多长时间你的B2B SaaS启动增长到10000客户?

无论你的估计,你可能希望它尽快发生。然而,快速增长可以让你的创业梦想成真或者毁掉你的公司。这取决于你如何计划规模。

快速发展的创业公司:客户服务你将面对的挑战

快速增长是一个巨大的挑战。客户支持团队将首先面临障碍当客户的数量开始成倍地增长。在早期阶段,每次看到你的支持团队疲于应对的请求,你会雇佣新人。但这可能只是一个临时解决方案。你会选择什么方式来改善客户服务?

让我们来看看海报的供应商餐饮业的POS软件。它已经从一个启动的10000 -客户公司五年了。在这段时间里,海报的客户支持团队已经通过几个主要的转换。现在,海报已经52人在客户服务工作,帮助餐厅行业专业人士在80个国家,每月处理25000个请求。

客户支持主管亚历山大·Buchkov海报,股份公司的经验扩展他们的支持部门,保持高标准的客户服务在不同的生长阶段。读过了那篇文章得到一些想法如何保持你的运营效率与经济增长同步,结构支持部门,激励员工。

一组多功能帐户经理一个良好的开端

在早期阶段,当海报完成了它的第一个客户,该公司有一个缓慢增长的支持团队由一个经理。团队中的每一个成员个人客户经理工作了一群顾客。

团队的每个人都有类似的责任和与客户沟通在即时聊天,打电话,通过电子邮件。负责50到200家餐厅,帐户经理能够应对反应和积极的任务:

• 迅速解决,餐厅员工面临的困难。
• 鼓励餐厅经理使用海报的最大特点。

我们的账户经理有多功能技能和可互换的。每个人都将在他们的客户,协助其他客户当他们需要解决紧急问题。

账户经理的工作量增加,我们决定自动化的一部分工作,发起了一个自动客户新员工培训活动。我们在产品界面设置触发消息描述海报的特性和解释客户可以受益于使用它们。

多达70%的顾客,自动接收新员工培训信息在海报的管理面板自己开始使用新功能和我们的支持团队帮助其余30%要赶上更新。

多个支持团队和良性竞争的力量

改善我们管理过程我们将我们的客户支持部门分成三个独立的团队。

在那一刻很重要:

• 群人团队,以确保他们可以一起工作得很好,每个团队都可以自给自足的职能结构单元。
• 决定如何代表团队领导,明确职责范围和影响力。
• 交流背后的原因这一改革,建立预期,并确保每个人都了解该公司将从中受益。

每个团队有一个团队领导,他开始监督下属的工作,培训新人,帮助解决困难的任务和提供反馈。这使得客户支持主管将相当一部分的操作任务委托给团队领导和释放时间的战略决策。

我们开始开发一个新的团队文化,鼓励团队建设活动,并让团队互相竞争。我们测量秒在我们支持代表拿起电话,响应时间在聊天,流失率等winner-team每季度和奖励。

在三个月后的引入的新团队结构和竞争,我们有实质性的改进的关键指标。我们的客户支持夷为平地了。然而,随着客户数量的持续增长,我们正在寻找想法改善客户服务通过更好的运营效率。

一个专门的团队为24/7实时聊天支持更好的第一个回复时间

我们分析问题的本质是通过不同的通信渠道。看来人喜欢问快速入门的问题即时聊天和打电话给当他们需要紧急帮助或有一个更困难的问题。

我们决定创建一个专门小组来支持用户即时聊天过滤掉所有的快速指南和规模这通信通道的问题。

我们支持部门受益于这个决定在几个方面:

我们创建了一个专门的支持团队后,谈话的百分比在即时聊天评估客户‘优秀’和‘好’已经从90%降至96%。

作为专门的即时聊天支持团队覆盖一个巨大的被动工作的一部分,支持客户的团队通过电话也提高了性能。

跨职能团队作为改善客户服务的策略

我们接近10000客户基准越近,越好我们意识到我们的团队需要一个质量升级。看到受益于创建一个专门的网上聊天支持团队,我们想办法进一步专业化员工。

首先,我们想我们部门细分成客户的成功和客户支持,让前者关注积极的工作,让后者肩膀反应工作。然而,知道的缺陷分不同部门之间的工作与一个客户我们拒绝的想法。

另外,我们决定创建跨职能团队组成:

现在每一个支持团队在海报可以独立解决客户需求的复杂性,从而减少延误和误解,提高客户体验。

不断跨职能团队中知识交流可以帮助每一个成员的专业成长。一个团队的成员有不同的专业化贡献自己的专业知识达到共同的目标。

客户健康得分来衡量客户的满意度

很多公司使用净推荐值(NPS)指标来衡量客户的满意度。使估计的NPS调查规模从-100年到100年愿你的客户是如何向别人推荐你的产品或服务。

然而,我们的客户成功也代表使用NPS我们不要完全依赖它。客户回复通常是受情绪影响他们在NPS调查。这就是为什么调查结果与流失率甚至不相关。

得到一个更好的主意如何有用是我们的客户,我们决定测量的海报客户健康得分。我们相信这是一个更可靠的比NPS度量,因为:

作为一个放之四海而皆准的框架对客户健康得分不存在,我们客户健康得分的计算公式,考虑三个指标,我们认为有价值的。

• 问题的分数。它显示了多久多久客户面临的技术问题和需要我们的支持部门解决问题。我们认为支持从客户接收到的请求的数量在过去的三个月和故障诊断所花费的时间。
• 使用分数。它帮助我们估计客户与产品接触。我们分析他们使用什么功能,不使用或停止使用。
• 活动分。它允许我们调整客户健康得分取决于有多少客户信任我们的产品。我们假设客户使用海报的时间越长,他们信任我们公司。如果用户面临着技术问题在他们第一个月订阅客户健康减少比客户更重要的是海报的用户已经两年了。

当前的平均客户健康得分海报使76%。之后我们开始测量和分析这个指标,我们得到了一个工具,是一个早期预警系统和之前让我们知道哪些客户需要额外关注他们的健康状况不佳是反映在流失率。

根据客户健康得分和NPS我们的客户成功团队重视他们的工作。目前,他们的主要目标是提高水平的顾客满意我们的产品低于平均成绩。

海报的客户健康框架2019年1月以来的工作,这是一个正在进行的工作。我们正在考虑新的升级我们的客户支持部门要进一步准备客户基础增长。

现在我们可以看到,我们的客户服务用户转化为品牌主张、证明其效率。大约60%的新用户注册海报对我们的忠诚客户的建议。

你目前使用的海报POS吗?写评论,让别人知道你的想法,帮助他们做出更明智的购买决定。