旅游包可以极大的帮助,是一个值得投资的NLP和机器学习技术。
如果你从头开始构建一个聊天机器人,认为它的意图。是你的聊天机器人将会充满了按钮选项或将它积极与用户互动?将你的聊天机器人有人类的个性吗?你的聊天机器人为原始输入要求用户吗?如果它是基于一个按钮的chatbot,更好的坚持一个基于模式的机器人。
在你创建支持chatbot,记住,你的初始投资可能相当重要。你的聊天机器人应该能够提供足够的投资回报率。混合人工智能机器人是当你想要创建一个完整的虚拟助理。混合人工智能机器人仍然非常新行业中只有大组织如谷歌、微软等创建和实现它们。现在,混合人工智能聊天机器人肯定会对你的组织是一个过度。尽量避免它。
各种组织已经开始使用各种聊天机器人的支持过程。记住,这里有一些案例研究各行业的聊天机器人的使用效率。
美国铁路公司有一个聊天机器人的最成功的支持。聊天机器人命名为朱莉并允许客户通过声明书铁路旅行票,当他们想旅行。聊天机器人自动填充表单客户并提供客户指导整个预订过程。除了预订,朱莉能够为客户提供信息的地方他们来访,给酒店的建议,明确客户可能有更简单的怀疑。
在一年之内的部署,朱莉帮助五百万多位客户与铁路预订,同时提供客户支持。朱莉已经帮助美国铁路公司节省超过100万美元的客户支持费用以来部署。
万豪酒店在2016年推出了第一个聊天机器人。部署通过Facebook Messenger,聊天机器人最初是为了客户结合和使用他们的万豪和喜达屋奖励卡片。聊天机器人的最初的目的是为客户提供一个无摩擦的经验。
然而,最初的机器人的前所未有的成功迫使万豪进一步开发它。目前机器人可用于兑换奖励卡片,书的房间,了解旅游目的地万豪度假酒店所在地,甚至寻找工作机会在不同的世界各地的万豪度假胜地。
百威淡啤客户支持方法聊天机器人是独特的以自己的方式。聊天机器人不再是在线,这是一个实验性的chatbot推出了Facebook上,会让客户把啤酒送到家里。它于2017年在NFL赛季比赛期间的工作。
机器人的目标是向客户提供啤酒比赛期间在一个小时内。机器人有能力向用户发送提醒比赛前几个小时的日子。机器人是成功和订婚的近75%。
GYANT提供医疗聊天机器人/虚拟助手医院和医疗机构。基本GYANT机器人可以与病人沟通,问他们关于他们遭受的症状,然后将详细信息发送到最近的医生诊断和处方发送回病人。GYANT机器人也多语言并能与病人交流用英语,西班牙语,葡萄牙语,德语。
随着时间的推移,聊天机器人正变得越来越重要。行业经验一致的每年增长约26%。为他们的业务流程,与更多的企业采用聊天机器人聊天机器人就会随时间越来越好。这也意味着聊天机器人将使用更多的创造性与时间和更新更有趣的聊天机器人的应用将会被发现。
现在,聊天机器人正在主导客户支持和服务行业。在接下来的10年,聊天机器人可能会成为主要的客户支持的主要形式组织。这是一个很好的时间企业跟进,为自己的企业创造客户支持聊天机器人。如果更多的企业开始采用聊天机器人,他们会更容易,甚至比他们现在更便宜。
