厚厚的墨水印在花信纸上，就像我五年级时乱写的草书一样，飘到了阿拉巴马州的伯明翰和阿肯色州小石城我表兄弟的家里。我知道远方的朋友或亲戚读了我关于社区剧院的轶事，并写了一个深思熟虑的回复，每当我坐在韦斯特切斯特525号的森林绿色邮箱里看到一封回信时，我都会感到肾上腺素的涌动。
有时我仍然会有那种兴奋的感觉，但并不总是和信件有关，而是更多时候。每当我在Facebook上收到一条消息，或在Twitter上得到一个赞，或在Instagram上收到老朋友的评论时，我都有这种感觉。我只是喜欢听到人们的声音，知道他们在想我，即使是在最小的方式，伸出手说些什么。
社交媒体的发展已经超越了我们的直接网络。现在，我可以在Instagram上收到商家的关注，而不仅仅是朋友和家人的消息。在我参加了一场活动后，一家画廊可以在Facebook上的照片中标记我。我可以收到百老汇安娜斯塔西娅的推特回复。
专业和个人之间的差距已经缩小成一座我们不断走过的细桥。企业发现社交媒体是一个合适的平台，可以投入其中，与他们的消费者群体建立联系并提供服务客户服务最大的惊喜是什么?其实挺有趣的。
很多品牌都擅长社交媒体游戏。下面是一些最好的。
SkyScanner是一个根据您想要的机场和旅行日期搜索航空公司航班的网站。凭借其航班信息的深度，它通常能够为旅行者提供一系列选择，从最便宜的航班，到最短的旅行时间，到最方便的机场位置。
例如，SkyScanner为一名从新西兰飞往伦敦的客户提供了一种行程选择，其中停留时间为413786小时25分钟(即47年)。客户James Loyd将截图发布到Facebook上他的问题是:“我只是想知道，在你们网站上建议的这47年停留期间，你们会建议我做些什么?”SkyScanner的客户服务代表，自称Jen，本可以采取经典的道歉方式，承诺很快纠正这种情况。
相反，她倾向于理解这个错误的愚蠢本质，并向洛伊德提供了一份清单，列出了在曼谷要做的事情，以度过这47年。珍对洛伊德表示感谢，并承诺会有人调查此事，两人在这次不幸事件中一直保持着良好的关系。一年后，她继续跟进，问他在曼谷的第一年过得如何。因为网站上的错误并没有造成真正的伤害，所以两人能够发挥幽默的作用，建立起友好的关系。
这不仅是SkyScanner和最初客户之间的积极反应，而且公开对话让成千上万的其他人观察到互动，并对该组织产生了积极的印象。到目前为止，这条微博已经获得了22000个赞和3902次分享。
我们都看到过一种产品，然后想，是怎么做到的那设计得到这么多人的认可?考虑一下这个泳池漂浮物，全世界女性都认为它是一个巨大的月经垫．亚马逊的评论和推特上都对它大加嘲讽，开玩笑说它能吸收你游泳池里的水。
你可能还记得Groupon有一个类似的搞笑设计惨败。几年前，它分享了一种被称为香蕉掩体的产品，这是一种塑料外壳，可以防止香蕉在你的午餐包或背包底部被砸碎。用户很快就发现了这款水果保护器和塑料男性避孕装置在物理上的相似之处。
用户涌入Groupon的Facebook页面，发表关于香蕉碉堡的评论，充斥着性暗示。Groupon的社交媒体团队勤奋地回应每一条评论，从来没有透露过他们看到了相似之处或理解了评论。他们认真而天真地回答，带着一种“我不知道你在说什么”的神气。到目前为止，这篇帖子已经有22000个赞和45614次分享。
G2很幸运地掌握了这种情况下的内幕消息，因为Groupon的前社交媒体专家现在是我们的社交媒体专家。查克·科特曼(Chuck Cotterman)是对这篇文章的评论做出回应的三人之一。他说，Groupon之前的策略是隐藏或忽略这篇帖子上半开玩笑的评论，但在重新发布这则广告时，他们决定改变他们的回应。
| Cotterman说:“我们决定继续推进，让订婚为广告提供支持，而不是违背它。”“真的，我们已经厌倦了与那些真正想玩游戏的玩家对抗。” |
然而，这并不全是乐趣和游戏。企业也必须解决严重的问题。社交客户服务不只是生成表情包回复和与用户开玩笑。每个笑话的背后都有一个训练有素的支持团队，致力于最好地解决不满或问题。
考虑Spotify这家音乐流媒体公司在全球拥有数百万用户。它创建了一个专门的推特账号，@SpotifyCares在客户寻求支持的情况下。通常情况下，如果你发现你的听力体验有问题，你可以访问这个推特页面，发现Spotify已经解决了这个问题。它的回复也充满了对用户信息的请求，这样团队就可以进一步跟进，确保问题得到彻底解决。
Spotify非常重视社交客户支持。代表们开始通过电子邮件学习支持，并有机会在社交媒体上工作。由于社交媒体是即时的，支持代理不会被扔到这些平台上，直到他们彻底了解如何根据品牌的偏好与客户互动。
Zappos是一家在网上销售各种品牌的鞋业公司。仅在其网页上就宣布，其客户服务代理的电话号码为800，全天候待命。的Zappos Facebook主页功能实时聊天窗口，只要你点击页面弹出。该组织通常会在一小时内回复Facebook的询问。
由于Zappos是完全在线的，它也以这种方式处理大量的客户服务。它的推特页面上有大量的回复，解释退货政策，并帮助用户找到他们在目录或广告中看到的鞋子。
即便如此，Zappos仍然会抽出时间，优先考虑有趣的回复。用户经常会在推特上称赞该公司出色的客户服务，Zappos会给他们发送一个有趣的动图回应。
社会客户服务这是一个与你的客户一起玩的机会，同时获得一些乐趣，让你的品牌名字出现在那里。这也是一个展示你的代理人解决冲突技能的机会，同时再次让你的品牌名声在外。
如果做得好，社交客户服务是陌生人之间的对话，让消费者感到舒适和被照顾。消费者会对你的品牌更忠诚，阅读互动内容的人也会对与你的品牌做生意更感兴趣。
