买家意图手册:如何留住客户和减少流失

恭喜你，你赢得了一个新客户!先别松一口气。

你的营销团队不知疲倦地构建活动以吸引潜在客户，而销售团队则花数小时推动交易。但是仅仅因为你完成了一笔交易并不意味着你的工作就结束了。

事实上，这项工作才刚刚开始。如果销售和市场营销的重点是创造强大的客户体验，那么它应该继续通过勘探和资格阶段进入保留阶段。这意味着你必须学会正确地支持你的客户成功代表，这样他们就可以保留和扩大他们的帐户。

幸运的是，你不必猜测哪些客户是满意的，哪些账户已经迈出了第一步。买方意向是市场上最强大的意图数据，为您提供对客户行为的宝贵见解。

考虑你的买家的价值观，看看他们正在积极研究什么替代方案，这样你就可以主动开始培养这个账户——趁还来得及。

购买者意图在顾客成功中的作用

客户流失预防和客户保留是当前的热门话题B2B SaaS世界这是有充分理由的。留住人才是成功的关键——如此重要提高客户留存率只要增加5%，利润就能提高25%到95%。

但问题是:留住客户变得越来越困难。现代买家拥有比以往更多的选择。他们还能更好地获取资源，比如第三方评论网站和社交媒体聊天，这些资源对他们的决策有很大影响。最重要的是，今天的买家对他们支持的企业有更高的期望。

简单地说，你的客户不信任．那么如何让他们开心呢?

输入买家意向数据。买家意图指的是收集关于买家旅程和购买意图的研究和信号的各种工具。然后，这些数据可以在所有部门之间使用，以实现从勘探到保留的特定目标。

销售和营销团队利用买家意图数据来个性化消息传递和增加收入。对于客户成功团队来说，买家意图是一个有用的工具，通过提供洞察哪些客户正在研究产品替代品来帮助防止客户流失。

解码你的买家意图信号

买方意图信号对于面向客户和面向前景的功能都是有价值的。然而，这些信号可能会有非常不同的含义，这取决于人们在旅途中的位置。

在与当今的买家打交道时，客户留存率和客户满意度是不可忽视的。根据帕累托原则，你80%的收入可能来自20%的客户。仅仅专注于获得新的潜在客户是行不通的——你需要知道你当前的客户在哪里，他们在研究什么。

不幸的是，你通常不知道客户正在流失，直到为时已晚。然而，G2买家意向数据可以告诉您当前客户何时正在积极研究竞争对手，以便您可以采取行动并保留该帐户。学习解码G2意图信号对于客户成功团队至关重要。

每个意图信号都提供了对买家心态的有价值的洞察。以下是不同的G2意图信号，以及你应该如何解读它们以获得客户的成功。

G2简介访问

G2简介访问信号让你知道买家何时访问G2.com并访问你的个人资料页面。在漏斗的各个阶段的买家(甚至是你当前的客户!)都会出于各种原因访问你的个人资料，所以保持你的个人资料的更新并利用你的意图数据成为你当前和未来客户的最佳合作伙伴是很重要的。

让我们看一下如何解释来自当前客户的G2概要访问。

客户的访问可能包括:

• 你的客户正在决定是否要写一篇关于你产品的评论。

赞助内容访问

一个赞助内容访问信号会在买家在G2.com上的竞争对手个人资料中查看你的赞助内容时提醒你。这些买家可能正在研究解决方案——甚至可能是你的现有客户。

来自客户的赞助内容访问信号可能意味着:

• 您的客户正在您的续期期间评估替代方案，因此可能会更好地处理竞争格局。
  
  
  • 这也可能表明他们有一个正在考虑的供应商的候选名单。

类访问

一个类访问表示买家已访问您的产品类别页面。如果您的产品包含在多个类别中，该信号将让您知道哪个类别被查看。潜在买家和现有客户经常访问分类页面，以查看产品的排名和/或感受类别景观。

来自当前客户的拜访信号可能暗示:

• 您的客户正在查看您在类别中的排名，以进行验证或初步探索。

选择访问

选择访问信号会让你知道，当买家访问你的产品类别的替代品页面时，你被列为一个选项。客户代表和客服经理不应该忽视这个信号。

这些信号对于任何与客户打交道的人来说都是非常强大的，特别是当客户正在查看供应商自己的替代品页面时。软件购买者往往通过搜索偶然发现这些页面的供应商搜索引擎中的替代品。

替代方案访问的信号可能表明:

• 客户可能对当前的软件不满意，可能正在考虑切换到新的解决方案。

比较访问

一个比较访问当买家将你的产品与其他多达四种产品进行比较时，信号就会出现。这意味着买家了解形势，并积极寻找最终选择。

这些信号对于所有面向客户的团队保持当前客户的动态都是有价值的。比较访问信号对于客户经理和csm来说也很关键，特别是在续约讨论期间。

客户来访可能意味着:

• 将您和竞争对手进行比较，可以了解谁可能威胁您续签该帐户的能力。

5种支持客户代表和csm的方法

在这一点上，你已经开始利用买家意向数据。你知道你的客户在做什么。你与其他部门保持一致，以创造无缝的体验。现在，您需要创建一个有用的资产银行，以支持您的客户代表和客户成功经理。

你应该为你的客户成功团队配备:

• 内容销售代表可以分发这些信息来帮助教育或告知买家你的产品。
• 集成通过您的代表已经使用和理解的工具简化流程并使数据易于访问。
• 消息传递销售代表在接触客户时可以参考和利用。
• 社会证明代表可以参考影响和验证买方的决定。

意图数据让你深入了解买家的心态，但下一步是确保你的团队能够将这些信息投入工作。

1.用最佳软件奖来验证决策

确保始终如一地征求用户对G2配置文件的评论。一个活跃的回顾收集策略将增加您在最佳软件列表中突出显示的机会。

客户经理可以在跟踪那些积极研究竞争对手的客户时，在最佳软件列表中突出你的产品功能。这可以让客户放心，他们做出了正确的选择，你正在继续向他们证明你的价值。

2.用G2徽章驱动信心

G2信任徽章帮助您与客户建立联系，并提供社会证明，以便您的客户能够自信地购买。让你的代表从G2获得你的领导徽章，这样他们就可以在对话中引用这些资产。

这些资产可以在季度业务回顾(QBR)中加以利用，也可以简单地放在电子邮件签名中，以潜意识地鼓励客户的信心。这些操作可以很好地协同工作，跟踪那些可能正在G2中探索不同页面，但还没有表现出明显的跳槽迹象的客户。

3.使用集成和杠杆简化流程

如前所述，持续收集评论非常重要。客户成功代表可以利用各种G2杠杆轻松安全地收集现有客户的评论。您还可以将G2与您的销售和营销工具集成在一起，以简化数据。

如果您使用像LinkedIn Matched audience这样的集成，请创建一个一直在查看Alternatives页面或在G2上执行比较的客户群体。然后，您可以针对这些客户提供增强信心的信息和内容。

你也可以利用G2的Gainsight集成要提高客户健康评分，请识别风险客户，并请最满意的客户留下积极的评论。

4.用强烈的信息传达个性化的交流

买家意向数据排除了账户续期的猜测。它赋予客户代表创造强有力的、个性化的信息的权力，这些信息针对特定客户的关注点，并避免客户流失。

例如，如果你的意图数据表明现有客户对你和其他三种产品进行了比较，客户代表可以及时发送如下所示的电子邮件:

你好[名字]，

自您与【贵公司】合作以来，已经过了【账号长度】了!首先，我想感谢您成为我们的客户。我很高兴能和你们一起工作，也很高兴能继续帮助你们取得成功。

既然更新的时间马上就要到了，我想和大家分享一些最近的成功案例。【贵公司】最近在G2的【类别】最佳软件排行榜上排名【位置】!

我们很高兴被公认为我们行业的领导者。[贵公司]努力为我们的客户提供其他人无法提供的东西:[差异化1]、[差异化2]和[差异化3]。

我很乐意尽快与您联系，回答任何问题，看看我们如何继续帮助您实现目标。

这封电子邮件是高度个人化的，并通过承认您入选G2最佳软件名单提供了社会证明。它使你能够解释你的产品与该客户所看到的特定竞争对手的不同之处。尽管它强调了核心竞争优势，但电子邮件仍然关注你的客户关系。

5.提供空中掩护

市场营销应该努力为客户代表创造高价值资产，以帮助验证客户的决定。这可以采取内部制作教育材料的形式，如博客和数字小册子。它还可能包括第三方资产的可访问存储库，如G2 badge或最佳软件排名。

您的营销团队可以创建一个客户列表，这些客户已经点燃了意图信号，并帮助制作特殊的信息，以提高您的类别的信心和优势。类似地，您可以使用现有的内容创建简单的培育活动，以提醒客户可用的资源过多。

向频繁的客户流失说再见

买家意向数据可以让你看到客户在研究什么，这样你就可以留住客户，减少客户流失。有了G2买家意向，您可以领先竞争对手一步，留住最有价值的客户。

进入买家的内心世界。看看哪些客户在积极研究竞争对手，这样你就有机会做出正确的选择。了解更多买方意向．