永远不要低估承认的力量。
被倾听是我们社会互动的一个基本方面。当我们感觉别人听到我们说话时，我们就会觉得自己被重视、被认可、更有联系。这些归属感和被理解的感觉对我们的情感健康和生活的整体满意度至关重要。
当品牌与客户互动时，认可会带来更好的关系和更好的沟通。与买家和客户建立更多的个人联系意味着品牌需要证明他们支持自己的产品和客户。当顾客分享他们的故事时，评论是一个很好的机会来利用这些时刻。
当您考虑评审的总体情绪、内容以及哪些团队成员需要参与时，对G2的评审做出回应说起来容易做起来难。在本指南中，你将了解更多关于回复评论的重要性，如何实现一个简单的回复过程，以及如何为各种评论撰写回复。
在B2B软件中，评论在整个客户购买过程中变得越来越根深蒂固。
研究显示买家认为用户生成的内容和评论网站在他们的决策中更有影响力，我们的路径200万评论说明了这一趋势将在未来几年继续下去。
但评论不仅对寻找新买家至关重要，对客户保留和产品开发也非常重要。
B2B软件中的评论不仅仅是品牌感知。以下是需要关注评论的最相关团队的列表。
我们知道评论很重要，可以传达很多客户的情绪。它们已经成为一种工具，帮助买家判断哪些产品和服务符合他们的标准，并影响他们的决策。
评论有时令人生畏，因为它们是品牌无法完全控制的公开信息的一个例子。出于这个原因，回复评论是品牌必须优先考虑的一项活动，这样它们仍然可以在叙事中发挥作用。
然而，并不是所有的品牌都能抓住这个机会回应他们的评论。当我和G2的产品管理高级总监Rachel Bentley谈到这件事时，她认为软件供应商保持沉默将付出高昂的代价。
”你什么都不说，就是在说某物关于贵公司。如果你不回复评论，就会产生意想不到的后果。顾客和买家不会觉得你在乎。你爱你的顾客，所以要表现出来。”
瑞秋宾利
G2公司产品管理高级总监
当客户留下差评时，忽略它，不参与似乎是更安全的方法。事实是，你的沉默就像回应一样表达了一些东西。
潜在买家会通过评论来了解人们对产品或服务的喜欢和不喜欢。这些买家也会注意到商家对评论的反应，无论好坏。
下面是另一个例子，说明了对客户评论保持沉默的缺点。假设你正在寻找一个新的沙发，所以你决定去一些网站上看看。
第一站:Crate & Barrel。
我们可以看到这位顾客对他们的沙发不是很满意。Crate & Barrel花时间承认糟糕的体验，并鼓励他们与客户服务交谈，探索他们的选择，以纠正错误，从而表现出他们的关心。
下一个是Overstock.com。
假设你在Overstock的网站上找到了一个类似的模型，但注意到几个月来出现了一些负面评论。这里的关键区别是Overstock没有回应任何一个。他们的沉默最终可能会阻止客户购买某些产品或任何产品。
虽然我们关注的是不回应负面评论的影响，但也应该承认正面评论。这进一步表明，一个品牌是多么认真地看待所有的评论，而不仅仅是试图取悦不满意的客户。
积极的评价是令人兴奋的，因为它们最终是一个机会，把满意的客户变成忠实的拥护者。如果不回复这些评论，你就会错过开始对话、建立关系的机会。
在评论方面，品牌常犯的一个错误就是追求完美。你是在什么时候知道的一项研究西北大学的一项研究显示，消费者用完美的标准来看待公司5颗星，不太值得信任比4.2星到4.5星的还高?
”正面评价和负面评价各有其价值，所以回复这两种评价都有好处。无论哪种方式，它们都是帮助你改进产品和公司的不同形式的反馈。”
瑞秋宾利
G2公司产品管理高级总监
事实上，你的产品可能是无数买家的理想解决方案，但几乎不可能成为每个人的完美解决方案。不管他们的抱怨是否合理，接受正面和负面的评价都能带来更好的结果。
尽管你的直觉告诉你只关注积极的评价，但你收到的所有评价都有价值。以下是我们列出的主要原因，为什么你想要从客户那里得到真实、真实的评论，以及为什么你应该对所有这些评论做出回应。
回复评论需要特别考虑，特别是因为你的语气和意图会根据评论是积极的还是消极的而有所不同。
有很多方法来回应积极的评价。作为一个一般的框架，看看下面的提示，以便下次你这样做的时候记住。
下面是一个例子，对于一个喜欢产品的客户来说，可能会是什么样子，但体验到某个特定功能没有按预期工作:
”嗨,苏珊,
感谢您使用XYZ.io。我很高兴您发现我们的平台有助于优化您团队的协作挑战。关于通讯功能不正常的问题，我想让你们知道，我们清楚地听到了你们的声音。我们已经意识到这个问题，并计划在未来几周的更新中解决它。
如果您在新版本发布后仍有问题，请直接通过stephen@xyz.io与我联系。
我期待着你的消息。再次感谢你的夸奖!
的话”
接下来是更具挑战性的部分:回应负面评论。至少人们是这么认为的。
好消息是，你可以很容易地将这些情况转化为积极的客户体验，并再次获得加深与他们关系的机会。可操作的负面评论对你的品牌仍然有价值，因为它们可以帮助建立客户信任，防止客户流失。
在回应负面评论时，请记住以下最佳实践。
如有必要，要迅速回应、承认并道歉
假设你遇到了一个不满意的客户的评论，那么这里有一个例子，可以把上面的技巧付诸实践。
”嗨,杰拉尔德,
首先我想感谢您成为XYZ.io的客户。我们非常感谢您的业务，并感谢您使用我们产品的经验。很抱歉听说我们的新产品没有达到你们的期望。我们的产品团队一直在努力解决我们遇到的问题，并预计很快会发布一个实质性的修复程序。
与此同时，我鼓励您通过stephen@xyz.io或您指定的客户体验经理与我联系，探讨我们如何纠正这种情况。请记住，您的反馈对我们非常重要，我们希望确保未来的产品更新将解决这一问题，以防止其他问题的出现。
希望很快能收到你的回信。
最好的
斯蒂芬。”
建议:看看这个简单的流程图在回应负面评论时，还有更多可行的建议。
既然我们已经讨论了回复评论背后的原因，以及它们如何在品牌认知之外具有价值，那么让我们来深入探讨一个可靠的行动评论流程是什么样的。首先，重要的是探索你可能想要路由新评论的不同方式，以确保它们到达正确的人。
通常，软件评审涉及几个主题。了解这些可以帮助确定在解决这些问题时谁需要参与。请注意，回顾可以涉及以下内容的全部或组合。
一旦您确定了评审的方向，优化流程的下一步就是选择评审的路径。在起草与评审内容相关的响应时，您希望收集贡献者和需要参与的特定团队成员的全面列表。
从这里开始，您需要确定所有权。通过定义人监控而且谁回答评论。
就监视和路由G2上的新评审而言，让我们考虑三种特定的方法。记住在七天内回复评论是最好的做法，这一点很重要，所以时间很重要。
对于依赖Slack进行商业即时通讯的组织，可以使用G2 + Slack集成是你肯定想要激活的。当有新的评论进来时，这种集成将通知公司Slack工作区中的自定义频道。
确保增加来自产品、工程、支持、营销和客户体验团队的人员，以提高知名度。使用Slack还为这些跨职能团队创建了一个可靠的沟通渠道，以便为给定的评审响应做出贡献。
使用这种集成是路由内部评审的最有效方法。此外，如果您的组织利用G2买家意向数据，那么这种集成非常有用这是营收团队的必备工具．
另一种发送新评论的方法是直接从你的网站内部开始。G2仪表板。通知实时发生在你的我。G2login, which allows you to take immediate action as new reviews come in.
请记住，查看和修改通知设置只会影响您的登录体验，而不会影响您的组织。这意味着无论谁监视您的评论，都必须手动将评论路由到正确的位置。
类似于my中的通知。G2, you can use the same login to create email notifications to trigger under specific criteria. Of all the ways to route new reviews on G2, this presents some of the greatest challenges since it’s easy for messages to get lost in anyone’s inbox.
你的客户希望你倾听他们的声音，如果你不能最大限度地利用机会吸引他们，你就会错过机会。你有能力利用客户的声音来培养更好的关系，减少客户流失，并吸引新的买家。
准备好升级并学习更多关于G2上评审管理的最佳实践了吗?登录到你的my。G2仪表盘到就读G2大学今天就开始用功吧。
