无论是排队等待订单在一个咖啡馆,下班回家的路上看到一个广告牌的,或者点击“加入购物车”,客户不断地评估他们的经验与你的品牌。
他们认为和感觉什么采购的东西从你的实际过程称为购买经验。
整体的一个子集客户体验(CX),客户购买体验是受到很多因素的影响在一段时间内。这些影响包括从各种渠道——传统渠道的媒体,如电视,广播,户外,加上数字渠道如社会和电子邮件,以及客户的网络。买方的经验是多阶段、连续和经常情绪驱动的。
最常见的标准提供好买家经验:
快乐的顾客是企业的命脉。他们帮助你成长通过返回再次购买,通过他们的网络推广你的品牌。他们依靠你了解他们的需求,应对这些需求提供解决方案,使它容易购买。让这些客户满意,你需要确保他们有一个积极的购买体验。这里是如何做到这一点。
这部分的过程包括最大数量的研究。开始学习你的客户是谁。通过研究你的目标受众可以吸引和取悦买家与一致性。
听你的客户。营销和销售团队所犯的最大的错误之一是假设他们知道重要的买家不做尽职调查与客户讨论他们的需求和挑战是什么。
创建面向学习障碍的调查买家在寻找像你这样的产品。照顾,包括问题,揭示他们的动机是什么,什么阻止他们购买特定产品。
如果你正在寻找正确的测量软件,看一眼G2的页面最好调查软件比较和选择正确的选择你的需求。
联系现有客户,找出为什么他们使用你的产品。也许你不知道有一个常见的用例,客户确认的一个子集。或者一个功能你认为几乎不使用会受顾客欢迎。
这也是一个很好的机会接触会被买家或之前停止使用你的产品的顾客(顾客搅拌)。而这些对话会有点难以建立,学习第一手的人拒绝您的解决方案可以是一个强大的工具来指导建筑更好的买家体验和捕获市场份额。
促进客户对话的一个好方法是坐在销售和客户服务电话。这些团队经常有最直接与买家沟通,他们可以提供的角度来看,你可能不可用。
每个人都在你的组织中影响买家的经验——设计师、工程师、营销人员等等,可以受益于听到直接从客户。这不仅可以让你更深入地理解你的客户,这将有助于使团队提供一个有凝聚力和一致的买家体验。
一旦你做了所有这些研究,你会准备好组装客户模型,将引导你的策略提供良好的购买经历:买家角色。
买家角色的快照是一个典型的客户类型。这是partially-fictional档案由最常见的特征,动机,和“痛处”与实际的客户,最好是用作生活指导你的决定向满足客户需求文档。
越代表你让买家实际目标受众的角色,你就越有可能预测客户需求,将销售,并提供一个良好的买家体验!
如果你从未用过买家角色,退房HubSpot的列表的问题将一个在一起。
在你完成你的家庭作业谁你的买家,你必须确定在哪里你的买家。的买方的旅程鸟瞰的每一步都是你的客户需要,从他们了解你通过购买和超越。
买方的旅程有三个要素:
还有其他的模型,使用其他买家阶段或不同结构(见下图),但至少他们都使用不同的上述三个要素。此外,买方的旅程不是一组离散的事件,而是一个持续的过程。培养一个优秀的买家体验,你必须了解如何最好地适应买方根据阶段的旅程。
一旦你抓住买方的旅程,您可以创建一个称为指南旅行地图时,将帮助你计划以及如何达到你的听众。下面是一个例子客户旅程映射,但你的特定于您的行业,目标市场,和客户角色。
创建一个强大的旅程映射的一个好方法是把人们从不同的团队(尤其是那些在前面的销售电话讨论)和头脑风暴。看看你所做的研究。
你的客户在一定阶段的感觉是什么?他们在想什么?什么因素可能会导致他们向后或向前移动通过不同阶段?得到一切旅行地图上让你预测如何适应你的客户通过购买过程和执行计划。
如果你想让你的客户在他们的旅程,简化!研究资源和你放在一起,寻找改进的领域所以买方无缝线路在意识,考虑和决定。
重读的一些顶级买家之前编译的痛点。你能调整你的过程,将有助于缓解一些吗?有现货的检验流程繁琐的网站还是不是特别直观?并兑换优惠券的你的产品需要太多的步骤吗?如果一个客户有一个问题,他们能很容易的找到答案的常见问题页面部分在你的网站上吗?这些只是几个例子的问题你可能会问自己你工作通过改善客户购买体验的过程。
在你解决一些障碍能阻止买家通过每个阶段的旅程,寻找合适的领域,积极推动客户在销售漏斗。如果你的客户在考虑阶段访问你的网站,你可以用first-time-visitor吸引他们购买的折扣。
如果他们得到几乎所有的方式通过的决定阶段,但放弃购物车后离开你的网站,您可以设置自动邮件轻轻地提醒他们仍然在他们的购物车的物品。什么战术最意义将取决于你的客户和他们目前的阶段。
当客户从了解你的品牌,考虑他们的选择,然后决定购买,你可以引导他们通过每个阶段身临其境地思考和解决为他们可能遇到的障碍。
让你的客户做出明智的决定。让所有的关键好处和权衡,在你的产品或服务可访问买方可以决定什么是最适合他们。并不是每一个买家都带宽进入杂草约你的产品之间的差异。表明你做了预先的准备工作通过突出最相关的细节和对比它们在产品线中容易点击结帐按钮。
如果你有多个类似的产品,给并排比较展示每个产品类型的不同特点和优点,以及其相应的定价结构。与定价是非常重要的前期,由于隐性费用和其他未预料到的成本才变得明显结帐可以阻止他们购买和负面影响他们对你品牌的认知。更糟糕的是,他们可能会厌恶在他们的网络交流,这可能给你的声誉和底线带来灾难。
一个更有效的方法,使你的产品或服务比较匹配每一个特定的用例或常见的角色类型。松弛流行的商业交流平台,提供了几种不同特性在不同层次的服务定价结构。注意下面如何显示每一层的服务基于business-sizes“标准”“+”和“企业”类别。
这样的安排你的产品和服务不仅可以提供积极的购买体验,但它也可以帮助防止客户差拟合解决方案,最终将反映在你的品牌。
客户正在寻找你的公司来帮助他们解决问题和完成特定的工作。向他们展示你一直关注他们的需求。
在你的消息,找到有意义的方式将你所提供的解决方案时做的早期研究了解你的听众。你知道你的客户是谁——证明你听他们之间画一条直线的常见疼痛点和你的产品是如何解决它。
之前你的客户感到失望,他们可以只通过桌面访问您的软件,通常使用类似产品时通过手机或平板电脑忙个不停的吗?注意到新的手机应用程序就推出了因为你收到的有价值的客户反馈。
图纸客户之间的连接问题,新实施的不应该停留在产品中获益。还应该在如何应对客户。顾客越来越多的通过社交媒体与品牌之间的互动关系来解决他们的问题。如果你的研究显示客户一直在努力联系客户服务团队,让他们知道你可以通过多种途径,包括网站、电子邮件和社交媒体。
如果有任何减速装置在购买过程中你通过你的研究发现,实施解决方案,让客户意识到变化。当你表现出开放性调整直接基于客户痛点,你培养的感情你的听众的信任和信心。客户会感觉他们的经验很重要,它会提高他们对你品牌的认知。
最后,促进良好的买家体验但重要的一步是让客户感觉听到。让他们知道他们的意见事情,你听他们。提升你的客户给他们提供反馈的机会。
本指南的大多数一样,保持简单是关键。你是否发送售后邮件提示审核或指导他们在你的网站给他们体验的第一手资料,欢迎,简单,,如果适当的乐趣!
没人想要作业,特别是在他们刚刚给你辛苦赚来的钱。让你的客户感觉反馈他们提供个人的股份,并使任何形式提示可能发生失事,最少的投入时间和精力,同时留下有用的和可操作的响应的空间。
在你的提示买家反馈,显示阳性,真实的例子之前的顾客评论或输入,直接导致了产品或购买体验的改进。别人的评论的可信度会让你的客户更满意提供的反馈,你可以学习继续提升买家体验,并可能在未来展示。
鼓励买家放大他们的积极的经验,他们的网络。是否这是一个简单的“社会共享”链接,或者激励推荐折扣来促进新客户流量,在这里你可以提高客户的好经验,并引导他们到世界里,他们可能希望成为重复客户和一个新主张你的品牌。您可以了解更多关于如何获得积极的顾客评论HubSpot的帖子。
也许最关键的视角买方旅程来自理解,它不是一个有限的通道从开始到结束,而是一个持续的过程,买方可以转变之间的许多阶段。
对待每一个买家的经验是很重要的,在他们的网络可重复和放大。如果你不断地评估你的工作对你的目标读者的理解,和加强积极的经验在每个阶段的旅程,您将构建可持续增长和一群快乐的顾客会用自己的方式去提升你的品牌。
